האם צ'ט וצ'טבוט הם חובה ב"קול סנטר" (Call-Center)?
מאת: מיכאל פנחס, 22.6.19, 20:55
 
צ'ט קיים מזה שנים ב"קול סנטר" ובשנים האחרונות נכנס הצ'טבוט. האם הם המפתח להצלחת המגע עם הלקוחות הקיימים והפוטנציאלים? מהן 4 האסטרטגיות ליישום צ'ט וצ'טבוט בסוגי ה"קול סנטר" המתאימים לעסקים קטנים עד בינוניים ומהן הסכנות בשימוש בהם? טיפים טרם רכישת מערכת צ'ט וצ'טבוט ל"קול סנטר".
 
התחום של צ'ט במוקדי שירות מכל סוג וגם באתרים של עסקים המספקים שירות או מוכרים ללקוחות קיימים ופוטנציאליים דרך האתר, קיימים מזה שנים.
 
הצ'ט הפשוט של העבר התחלף בשנים האחרונות ל-2 סוגים עיקריים של צ'ט:
 
1) צ'ט, שמבצע שיחה כתובה עם המתקשר, עד הנקודה בה יש צורך בהתערבות אנושית (בגלל מורכבות המענה או שמתעורר צורך ספציפי כאשר למערכת אין יכולת לענות עליו) ואז הצ'ט הופך למגע אנושי בין 2 צדדים אנושיים (המתקשר והמוקדן המשתמש בצ'ט). יש מערכות צ'ט, שבהן המגע האנושי משתלב כבר מתחילת הצ'ט ויש אפשרות למוקדן להיכנס ולצאת מתוך השיחה ולתת למכונה לענות במקומו. למשל, לספק מידע מובנה וידוע של העסק, שהמתקשר מחפש בצ'ט.
 
2) צ'ט מתקדם, שאין בו בכלל בני אדם מהצד של העסק נותן השירות, אלא מכונה ממוחשבת (רובוט או בוט תוכנה), שמבצעת את הצ'ט בכתב, או אף בקול, או בווידיאו - מול המתקשר. המתקשר מדבר ומתכתב למעשה עם מכונה ולא עם בן אדם. התערבות אנושית נדרשת במקרים נדירים רק אם הצד המתקשר מתעקש לקים שיחה עם בן אדם, או שמתעוררת בעיה, שמערכת אינה יודעת לפתור לבד מול המתקשר, ויש צורך במגע אנושי. הצפי הוא, שהשיטה הזו של מגע עם בוט או רובוט (במקום מוקדן אנושי), תהפוך לחובה ב"קול סנטר" מכל סוג ולכל צורך, במהלך השנים הבאות.
 
צ'ט כהגדרתו הבסיסית הוא ערוץ ליצירת שיחה כתובה מידית בין גולשים לבין נציגי השירות בארגון. בשנים האחרונות ההגדרה הזו הורחבה. כך, שצ'ט כולל גם שיחה קולית ווידיאו, במיוחד בצ'בוטים ורובוטים.
 
בערוץ הצ'ט השיחה מתבצעת באופן ישיר, כאשר 2 הצדדים מחוברים בו-זמנית: הלקוח באתר האינטרנט או באפליקציית סמארטפון ונציג השירות במסך עבודה ייעודי במערכת לניהול פניות צ'ט.
 
בשנים האחרונות, עם פריסת שירות הלקוחות למספר רב של ערוצים - מאתר האינטרנט דרך המכשירים החכמים ועד לרשתות החברתיות, אנו עדים לחידושים רבים בתחום הצ'ט. אם פעם היה ניתן רק לכתוב טקסט, כיום ניתן גם להעביר מסמכים בין הצדדים, למלא סקרים, לבצע ניווט משותף באתר העסק כולל אפשרות להענקת "שליטה מרחוק" לטובת סיוע במילוי טפסים.
 
היכולות החדשות מאפשרות צ'ט מתוחכם ואפקטיבי יותר לארגון וללקוח: צ'ט מותאם אישית היוזם ומגיב בזמן אמת. השיפור ברמת השירות ושביעות הרצון של המתקשר היא מדידה וברורה ומביאה ROI (החזר השקעה) ברור ומדיד לכל עסק בכל סדר גודל.
 
הצ'ט מגדיל את יחס ההמרה: במידה ולקוחות רבים נכנסים לאתר האינטרנט ומבצעים רכישה, צ'ט אנושי או רובוטי מתאים לפעילות זו ומעניק תחושה שיש משהו מאחורי המסך, מהימן ומקצועי.
 
הצ'ט מייצר גם: גידול משמעותי בהכנסה של העסק, חיסכון בזמן ובמשאבי אנוש, גידול משמעותי בשביעות רצונו של הלקוח, משוב ובקרה על כל הוצאה של פרסום, הקטנת אבדן לקוחות וגולשים כי כולם מקבלים מענה ולא נעלמים, ועוד. קיים חיסכון בזמן מכיוון שהנציג של הצ'ט הוא המסנן הראשון, הזמן האמתי יושקע בלקוחות פוטנציאליים. תקשורת כזו ושיפור השירות מייצרים תחושה של אמון והם יבטיחו סגירה של עסקאות. זה מספק יכולת למתקשרים לקבל מענה ולתקשר בכל שעה בשעות היום והלילה.
 
