האם ניתן להחליף את עובדי מוקדי השירות ברובוט?
מאת: מיכאל פנחס, 16.4.16, 19:34
 
מיקרוסופט החלה להפעיל מערכת רובוטית חכמה בשם ,Tay שתוצב במקום בני אדם במוקדי שירות לקוחות. מהפכת החלפת עובדי מוקדי השירות מכל הסוגים ברובוט חכם, שיודע לענות לשיחות מכל סוג (כולל וידיאו) ולתקשר עם כל פונה ולתת לו שירות מלא, תתרחש בשנים הקרובות במוקדי השירות. בינתיים מומלץ לעבור למצב של "כל ערוצי" (OmniChannel) כדי לשמור על חווית הלקוח ולא לאבד אותו.
 
 
באמצע מרץ 2016 השיקה מיקרוסופט (לצרכי התנסות) מערכת תוכנה המיועדת לרובוטים בשם .Tay המערכת, ששוחררה להתנסות, הייתה מיועדת לצעירים בגילאי 18 עד 24 מארה"ב, שמרבים להשתמש במסרים מידיים במכשירי הסלולר שלהם, והגישה הראשונה, שנפתחה לשימוש בפנייה אל הרובוט, הייתה באמצעות הטוויטר. המערכת מבוססת על טכנולוגיות AI (ר"ת: Artificial Intelligent) – בינה מלאכותית.
 
לאחר כיומיים של התנסות, מיקרוסופט הסירה את הגישה למערכת Tay, כי התברר, שהמשתמשים הצעירים במערכת הצליחו (תוך כדי שימוש בשיחות בטוויטר עם המערכת), להפוך את הרובוט הזה לאנטישמי ולנאצי, באמצעות מניפולציות של תוכן השיחה עם הרובוט. מיקרוסופט תיקנה את הבאג המוזר הזה, שהתגלה במערכת, והחזירה את המערכת לפעול בסוף מרץ 2016.
 
כיום, מיקרוסופט ממשיכה בתכנית שלה לייעד את המערכת הרובוטית החכמה הזו למגוון משימות ובכללן החלפת עובדי מוקדי השירות מכל הסוגים ברובוט חכם, שיודע לענות לשיחות מכל סוג (כולל וידיאו) ולתקשר עם כל פונה ולתת לו שירות מלא. מדובר במהפכה של ממש, שתתרחש בשנים הקרובות במוקדי השירות.
 
עפ"י התכנית של מיקרוסופט, מערכת Tay תהיה חלק ממערכות המסרים המיידים שלה ותשתלב כחלק ממערכת ה-CRM של מיקרוסופט. מדובר במערכת לומדת, שמכירה את הפונה אליה תוך כדי מהלך השיחה, ומבינה במהירות את הצרכים והבקשות של מי שמשוחח עם הרובוט הזה (שמדבר כרגע בקול של אישה עם דמות של אישה).
 
תוך כדי השיחה, המערכת של Tay אוספת מידע על המשתמש ומבצעת ניתוחי Big-Data על המידע הקיים על המשתמש בכל מאגרי המידע באינטרנט, לרבות מרשתות חברתיות וממאגרי מידע ארגוניים, שהמערכת קיבלה אליהם גישה. לכן, Tay מספקת למשוחח אתה תשובות המתאימות לצרכיו, הרגליו והתנהגותו.
 
כרגע, עפ"י מצב הפיתוח של המערכת, ניתן לפנות ל-Tay בשיחה רגילה, בצ'ט ובטוויטר. בהמשך יורחבו ערוצי הגישה ל-Tay. כך, שניתן יהיה לפנות למערכת בכל דרך, כולל דרך האתר ודרך רשתות חברתיות. זה ישתלב היטב בגישת ה- - OmniChannel"כל ערוצי", שקיימת כבר במוקדי שירות חדשים ומתקדמים.   
 
מיקרוסופט אינה יחידה בתחום של רובוטים אנושיים, מבוססי טכנולוגיות AI. ביפן (וגם בדרום קוריאה ובסין) יש זה מכבר רובוטים חכמים כאלה, שנראים ממש כמו אדם חי. הבעיה היא, שהם מדברים יפנית, קוריאנית או סינית... די ברור, שבקרוב הרובוטים הללו יוכלו לדבר בכל שפה.
 
