טיפים חיוניים לרכישת מרכזיית טלפונים IP לעסק
מאת: מיכאל פנחס, 25.3.19, 14:22

עסקים ומשרדים מוצפים בהצעות ומבצעים לשדרוג או החלפת המרכזיה שלהם. מהם סוגי המרכזיות המתאימים לעסקים קטנים עד בינוניים? מה חשוב לבעלי ומנהלי עסקים לדעת טרם בחירת פתרון מרכזיה עסקית? ממה יש להיזהר בבחירת מרכזיה עסקית?
 
עסקים רבים בישראל (בשונה מהעסקים ברחבי העולם המערבי וגם לא המערבי) עדיין רוכשים לעצמם מרכזיות טלפוניה פיזיות, שמותקנות בעסק וטלפוניים פיזיים המוצבים על השולחנות בעסקים. כיום, עסקים רוכשים רק טלפוני IP (ר"ת: Internet Protocol) כדי לספק תאימות מרבית בין הטלפון על השולחן של העסק לבין המרכזיה.
  
איזה סוגי מרכזיות מוצעים לעסקים?
המגוון והשונות של סוגי המרכזיות הוא עצום. אולם, ניתן לחלק את התחום הזה ל-3 משפחות של מרכזיות:
 
א. מרכזיות פיזיות. (כיום מקובל בצורה של שרת או מתג), שמותקנות פיזית ב"חצרי הלקוח" (מכונה בשם On-Premise), ומצויים במשרדים של העסק, למשל, בארון התקשורת.
 
ב. מרכזיות וירטואליות. המרכזיות הנפוצות במשפחה הזו הן מרכזיות IP-Centrex (בשירות המסופק ע"י ספקי התקשורת הגדולים ובראשם בזק), וכן מרכזיות וירטואליות מסוגים שונים דוגמת מרכזיות מסוג VPS. כך, המרכזיה היא במתגים של ספק התקשורת המספק את השירות הזה לעסק על גבי תשתית ייעודית. כלומר: המרכזיה הפיזית עברה מהעסק לספק תקשורת והוא מנהל את המרכזיה עבור כל לקוחותיו.
 
ג. מרכזיות בענן. כאן אין בכלל מרכזיה פיזית כמו ב-2 הסוגים הקודמים, אלא יש מערכת תוכנה, שנמצאת ב-Data Center מרוחק, שיכול להיות בכל מקום בארץ או ברחבי העולם.
 
יש הבדלים עצומים בין סוגי המרכזיות. לדוגמה: מרכזיה בענן נמכרת במחיר של פורט לחודש ועל פי צריכה בפועל (מודל הנקרא SaaS) והעסק שולט על ההוצאות בצורה מלאה וזו למעשה ההוצאה העיקרית. מבחינת עלות לעסק, זו השיטה הזולה ביותר המביאה את הערכים המוספים המרביים לעסק. אולם, טרם הטמעת הגישה הזו יש לדאוג להתאמת הרשת העסקית הפנימית והחיבורים החיצוניים, לסוג כזה של מרכזיה.
 
מרכזיה וירטואלית מסופקת במודל עסקי לעיתים די דומה לענן, אבל יש הוצאות נוספות. כך, שהשליטה על ההוצאות היא די בעייתית. 
 
במרכזיה פיזית בעסק אין מושג כזה (SaaS). יש עלות רכישה, שיכולה להיות עלות רכישה חד פעמית, או השכרה במודלים שונים של השכרה (דוגמת ליסינג), ומעבר לזה יש עלויות שוטפות כגון: ביטוח, חשמל, תחזוקה, רישיונות, הגנות, גיבויים, שרידות ועוד.
 
ממה יש להיזהר טרם בחירת מרכזיה לעסק?
עסקים רבים מדי בישראל נרתעים משום מה מהמעבר לענן ולחיבורי SIP-Trunk, למרות שהם כן מסכימים להתחבר בחיבורי IP-PRI. זה אותו דבר. לכן, הם בוחרים (גם בגלל אי ההבנה הזו) לרכוש מרכזיית טלפון פיזית אצלם בעסק. כך, הם גם רוכשים פתרון ישן ומוגבל ביכולותיו וגם משלמים עליו פי כמה וכמה מהחלופות הקיימות של מרכזיות וירטואליות ובענן.
 