מענה בצ'ט תפקידו גם לקיחת מספר טלפון לחזרה. יש במערכת הצ'ט פנייה ללקוחות באמצעות הזמנה לצ'ט. בכך נותנים מענה מהיר לשאלות שלהם ומראים בקיאות בנושא וגם אדיבות וסבלנות, שחשובים במגע של המתקשרים עם ה"קול סנטר".
 
כיום מפתחי המערכות הללו משכללים את מערכות הצ'ט כך, שהן תוכלנה לספק מענה גם לבעלי מוגבלויות מכל הסוגים דוגמת: כבדי שמיעה, חרשים, עיוורים ולקויי ראיה, אנשים עם ליקויי דיבור, אנשים עם ידע נמוך בכתיבה ובהבנת השפה וכך הלאה.
 
בנוסף, מחברים כיום את הצ'ט למערכות תקשורת חברתיות נפוצות דוגמת: WhatsApp, WeChat, סקייפ לעסקים, מסנג'ר, Hangouts וכיו"ב, בהתאם לצרכים של העסק ובהתאם ליישום החברתי, שהוא הנפוץ ביותר אצל המתקשרים לצ'ט.
 
4 האסטרטגיות החשובות ביותר ביישום מערכת צ'ט ב"קול סנטר" (או באתר העסק):

יש לזכור, שבני אדם הם יצורים מורכבים ולא כל מה שמתאים לאדם אחד מתאים לאדם שני. הצורך ביצירת פרסונליזציה במגע בין הלקוח הקיים או הפוטנציאלי לבין העסק, בין אם זה בהתקשרות ל"קול סנטר" ובין אם זה באתר העסק, מחייבים התייחסות לשונות בין בני האדם ולצרכים וההתנהלות השונה בין בני האדם. אין פתרון אחד ואחיד לכולם.
 
האסטרטגיות לבנות מגע נכון עם הלקוחות כוללות 4 רמות:
1) האינפורמציה הכי מבוקשת, הכי פופולרית והכי נדרשת, חייבת להיות נגישה הכי מהר והכי פשוט למתקשרים בצ'ט. המידע הכי מבוקש חייב להיות במרחק של אפס קליקים, או של קליק אחד או לכל היותר שניים, מהכניסה של המתקשר למערכת. כלומר: כבר במסך הכניסה לצ'ט יש להציע למתקשר את הנושאים הכי פופולריים, שאולי זה מה שמעניין אותו. הוא לא צריך לחפש את הנושאים הללו. לדוגמה: אם רוב המתקשרים מעוניינים לקבל את המחיר של מוצר או שירות מסוים, זה מה שיקפוץ למתקשר כבר במסך הראשון תוך שאלה אם זה מה שהוא מחפש. דף הכניסה לצ'ט חייב להכיל כבר מידע מבוקש למתקשרים.
 
2) חייבים לתת יכול חיפוש למתקשר, בכל המסכים, החל ממסך הכניסה. המתקשרים רגילים לבצע חיפושים בגוגל ולכן יש לתת להם את אותה הרגשה כאילו הם מחפשים בגוגל. החיפוש חייב להכיל "מסייע" המתקן שגיאות הקלדה ומנחש את המילה כבר בהקשת אות ראשונה או שנייה, בדיוק כמו שיש במערכות ההפעלה של הסמארטפונים. התשובות לחיפוש חייבות להיות קצרות. כך, שתתאמנה למסך של סמארטפון ולסבלנות הקצרה של המשתמשים. מומלץ לאפשר חיפוש קולי, בדיוק כמו ב-Waze, או בשימוש במוצרים דוגמת Alexa.
 
3) מומלץ לעבור לצ'טבוטים המכילים יכולות AI (אינטליגנציה מלאכותית), כלומר: הם מבינים את כוונת המתקשר גם אם הוא לא ברור, לא מתבטא נכון ולא ממוקד. יצירת האמון עם המערכת היא חשובה ביותר לכל הצדדים ולכן מערכת, שלא מבינה את המשתמש וחוזרת שוב ושוב על שאלות, מרגיזה את המתקשרים ותוביל אותם לנטישת המגע עם העסק.  
 
4) מומלץ לעבור לצ'טבוטים המשתמשים בווידאו. השימוש בווידאו משפר מאוד את הקשר עם המתקשר, גם אם מופעל וידאו רק מהצד של ה"קול סנטר". כיום יש מערכות של וידאו עם צ'בוטים אנושיים הנראים כמו בני אדם רגילים (לא אווטארים של הדור הקודם), שיש להם יכולות AI והבעות פנים אנושיות המגיבות עם רגשות לפניה של המתקשרים. שימוש בפנים עם רגשות מגביר את הקשר והאמון בין המתקשר למערכת הצ'טבוט. הצ'טבוט אמור להביע הזדהות רגשית עם המתקשר לכל צורך, שיש לו, וזה יוצר את האמון המידי בין הצדדים.
 