מיקרוסופט עצמה כבר מפעילה בסין מערכת, ששימשה בסיס ל-Tay, מערכת בשם ,XiaoIce שיש לה מעל ל-40 מיליון משתמשים רשומים, מערכת המדברת בסינית (באמצעות התכתבות בטקסט עם הפונים) ויודעת לספק להם סיפורים, מידע ולענות על שאלות הפונים אליה במסרים מידיים, באמצעות אפליקציה על הסמארטפון.
 
המערכת הזו (Xiaolce) משמשת ככלי לתקשורת בין חברי רשת חברתית סינית בשם Weibo, שהיא חלק מכלי הרשת של חברה סינית ענקית בשם Sina (הנסחרת בנאסד"ק) ולה יש מעל ל-100 מיליון משתמשים בכל העולם בכל הכלים החברתיים שלה, שמבוססים עלMicroblogging  (בלוגים חדשותיים).
 
לאור ההצלחה של Xiaolce בסין, החליטו במיקרוסופט לבצע התאמה של המערכת הזו לאנגלית ולהתאים אותה לתכני והרגלי השימוש של התרבות האמריקאית.
 
תשומת לב, שהלקוחות של היום אינם דומים ללקוחות של העבר, שהסתפקו בתמיכה טלפונית במערכות הטלפוניה האנלוגיות של העבר. הלקוחות של היום מבקשים תמיכה בכל סוגי התקשורת: במסרונים, בצ'טים, בפורטל החברה, בדוא"ל וגם בקול ווידיאו, מעל לסמארטפון שלהם.
 
המשמעות של הצרכים החדשים ברורה: יש צורך במוקדנים מסוג אחר, שיודעים לעבוד בכל הכלים המחשוביים החדשים, וצריך מערכות טלפוניה ותקשורת המספקות רצף טיפולי ומעקב תחת מעטפת ניהולית אחודה. הנושא של החלפת המוקדנים ע"י רובוטים נראה כיום אולי כתסריט דמיוני, אבל המפתחים של המערכות הרובוטיות הללו בכלל לא חולמים והם מפתחים רובוטים הנעשים מתקדמים וחכמים יותר משנה לשנה.
 
כיום, שמירה על כל לקוח היא בעדיפות הראשונה של כל עסק וארגון, בשוק התזזיתי והתחרותי בו אנו נמצאים. במאה ה-21 והלאה, תחום ה-Customer Service Experience הוא נושא הנמצא בעדיפות עליונה. התמיכה בלקוחות, בשותפים ובכל שרשרת הערך, עוברת כיום ממצב של "רב ערוצי" (Multichannel) למצב של "כל ערוצי" (OmniChannel).
 
מוקדי שירות הלקוחות והטלמרקטינג בישראל, גם של עסקים קטנים עד בינוניים, מתחילים לעבור לענן בגישת ה - OmniChannel"-כל ערוצי", כי הלקוחות פונים כיום למוקדי השירות במגוון רחב של דרכים, עם דגש למכשירי הסלולר. לכן, ניתן לספק את המענה לצרכנים המתוחכמים הללו, רק במוקד המוצב בענן והמותאם לגישת הזו.
 
עפ"י התחזיות, עד 2020, כ-99% מכלל המגעים של לקוחות, שמקבלים שירות, יהיו עם מוקדים בגישת ה On-Line-ובאמצעות מכשירי סלולר ורשתות חברתיות. העולם הישן של שיחות טלפוניות בטלפון קווי, נמצא בדרכו להתחסל. ההערכות הן, שתוך כעשור גם המוקדנים יהיה מקצוע שאין לו שימוש, כי המוקדנים יוחלפו ע"י הרובוטים.  
 
שורה תחתונה:
רכישת פתרונות מחשוב ותקשורת מתקדמים למוקדי שירות, כמו כל רכישה בעסק, צריכה להיעשות רק לאחר בחינת צרכי המשתמשים בעסק. אמנם בישראל עדיין לא מוכרים רובוטים כתחליף לעובדי המוקד, אבל מערכות חכמות ובענן יש בשפע וממתחרים רבים.
 
לכן, בגלל שפע המתחרים, יש לבצע תהליך מושכל של בחירת מוצרים מתקדמים מהסוג של "כל ערוצי". אין להסתנוור רק מהמחיר ומהיכולות הטכניות של הספק. יש לשקול גם את רמת האמינות של הספק והאם אפשר לקבל ממנו אחריות ושירות ברמה נאותה (SLA), בלי להיות כבולים אליו לעולמים ב"חתונה קתולית".

מאת: מיכאל פנחס, מהנדס תקשורת, מרץ 2016.
מחבר המדריך לחיסכון בהוצאות התקשורת ולרכישת מרכזיות טלפון לעסקים