המגמות המתפתחות בעולם מוקדי השירות לכיוון Customer Engagement
מאת: דרורית גולדזנד, 1.9.16, 13:39
בשנים האחרונות השתנו ההעדפות של הלקוחות בפניה הרב ערוצית לשירות. במקביל לכך השתנו הדרישות מצד הארגון להפקת דו"חות BI מבוססי מערכות שונות וסטטיסטיקות מורכבות. טכנולוגיות מוקדי השירות היו חייבות לבצע את ההתאמות הנדרשות.
כיום, בשוק הטלקום ומוקדי השירות בישראל מקבלי ההחלטות לא מסתפקים עוד ביישום פתרון Contact Center הכולל,IVR ניהול תורים ותיעדופים.
ההסתכלות העסקית המודרנית היא רחבה יותר ומושפעת מהמגמות השונות בעולם המחשוב והשפעתן גם על עולם פתרונותCustomer Engagement .
המגמות השונות המתפתחות בעולם המוקדים:
הכניסה של מוקדי שירות בארגונים לתמיכה בערוצים השונים תוך מענה לדרישות הלקוח לקבלת שירות אחיד בכל דרך בה יבחר, תתרום לנאמנות הלקוחות לארגון לאורך זמן. התובנה, שהעולם הפך לעולם של לקוחות והשירות יקבע את הצלחת הארגון, משפיעה על ההחלטות העסקיות במתן השירותים השונים.
אחת המגמות הבולטות היום היא העלאת פתרונות המוקדים לענן. המטרה היא להוריד עלויות ולהעביר את האחריות למערכות, ליצרן או לאינטגרטור. היישום של מוקדי שירות מבוססי ענן מעבירה את הדאגה לתחזוקה ושדרוג ממגרש הלקוח למגרש הספק וה-VENDOR.
גם הניסיון להרחיב את המוקד ע"י מוקדנים וירטואליים, שעונים גם מהבית, מטרתו לשפר את השירות תוך חיסכון עלויות. מוקדים לא מתבססים עוד על כמות מוקדנים מוגדרת וקבועה, אלא מאפשרים גידול וקיטון עפ"י דרישה.
ההשקעה של הארגון בדו"חות וכלי BI מטרתה לקבל מידע מנותח בחתכים שונים, ספציפיים למוקדי השירות. מידע זה יצביע ללקוח העסקי מהם הגורמים, שישפרו את המכירות ואילו השקעות על הארגון לבצע כדי להגיע ליעילות אופטימאלית של המוקד.
הפתרונות השונים של SELF SERVICE מאפשרים ללקוח לקבל את המענה לשאלותיו דרך האפליקציה או האינטרנט ולחסוך זמן יקר של מענה הנציג. פתרונות אלה יאפשרו התייעלות ארגונית וצמצום כ"א במוקדים.
ארגונים המציעים פניה לקבלת מידע, שירות וביצוע פעולות באפליקציית IVR ויזואלי, חוסכים לארגון זמן נציג יקר ומשפרים את המענה ללקוחות בפלטפורמה הסלולרית הצמודה אליהם בכל עת.
מומלץ לעסקים להטמיע פתרונות Customer Engagement לשיפור התוצאות העסקיות. קיימים בשוק פתרונות מתקדמים לניהול מוקדי שירות הנותנים שירות בענן -SAAS, עם ממשק משתמש גרפי ויכולת Visul IVR, יוצרים דו"חות ללקוח העסקי תוך שילוב כלי נציג והסלולרי ומספקים ניהול וגמישות בתכנון מתודת ניתוב השיחות בין המוקדנים.
.jpg?id=28181646)
