חיבור מערכת Visual IVR בענן  - האם היא מתאימה למוקד הטלפוני שלך?
מאת: מיכאל פנחס, 6.5.17, 18:34
 
עסקים וארגונים מפעילים מערכת IVR (תפריטי הקשה להגעה למוקדן מתאים), שמעצבנת לקוחות. הקשת מספרים ושמיעת תפריטים קוליים תהפוכנה לנחלת העבר בפתרונות Visual IVR. מה מספק ללקוחות חיבור R  Visual IVבענן? האם ניתן לחבר Visual IVR למוקד טלפוני קיים? האם לחיבור יש תועלת עסקית/כלכלית?
 
עם המספר הגדל והולך של משתמשים בטלפונים ניידים ומכשירים חכמים, יותר ויותר אנשים מחוברים לאינטרנט 24 שעות ביממה, 7 ימים בשבוע ובתור שכך, הם מצפים לקבל מנותני השרות זמינות קלה ונוחה לנתונים שלהם בכל מקום, בכל עת ומכל מכשיר.
 
המצב כיום, בו הלקוח מתקשר ל-IVR הרגיל, פוגע בחוויית השירות. ההקשבה לאפשרויות רבות ומבלבלות, הלחיצה על ספרה, שעלולה לשלוח או לא לשלוח את המתקשר למחלקה הנכונה, החזרה בקול על המידע וההמתנה על הקו, עם מוזיקת רקע מעצבנת מלווה בפרסומות עצמיות, לנציג השירות הפנוי הבא - חוויה זו הופכת למיושנת בתקופה של שימוש מוגבר במכשירים החכמים, שמעלים את ציפיות הלקוח לחוויית שירות המתאימה לרוח התקופה וליכולות המהפכה הניידת.
 
מחקר על עמדות הצרכנים כלפי מערכות מענה קולי IVR, אחד מבין הסקרים רבים, מצא, ש-83% מהנשאלים ראו ב-IVR מערכות חסרות תועלת עבור הלקוח. ממצא זה משקף את הבעיה מספר אחת של מערכות IVR מסורתיות: הפשרה המתמדת בין שימושיות ופונקציונליות המולידה ממשקי משתמש, שהם מסורבלים, צורכים זמן רב ומכעיסים. ובכל זאת, החברות עדיין משתמשות במערכות IVR למרות מגבלותיהן הרבות והמגוונות, ומתפשרות על שביעות רצון נמוכה של הלקוחות מול החיסכון בעלויות כח האדם.
 
מה חיבור מערכת Visual IVR בענן מספק ללקוחות?
אם מבט על מסך הטלפון עם מספר אפשרויות היא פעולה הרבה יותר מהירה וטבעית ללקוחות מההקשבה לתפריטים ארוכים ולחיצה על מקשים, מדוע לא להוסיף למערכת ה-IVR הקיימת ממשק חזותי ולהעניק ללקוחות המחוברים אליה את העוצמה, היכולות והגמישות של IVR בהרבה פחות זמן?
 
הפריסה של תפריטי IVR קיימים בצורה של תצוגה חזותית של אפשרויות, שמוצגות למשתמשים דרך הרשת או בטלפונים החכמים, היא דבר מתבקש והגיוני ביותר, בהתחשב בכך, שמחקרים מראים, שהניווט הוויזואלי בתפריט Visual IVR מהיר פי 5 או 6 מההקשבה לתפריטים של ה-IVR, שמופעל באמצעות חיוג צלילים DTMF)) באמצעות המקשים.
 
מערכת ה-Visual IVR היא תצוגה חזותית של עץ IVR קיים, שמותאמת אישית באמצעות נתוני לקוח בזמן אמת והיא נגישה בקלות ללקוחות בכל עת, בכל מקום ומכל מכשיר. ישנן 3 נקודות כניסה עיקריות למערכת ה-:Visual IVR

• מאתר האינטרנט של החברה.
• באמצעות השקת יישומון (App) למכשירים ניידים, עם מערכת Visual IVR מוטמעת בתוכו.
• או ללא צורך ביישומון מקומי, פשוט ע"י חיוג למספר טלפון רגיל וקבלת הודעת טקסט עם קישור ל-Visual IVR.
 
לאחר כניסתם למערכת ה-Visual IVR, הלקוחות פועלים באינטראקציה עם תצוגה חזותית של אפשרויות מרובות המסייעות בניתוב מדויק ומאפשרות ניווט מהיר אל פתרונות מקוונים בזמן אמת.
 
למעשה, שימוש סטנדרטי של לקוח במערכת Visual IVR אורך 6 שניות בממוצע, לעומת ממוצע של 40 שניות ב-IVR המופעל ע"י חיוג צלילים. במערכת ה-Visual IVR, הלקוח יכול לבצע מגוון פעולות כגון: תשלום חשבונות, שינוי כתובת, תכנון זמני שירות, הזנת נתונים מורכבים כולל אותיות ומספרים, העלאת תמונות או צילום של טופס, ועוד רבות נוספות מבלי שיצטרך להמתין בתור, לחזור על מידע, ובמקרים רבים, בלי להיות תלוי בנציגי שירות אנושיים.
 
בהנחה, שהלקוח מחליט במהלך השימוש, שברצונו בכל זאת לדבר עם נציג שירות, הנתונים, שהוזנו ל-Visual IVR, יהיו זמינים לנציג השירות. דבר זה מאפשר ניתוב השיחה לנציג השירות המתאים ומענה מדויק לסיבה, שבגללה הלקוח התקשר.
 
