הקלטת שיחות טלפון – אילו פתרונות מובילים קיימים בשוק?
מאת:
מיכאל פנחס, 22.9.16, 11:41
עסקים וארגונים זקוקים לשירותי הקלטת שיחות, גם מסיבות רגולטוריות וגם מטעמי תפעול ויעילות עסקית. מי מוביל את תחום הקלטת שיחות? אילו פתרונות של הקלטת שיחות יש בשוק הישראלי?
יותר ויותר עסקים נדרשים להקליט את השיחות, שהם מקיימים עם לקוחותיהם. בנוסף, הקלטת שיחות טלפוניות עם לקוחות, ספקים ושותפים, מהווה עבור עסקים רבים כלי חיוני וחשוב, גם לצורך תיעוד ועמידה בדרישות רגולטוריות, גם לצורך מעקב ובקרת איכות וגם לשיפור השירות והפרודוקטיביות.
הפתרונות המובילים בתחום הקלטת השיחות בישראל הם:
א. הפתרון הקל ביותר והזול ביותר (בד"כ בחינם) הוא הקלטת שיחות
בענן. זה מסופק כשירות נלווה ללא עלות נוספת, כחלק בלתי נפרד משירות הענן אצל רוב ספקי שירותי הענן בישראל (יש כבר הרבה ספקים בתחום הזה).
בד"כ השירות החינמי מכיל יכולות בסיסיות. מי שמעוניין ביכולות מתקדמות (דוגמת איתור מילות מפתח בתוך ההקלטות), זה ייעלה בתוספת תשלום די זניחה. יש ספקי שירותי טלפוניה בענן (דוגמת
Hallo 015) המספקים
שירותי הקלטה מתקדמים בענן לא כל תוספת בעלות. יש תוספות בעלות רק עבור היקפי הקלטות גדולים, מה שדורש רכישת נפח אחסון נוסף בענן, לפי היקף ההקלטות המצטבר.
בעתיד, עם התחזקות המעבר לשירותי
WebRTC, נושא ההקלטות בענן יהיה חלק בלתי נפרד מפתרון הטלפוניה העסקית.
ב. פתרון קל נוסף (וגם כן בחינם) הוא כשהשירות הזה מגיע ביחד עם המרכזיה. כמעט כל מרכזיות
IP הנמכרות בשנים האחרונות, נמכרות עם יכולת הקלטה מובנית במרכזיה (בד"כ זה נעשה לדיסק קשיח במחשב המתחבר למרכזיה, או
USB שמתחבר למרכזיה, או בדיסק קשיח הנמצא בתוך המרכזיה. יכולות ההקלטה והפיענוח כאן הן די בסיסיות. כדי לקבל יכולות מתקדמות זה ייעלה ללקוח בתוספת תשלום.
ג. שירותי
הקלטת שיחות כתוספת למרכזיה קיימת: בתחום מערכת הקלטת שיחות כחלק ממרכזיית הטלפוניה של העסק, חברות כמו
NICE ,VERINT :וארגוקום הן החברות המובילות בארץ
.
ד. שירותי
הקלטה ע"י חברת התקשורת
. כל קבוצות התקשורת המובילות (ובראשן קבוצת בזק) מספקות שירותי הקלטה, שנעשים במתגי הטלפוניה של ספק הטלפוניה. דוגמה למחירי ההקלטה של בזק (על שלוחה טלפונית אחת): תשלום חודשי ללקוח רשום
- 2.90 ₪, דקת הקלטת שיחה ללקוח רשום
- 0.5 ₪, דקת הקלטת שיחה ללקוח מזדמן
- 1 ₪
.
ה. הקלטה עצמית במחשב מקומי. מחיר מערכת הקלטה על שרת
PC עולה מ-600 ₪ + מע"מ לתוכנה, למשל, מערכת תוכנה הבסיסית ביותר מבית טלרקורדר
.TelRecorder - מעל זה יש את עלות השרת עצמו, התוכנות המותקנות עליו לתפעולו וכל כרטיסי התקשורת הנלווים אליו
.
ו. שירותי הקלטת שיחות בענן (או בשרתים וירטואליים מרחוקים)
כתוספת חיצונית למרכזיה קיימת, כתוספת ל-
Contact Center קיים, או כתוספת למרכזיות
IP-Centrex. יש כאן כמה מתחרים בולטים:
- פתרון הקלטת שיחות בשם Crystal Quality של חברת ארגקום.
- פתרון הקלטת השיחות לכל סוגי העסקים והמרכזיות ובכל השיטות (לרבות בענן), מבית TeleRecorder.
- פתרון הקלטת שיחות בשם OrecX של פוקוס טלקום. הפתרון הזה מאוד פופולרי בקרב משתמשי טלפוניית IP-Centrex. לפוקוס טלקום יש מערכת נוספת להקלטת שיחות מבית CTIgroup, שמיועדת ללקוחות יותר מתוחכמים, שמפעילים שירותי ענן מתקדמים בתקשורת לרבות מערכות "עבודה קבוצתית".
שורה תחתונה:
מומלץ, שבעלי עסקים, שזקוקים להקלטת שיחות, יבחנו שימוש בשירותי
הקלטת שיחות ב
ענן כבר כעת. אין צורך להיות בקי במונחים של הטכנולוגיות החדשות, כי מה שחשוב לבעלי העסקים הוא: ניתן לקבל יכולות מתקדמות של טלפוניה, בפעולה פשוטה אחת של
שדרוג טכנולוגי לשירותי ענן.
שירות
הקלטת שיחות אינו חייב להיות דבר יקר. למעשה, אפשר לקבל את השירות הזה ללא כל עלות
, כחלק משירותי המרכזיה הווירטואלית בענן. יש בשוק מתחרים רבים בתחום
.
יחד עם זאת, מומלץ לבצע תהליך מושכל של בחירת פתרונות מתקדמים להקלטת שיחות כחלק ממרכזיות המצויות בענן. לפני שבוחרים בפתרון כלשהו, יש להתייעץ ולבצע ניתוח מלא של צרכי העסק, הערכת הצרכים העתידיים של העסק, התחשבות בהשקעה האפשרית בציוד הקצה ותיחור מקצועי בין ספקים. אין להסתנוור רק מהמחיר ומהיכולות הטכניות של הספק. יש לשקול גם את רמת האמינות של הספק והאם אפשר לקבל ממנו אחריות ושירות ברמה נאותה
(SLA) לאורך זמן, בלי להיות כבולים אליו לעולמים ב"חתונה קתולית"
.
מאת: מיכאל פנחס, מהנדס תקשורת, ספטמבר 2016.
מחבר המדריך לחיסכון בהוצאות התקשורת ולרכישת מרכזיות טלפון לעסקים