במציאות של השוק העסקי הישראלי, חלק לא קטן מבעלי העסקים בישראל, אינם מעכלים עדיין את העובדה, שהטלפון החכם – הסמארטפון, שיש להם ולעובדיהם ביד, יכול להיות גם השלוחה של הטלפון העסקי שלהם ומחובר למרכזיה העסקית, בדיוק כמו כל טלפון עסקי שולחני משוכלל, ואין צורך בכפילות הזו.
 
בנוסף, יש ספקים, שמציגים מרכזיות וירטואליות מסוג VPS כ"מרכזיות בענן", מה שאינו נכון. גם אין כל אפשרות טכנית קלה או מהירה להפוך "מרכזיית"VPS  ל"מרכזיה בענן", כי אלו 2 טכנולוגיות שונות בדורות טכנולוגיים שונים.
 
תשובות קצרות לשאלות נפוצות:
1. מה נדרש לבדוק טרם רכישת מרכזיה למשרד?
טרם הרכישה מומלץ לבצע את הפעולות והבדיקות הבאות:

א. לבדוק את צרכי העסק בתחום התקשורת והטלפוניה במבט של 5 שנים קדימה (לפחות).

ב. השאלה הבסיסית הראשונה, שיש לשאול: האם בכלל יש צורך במרכזיה טלפונית (פיזית) בעסק והאם לא כדאי לחבר את הסמארטפונים של העובדים למרכזיה העסקית, שתהיה בענן.

ג. להחליט אם העסק זקוק למערכות תקשורת (מרכזיות טלפון) מקומיות (On Premise), או וירטואליות (דוגמת IP-Centrex, Hosted PBX ו-VPS), או טלפוניה בענן.

ד. להחליט אם בעסק יהיה שימוש כעת או בקרוב במערכות טלפוניה חברתיות - עסקיות דוגמת "סקייפ לעסקים" המשולבות עם "אופיס 365" (או מערכות חברתיות מספקים מתחרים הקיימים בתחום הזה).

ה. להחליט מהן התכונות הנדרשות מהמרכזיה ומהטלפונים הנלווים למרכזיה לצרכי העבודה ובמיוחד בתחום "העבודה הקבוצתית" ומעבר ל"תקשורת אחודה".  

2. מה נדרש לבדוק ברכישת דגם מסוים של מרכזיה למשרד?
א. תאימות מלאה לתקן SIP. זה תנאי בסיסי מחייב לכל מרכזית IP ולכל טלפון IP.

ב. תמיכה מלאה בעברית (חובה, ברוב העסקים בישראל). 

ג. תאימות לסקייפ (או למערכת VoIP אחרת) - בכל מקום, שבו כבר נעשה או ייעשה בקרוב שימוש ב-Office 365 ובשירותי הענן של מיקרוסופט (או של כל חברה מתחרה).

ד. מערכת אבטחה והגנה מלאה ומקיפה מובנית במרכזיה, או כשירות נלווה למרכזיה.

ה. רמת שרידות והתאוששות מתקלות (או מאסון) מהירה.

ו. יכולת הקלטת שיחות מובנית (דרישה רגולטורית, שכבר קיימת בתחומי פעילות עסקית רבים).

ז. יכולות של Call Center בסיסיות עם ממשק CTI (נדרש בכל עסק המספק שירות ותמיכה טלפונית).

ח. תמיכה ב"שיחות ועידה" מכל סוג לפי צרכי העסק.

ט. כולות של BI (ר"ת: Business Intelligence), כדי להפיק תועלת עסקית מהמרכזייה ויכולת ניתוח והסקת מסקנות מהתעבורה העוברת בה.

י. תאימות ומוכנות לטכנולוגיות טלפוניה חדשות (ובמיוחד טכנולוגית WebRTC).

י"א. חיבור לנתב שיחות (אם נתב השיחות אינו חלק מובנה במרכזיה).

י"ב. חיבור קל ומהיר לשלוחות סלולריות בסמארטפון (וברשתות WiFi, היכן שיש).