מהן הסכנות בשימוש בצ'ט ובצ'טבוט?
אם העסק לא מיישם את האסטרטגיות הנמצאות בסעיף הקודם, סביר להניח, שהמגע עם צ'ט וצ'טבוט יעצבן את המתקשר ויוביל לתוצאה הפוכה: רוגז על העסק ונטישת העסק. 
 
לקוחות רבים בישראל יודעים, שבין ההבטחה הטכנולוגית לביצוע יש פער משמעותי, ולעתים קרובות התשובות, שהם מקבלים מהצ'ט או הצ'טבוט של העסק, הן חלקיות, מבלבלות, לקוניות, איטיות, או פשוט מפנות מהר מאוד לנציגים האנושיים, אחרי שהלקוח כבר עצבני.
 
גלי קונקי, סמנכ"לית מוצרים בלייבפרסון הישראלית, שעוסקת בפיתוח צ'טבוטים: "עולם הבוטים משלב ראשית את ההבנה של שפה, שנית את עניין האוטומציה ומעל שני אלה מרחף נושא חשוב של חווית הלקוח. זו צריכה להיות חוויית שירות, שהיא מעבר למענה הבסיסי. אם לקוח מבקש חשבונית ומקבל משהו אחר, זה אומר, שהשפה של הבוט לא מפותחת. כך, במקום לשפר את חוויית הלקוח מקבלים לקוח מתוסכל. יש חברות המציעות בוטים זוועתיים, וחבל, כי בוטים טובים מפחיתים עד 30% מהפניות של לקוחות למוקדים טלפונים אנושיים. מי שעושה בוט בצורה נכונה מחזיר את ההשקעה ויכול לצמצם את כוח האדם במוקדי השירות שלו בצורה מידית. מי שמציע בוט כדי שיהיה מגניב - זה לא יצליח".


 
לאן התחום הזה מתפתח?
פתרון "קול סנטר חדש" חייב לתמוך בכלי המגע החדשים והחכמים (מבוססי AI) הקיימים בשוק, שנבנו לצורך שירות חכם ואנליטי עם הלקוחות ובכלל זה הכלים הבאים:

• צ'טים וצ'טבוטים.
• רובוטים: למגע קולי מבוסס מכונות חכמות, ללא בני אדם בצד המוקד. 
• תאימות ל-WebRTC (מגע מלא עם הלקוח, כולל קול, צ'ט, צ'טבוט ווידיאו, על הדפדפן הנייד או הנייח, ללא צורך בשום כלי תוכנה נוסף).

מי הם המתחרים בתחום הזה?
קיימות בשוק הישראלי מערכות רבות המאפשרות הפעלת מוקד צ'ט וניתן לחלק אותן ל-2 קבוצות עיקריות הבאות:
 
א. מערכות ייעודיות למוקד צ'ט המתמחות בערוץ הצ'ט. בין המערכות המובילות בישראל ניתן למצוא את פתרונות הצ'ט של חברות Wizsupport ,Live Person.
 
ב. מערכות "קול סנטר" רב ערוציות התומכות בהפעלת ערוץ הצ'ט בנוסף לערוצים כמו טלפון, דוא"ל, FAX וכו'. בין מערכות התומכות בצ'ט ניתן למצוא בישראל את פתרונות חברות: תדיראן טלקום, Interactive Intelligence, Avaya, Genesys (כיום חלק מג'נסיס), פייסבוק (מובילי שוק בתחום הזה) ועוד.
 
שורה תחתונה בתחום הצ'טים והצ'טבוטים ל"קול סנטר" לעסקים:
העולם נע מהר קדימה לשימוש בלעדי בסמארטפונים, לפחות מהצד של הלקוחות. לכן, מומלץ קודם להחלטה על בחירת מערכת צ'ט או צ'טבוט ל"קול סנטר" של העסק, או לאתר של העסק, לבצע ניתוח צרכים בסיוע אנשי מקצוע, כדי להגיע להחלטה מושכלת בנושא ולתחר בין הפתרונות השונים הקיימים בשוק בתחום זה. יש לבדוק אם הפתרון, שנבחר, תומך בכל סוגי השירותים הנחוצים לעסק, כדי לקבל את מירב היתרונות של פתרונות מלאים לפי הצרכים, תחת מעטפת שירות ותמיכה אחת.
 
בנוסף, יש לשקול גם את רמת האמינות של הספק והאם אפשר לקבל ממנו אחריות ושירות ברמה נאותה (SLA), בלי להיות כבולים אליו לעולמים ב"חתונה קתולית".

מאת: מיכאל פנחס, מהנדס תקשורת, יוני 2019.
מחבר המדריך לפתרונות תקשורת ומחשוב ענן ולרכישת מרכזיות טלפון IP לעסקים