ההתפתחות הטכנולוגית המהירה של "פיתוח עצמי" שתשנה את הכלכלה של כל עסק
מאת: יוסי הירש, 25.7.16, 11:00

הכוח לפתח תוכנה המתאימה לצרכים של כל עסק, עבר לידיים של העסקים עצמם. כיום, כמעט כל חברה, גם חברת שירותים, הופכת למרכז פיתוח עבור עצמה. המקום אולי הראשון בו פיתוחים עצמיים מצליחים, הוא תחום התקשורת והטלפוניה בדגש על תחום שירות הלקוחות. התהליך החדש הזה זה נעשה קל, מהיר ופשוט.
 
מדובר בתובנה די רווחת ואפילו סטאיה נאדלה, מנכ"ל מיקרוסופט העולמית, אמר ש"כל עסק ייכנס לעסקי פיתוח התוכנה, יבנה אפליקציות, ישתמש באנליטיקס מתקדמים ויספק שירותי תוכנה כשירות (SAAS)". הוא גם הוסיף, שמדובר בהתפתחות, שתשנה לחלוטין את הכלכלה של כל עסק.
 
מדובר במציאות חדשה, בה חברות ועסקים  עוברים לשרתים ולארכיטקטורה מבוססת תוכנה, שמביאים לשדרוג קל ומהיר של מערכת הטלפוניה הקיימת, לרבות מוקד קיים, באמצעות פיתוח אפליקציות, תכונות וכלים שונים.
 
יש דוגמאות רבות לאפליקציות ושדרוגים של עסקים שונים. להלן מספר דוגמאות מעניינות בהן נתקלתי לאחרונה:
 
זיהוי שיחה בהתאם לסוג הפנייה: לקוחות, שמתקשרים למרכז שירות (Contact center) של חברת ביטוח, עושים זאת מסיבות שונות: יש כאלה המתקשרים בעקבות תביעה בנושא בריאות, יש כאלה המבקשים לבדוק את זכויותיהם בנוגע לתוכנית הביטוח הנוכחית ויש כאלה המבקשים להפעיל תוכנית ביטוח לקראת נסיעה לחו"ל.  לקוח, שעבר תאונה, כרגע לא צריך לקבל מידע על ביטוח לחו"ל. כך, זיהוי השיחה הראשונה הופך חשוב כדי להוריד את זמן ההמתנה. מדובר בצוואר בקבוק, שכל אחד מכיר בעצמו, וקשה לחשוב על אדם אחד, שהיה מעדיף לשמוע את כל האפשרויות במרכזיה במקום להגיע ישר לנציג שירות היודע מה הבעיה שלו. יש כיום אפליקציות המספקות את התובנה הזו בתחום זיהוי השיחה הנכנסת למוקד השירות.
 
אפליקציות מתקדמות לניתוח מידע: כל פנייה של לקוח לכל מוקד, טומנת בחובה את האפשרות לאסוף ממנו מידע, שאותו ניתן יהיה לנתח מאוחר יותר. זה אמנם לא דבר חדש, אבל הבעיה האמיתית מתחילה כשיש יותר מדי מידע: איך אפשר לנתח אותו? ויותר חשוב מכך, איך מוצאים אותו אחרי שהוא התווסף למאגר? בין האפליקציות הנדרשות ישנה אחת המאפשרת את ניתוח המידע לפי הגדרות מילות חיפוש. אם לקוח התקשר למוקד, והמילה "תקלה" הופיעה בשיחה קודמת שלו, יכול להיות שיהיה רצון לבדוק מה היה קודם, כדי שניתן יהיה לחסוך את הזמן, שבו הוא יסביר על אותה תקלה. כל מילה כזו יכולה לתרום לטיפול מהיר יותר בבעיה של הלקוח, לחסוך ללקוחות זמן המתנה יקר ולאפשר לנציגים לטפל ביותר לקוחות. זה נקרא ייעול...
 
כיום, אפליקציות של Big-Data המנתחות כהרף עין הררי מידע כמעט אין סופיים, הפכו לחיוניות להצלחת עסקים וארגונים. כיום, האפליקציות הללו קלות לפיתוח, הפעלה ושימוש.
 
צבירת מידע על מעשי לקוח עוד לפני שהוא מגיע למוקדן: יש כמות רבה של פעולות, שהלקוח עושה, שלא באמצעות מוקדן - בדיקה של יתרה, שמיעה של תנאי פוליסה, אפילו שמיעה של שעות פעילות של סניפים מסוימים.
 
המידע הזה חשוב מ-2 סיבות: הראשונה היא, שהנציג יכול לראות בדיוק מה הלקוח חיפש וכך לחזות לאיזה שירות הוא יזדקק, והשנייה היא ה'אפסייל' ("מכירה נוספת"): במוקדי שירות רבים הנציגים מתפקדים גם כאנשי מכירות. כשלנציג יש מידע על הדברים אותם מחפש הלקוח, הוא יוכל להציע לו מוצר או שירות פרמיום, שיתאימו לו.
 
יש כיום אפליקציות מאוד מתקדמות המספקות את היכולת הזו לנציגי שירות, בעסקים מכל סדר גודל.
 
ישראל משופעת בתעשיות עתירות ידע, אך במקביל גם עתירות בטיחות וביטחון. מידע מסוים יכול להיות מאוד רגיש, ולכן קיימת חשיבות גם לנושא הזה בכל מה שקשור לפיתוח אפליקציות. דוגמא לכך היא לקוח המבקש, שבכל פעם, שמתבצעת שיחה מוצפנת, תידלק נורה אדומה. כן, גם לדברים שנראים לכאורה פחות 'פיתוחיים', יש מקום.
 
תחום השמירה על הפרטיות והגנה מפני התקפות סייבר הוא תחום מתפתח וחשיבותו עצומה בכל העולם החדש של פיתוח אפליקציות בעולם התקשורת והטלפוניה.

הבאתי רק כמה דוגמאות להמחשה, אבל כאלו יש עוד הרבה: האופציה לשמוע הקלטות בצורה ברורה ולנתח אותן, שדרוג של יכולת הפקת הדו"חות מהמגע עם הלקוחות ועוד. אולם, בסופו של דבר, כל אחד מאותם עסקים "בורא" לעצמו גרסה שונה של תוכנה, כזו המתאימה לו באופן מרבי. הכוח לפתח תוכנה המתאימה לצרכים של כל עסק, עבר לידיים של העסקים עצמם.
 
מאת: יוסי הירש, יולי 2016.
מהנדס מכירות בחברת AVAYA  ישראל