הנחיצות וכובד המשקל של טרנד הצ'אט בוטים העומד לכבוש את שוק התקשורת
מאת: יוסי הירש, 23.11.16, 07:50

איך נראתה 2016 מבחינת הצ'אט בוט? כיצד ארגון / עסק יכול להטמיע את הצ'אט בוט? האם הצ'אט בוט קיים בישראל? מהם אתגרי הצ'אט בוט ויתרונותיו הבולטים? לאן התחום מתפתח? הצ'אט בוט - המילה האחרונה בתחום חוויית המשתמש.

מה זה בעצם צ'אט בוט וכיצד זה עובד?
צ'אט בוטים הם למעשה מכונות צ'אט אוטומטיות, שמספקות שיחת צ'אט אוטומטית ללקוחות באתרי אינטרנט של ארגונים. הצ'אט האוטומטי מחליף את המוקדן בתקשורת הראשונית ויכול לשלב אותו בכל שלב שנדרש. כיום קיימות בשוק כ-140 מערכות שונות, שמספקות צ'אט אוטומטי עם לקוחות. המערכות מיועדות ללקוחות מזדמנים המבקרים באתרים השונים.
 
בדרך כלל, מטרת המערכות האוטומטיות, שמסייעות ללקוח ללא עזרת מוקדן אנושי, היא למשוך את הלקוח לשיחה קצרה עם המערכת ולשכנע אותו להשאיר פרטים. אולם המערכת גם מאפשרת לארגון להבין אם יש בעיה מסוימת ללקוח קיים. לדוגמה, המערכת מאפשרת לחברות תעופה להבין את בעיית הלקוח (איחור לטיסה, שינוי מועד טיסה לדוגמה).
 
המערכת היא אינטגרטיבית, שמשתלבת עם מערכות המידע הארגוניות ובכך יכולה לסייע לפונה. כל המידע, שמצטבר בצ'אט האוטומטי, נשמר. כך, שעם המעבר למוקדן אנושי, הנתונים שנאספו מוצגים לו והוא יכול להעניק חוויית שירות איכותית יותר. בנוסף, המידע, שנאגר בתהליך הצ'אט, יכול לכוון את השיחה למוקדן הספציפי המתאים. לדוגמה, כאשר נפנה לחברת ביטוח תאונות, המידע, שנאגר באמצעות הצ'אט, יוביל לסוכן המתאים לתביעה הרלוונטית, בין אם זו תביעה בנושא תאונות אישיות, תאונות עבודה וכד'.
 
איך נראתה 2016 מבחינת הצ'אט בוט?
נראה, - ש-2016 צפויה להיות מוכתרת כשנת הצ'אט בוטים. הארגונים כבר הפנימו את העובדה, שבעולם הדיגיטלי המחובר החדש, חוויית הלקוח היא נושא חשוב ומשמעותי הדורש השקעה, והצ'אט בוטים הם דרך מעולה להגיע לשם. הצ'אט בוט צפוי לקבוע את הטון במתן חוויית לקוח משודרגת. דווקא בשנה זו ארגונים ברחבי העולם הפעילו מאמצים באמצעות מגוון טכנולוגיות מתקדמות ומצאו דרכים חדשניות כדי לשפר את חוויית הלקוח.
 
כיצד ארגון / עסק יכול להטמיע את הצ'אט בוט?
לארגונים, שמשכילים להטמיע את הצ'אט בוט, זמן ההטמעה הוא קצר יחסית, כ-24 שעות, היות והפתרון נמצא בענן וזמין במהירות לפעולה. תהליך בניית מערך הנושאים העיקריים, שבהם עוסקת המערכת (בחברת תעופה, למשל, המערכת תעסוק בנושאים כמו לוח טיסות, איבוד כרטיסים וכד') אורך מספר ימים נוספים. כל המידע נשמר באתר הלקוח ורק השאלות המרכזיות נשמרות בענן. החיבור למערכת הוא פשוט מאוד, ומתבצע מענן מאובטח באמצעות אישור רלוונטי, שיש להתקין.
 
האם הצ'אט בוט קיים בישראל?
בהחלט. נושא הצ'אט קיים בארץ באתרים, שבהם הארגונים השונים מעוניינים ל"דוג" לקוחות, ופחות באתרים המוגדרים כנותני שירותים (כגון אתרי מוקד שירות לקוחות). טכנולוגיית צ'אט אוטומטית כוללת יכולות בינה מלאכותית ומאפשרת לספק שירותים מתקדמים במערכת אוטומטית כדי לחסוך במשאב האנושי.
 
מהם אתגרי הצ'אט בוט ומהם יתרונותיו הבולטים?
הצ'אט בוטים עדיין לא הגיעו למצבם האופטימלי. קיימים עדיין אתגרים טכנולוגיים הדורשים עבודה ופיתוח, ביניהם העובדה, שיכולות הבינה המלאכותית עדיין לא ברורות לגמרי. לארגונים יש ציפיות שונות ממכונות הצ'אט האוטומטיות ואחד האתגרים הגדולים הוא לחנך אותם לגבי היכולות של הבינה הקיימת: מה היא כן מאפשרת ומה לא.
 
כדאי לזכור, ששילוב של פתרונות צ'אט אוטומטיים באתרים מחייב אותנו להתייחסות מעמיקה, היות ושאלות ותשובות סטנדרטיות לא תקדמנה את הלקוחות למהלך של רצון לקבל מידע נוסף. רק אתרים, שבהם ייעשה שימוש בבינה מלאכותית המשולבת במתן דגש להבנת צרכי הלקוח וביכולת לספק לו מענה אנושי של מוקדן כבר בשלבים הראשונים של השיחה, יקבל הלקוח את כל הנתונים הנדרשים לו וירחיב את השימוש באפיק זה. שילוב יכולות זה יאפשר לנותני השירותים לחסוך זמן של מוקדן אנושי ולשדרג משמעותית את חוויית הלקוח.
 
לאן התחום מתפתח?
התחום מתפתח לכיוון של מעקב סטטיסטי על התשובות של מכונת הצ'אט במגמה לשפר את השאלות והתשובות, שהלקוח מקבל. לדוגמה, ניתן לשלב את הרשתות החברתיות בסביבת המוקד. כך, שהפניות לקבלת שירות של צ'אט יכולה להגיע גם מהרשת חברתית, לטובת שדרוג חוויית הלקוח. כמובן, שכל הפתרונות כיום כוללים מנגנונים של בינה מלאכותית הלומדים את צרכי הלקוח ומשפרים את השירותים בהתאם.
 
מאת: יוסי הירש, נובמבר 2016.
מהנדס מכירות בכיר, AVAYA ישראל