י"ג. תכונות נוספות הנדרשות לפי צרכים ספציפיים של העסק ועובדיו: הקלטות חכמות, Click-To-Talk, חיבור למערכת CRM, אפשרות לחיבור ל-LDAP עסקי, יכולת חיבור ל-Outlook או מערכת דוא"ל עסקי לרבות ג'ימייל בגרסה העסקית, אפשרות תמיכה מלאה ב"תקשורת אחודה" ( Unified Communication- UC), אפשרות לזיהוי קולי (ולניתוב שיחות קולי), אפשרות תמיכה מלאה ב"עבודה קבוצתית", אפשרות לניהול עצמי בפורטל אינטרנטי, כולל ניהול יכולות המתקדמות דוגמת: Fax2Mail, העברת הודעות תא קולי למייל, ניהול קל של המספרים והתאים הקוליים של כל העובדים, פורטל אישי לכל עובד בשליטתו המלאה, חיבור קל לשירותים נוספים ומקבילים ולמערכות מקבילות דוגמת: מערכות פיקוח כניסה, מצלמות אבטחה, מערכות אבטחה אלקטרוניות, מערכות כיבוי אש וגילוי עשן, מערכות כריזה ועוד.  

3. האם אפשר לשרוד בלי המרכזיות העסקיות הפיזיות וטלפוני IP הללו במשרד?
התשובה הנחרצת היא: כן.
 
אנו חיים בעולם, שבו כמעט כולם משתמשים בסמארטפון שלהם גם לצרכי העבודה, וזה כולל יישומים חברתיים דוגמת WhatsApp, רשתות חברתיות, דוא"ל, צ'אטים, סקייפ (קול ו\או וידאו), וכיו"ב, בתוך מקום העבודה, בבית או בדרכים, בארץ וברחבי העולם.


 
5. האם צריך תשתית נפרדת למחשוב ולטלפוניה?
לא. ספקי השירות הוותיקים מעוניינים להנציח את המצב, שבו לעסק יש לפחות 2 תשתיות (למחשוב וטלפוניה).
 
ספק, שאינו מציע לעסק לעבור לתשתית אחת אחודה, אינו ראוי להיות הספק של העסק. זאת, כי טובת העסק כלל לא עומדת מול עיניו, מעניין אותו רק זרם ההכנסות, שהוא יכול להמשיך לקבל לנצח מהעסק.
 
טיפים נוספים בתחום רכישת מרכזיות IP לעסק:
כמו בכל מערכת תקשורת, לניסיון ולהתמחות בתחום ספציפי יש יתרון, מאשר רכישה של עודפי ציוד מהמזרח הרחוק.
 
כיום, לפני שרוכשים מרכזיה וטלפוני IP עסקיים, יש צורך לענות על השאלה: האם בכלל יש צורך במכשירים כאלה בעסק? התשובה לשאלה הזו לא תמיד פשוטה או ברורה לבעלי העסק. 
 
שורה תחתונה בתחום מרכזיות IP למשרד ולעסק הקטן עד הבינוני:
למרות שעולם התקשורת נע מהר קדימה, הלקוחות העסקיים (מנהלים ועובדים מכל סוג) עדיין זקוקים לטלפונים כדי לענות לשיחות טלפון ולקיים שיחות טלפון עסקיות. יש סוגים שונים של מרכזיות חדישות, בהתייחס להיבטים של מחיר, תכונות, ידידותיות, אמינות ונוחות.
 
לכן, מומלץ קודם להחלטה על בחירת מערכת מרכזיה בעסק, לבצע ניתוח צרכים בסיוע אנשי מקצוע, כדי להגיע להחלטה מושכלת בנושא ולתחר בין הפתרונות השונים הקיימים בשוק בתחום זה. יש לבדוק אם הפתרון, שנבחר, תומך בכל סוגי השירותים הנחוצים לעסק, כדי לקבל את מירב היתרונות של פתרונות מלאים לפי הצרכים, תחת מעטפת שירות ותמיכה אחת.
 
בנוסף, יש לשקול גם את רמת האמינות של הספק והאם אפשר לקבל ממנו אחריות ושירות ברמה נאותה (SLA), בלי להיות כבולים אליו לעולמים ב"חתונה קתולית".

מאת: מיכאל פנחס, מהנדס תקשורת, מרץ 2019.
מחבר המדריך לפתרונות תקשורת ומחשוב ענן ולרכישת מרכזיות טלפון IP לעסקים