מערכת ה-Visual IVR אוספת את הנתונים של הלקוח המסוים ומזינה אותם חזרה לנציג השירות במוקד הטלפוני לצורך טיפול יעיל בקריאות בתוך מסגרת זמן הרבה יותר קצרה, תוך חיסכון של 60 שניות לפחות במשך הטיפול הממוצע: Average Handle Time – AHT. בנוסף, הלקוח יכול לבחור באפשרויות נוספות ליצירת קשר כגון צ'אט, צ'אט-בוט, או להחזרת שיחה.
 
האם מערכת Visual IVR בענן ניתנת לחיבור למערכת מוקד טלפוני קיימת?
כן. מערכת Visual IVR בענן תעבוד בצורה מלאה עם מערכת ה-IVR הקיימת תוך שהיא עושה שימוש חוזר בתסריטי ה-IVR הקיימים, בכל סוגי המרכזיות המצויות בשוק. עובדה זו מאפשרת למנף את ההשקעה במערכת ה-IVR הקיימת במרכזיה הטלפונית ובמוקד הקיים ולהרחיב עוד יותר את אפשרויות השימוש במערכת ה-.IVR
 
בגלל השימוש החוזר בתסריטי ה-IVR הקיימים, ניתן להעלות את השירות לאוויר תוך שבועות ספורים במקום חודשים.
 
פתרון ה-Visual IVR כולל בתוכו כלי עיצוב גראפי פשוט לשימוש, שמאפשר הרחבת תפריטי ה-IVR הקיימים לאפשרויות נוספות ויצירת תפריטים נוספים בקלות רבה. כלי זה אינו דורש יכולות פיתוח ומותאם לשימוש ע"י סוגי משתמשים רבים לרבות אנשי שירות לקוחות, שיווק ותוכן.
 
האם חיבור מערכת Visual IVR בענן מספקת תועלת עסקית, מעבר לשיפור חווית המתקשר לעסק?
חברה המטמיעה מערכת כזו משיגה חווית לקוח משופרת יחד עם חיסכון בהוצאות, וזאת כתוצאה מ:

• קיצור משך הטיפול הממוצע, שנובע מההמשכיות המוצעת ע"י מערכת ה-Visual IVR, שכן הנתונים, שהוזנו ל-Visual IVR ע"י המשתמש, זמינים לנציג השירות (שלא צריך לשאול ולעדכן נתונים מהלקוח).
• ירידה בכמות השיחות הנכנסות למרכזי השירות, בגלל השימוש המוגבר בשירות העצמי ותצוגה הידידותית למשתמש של מערכת ה-,Visual IVR שמביאים לפתרון בעיות עצמי.
• הימנעות מהגעה לנציג לא נכון והורדת זמן ניתוב השיחות בתוך מוקד השירות, שכן התצוגה החזותית המפורטת של אפשרויות הלקוח וכן מציאת סיבת ההתקשרות המדויקת, מאפשרות ניתוב מדויק יותר של השיחה.
• להפעלת מערכת ה-Visual IVR יש יתרון עצום מבחינת העלות לפעולה: $0.03 מול ה-IVR הרגיל - $0.50 (פי 16 יותר יקר). פער המוביל לחיסכון כספי מאוד משמעותי.
 
עסקים מדווחים, שה-ROI (החזר השקעה) לפתרון כזה הוא בין 1 ל-6 חודשים, לכל היותר ועלות הפתרון היא כעשירית מעלות כל פתרון IVR מתחרה. מערכת Visual IVR מסוגלת לטפל בכל היקף של מתקשרים, במיליוני שיחות מידי חודש, עם יכולת לצמצם את משך זמן הטיפול בשיחות המתקבלות במוקדים, לעודד את המתקשרים לבצע את הפניות באמצעות המכשיר הנייד והאינטרנט ובתוך כך לייעל את כל תהליך מתן השירות למתקשרים.
 
טיפ לשירותי תקשורת מסוג מערכת Visual IVR בענן
מומלץ מאוד לדרוש SLA (ר"ת: Service Level Agreement) מספק השירות. ספק, שאינו מוכן לספק הסכם SLA, מומלץ לא להתקרב אליו. החלק החשוב ביותר ב"הסכם רמת שירות" כזה אינו היקף ההסכם ועלויותיו, אלא הקנסות \ החזרים \ זיכויים על אי עמידה בהסכם. אין לחתום הסכם עם ספק, שאינו מוכן להגדיר מול ההתחייבויות שלו את הקנסות \ זיכויים \ החזרים כספיים, שהוא חייב בהם עקב אי עמידה בהסכם.
 
אין לקבל את טיוטת ההסכם כ"כזה ראה וקדש". כל חוזה הוא בסיס למו"מ. בנוסף לדברים הברורים, שיש להגדיר בהסכם עפ"י רמת השירות הנדרשת (זמני תגובה לתקלות, עלויות, כיסוי ועלויות של סעיפי תקלות ושירות שאינם בהסכם, ביטוח, הגנה על הפרטיות, שרידות המערכת, וכיו"ב), חובה לציין מול כל סעיף מה ההחזר \ זיכוי \ קנס, שהספק ישלם אם הוא אינו עומד בהתחייבויות שלו.
 
שורה תחתונה בתחום חיבור מערכת Visual IVR בענן:
לפני שבוחרים בפתרון כלשהו, יש להתייעץ ולבצע ניתוח מלא של צרכי העסק, הערכת הצרכים העתידיים של העסק, התחשבות בהשקעה האפשרית ותיחור מקצועי בין ספקים.  

מאת: מיכאל פנחס, מהנדס תקשורת, מאי 2017.
מחבר המדריך לפתרונות תקשורת ומחשוב ענן ולרכישת מרכזיות טלפון IP לעסקים