האם ניתן להחליף את עובדי מוקדי השירות ברובוט? כן! חב' ביטוח עושה זאת! 
 מאת: מיכאל פנחס, 3.7.16, 17:00
 
חברת ביטוח החלה להפעיל מערכת רובוטית חכמה, שהוצבה במקום בני אדם במוקד שירות הלקוחות שלה. המטרה: שמירת חווית הלקוח ושימור לקוחות. הצורך להיות זול, תחרותי וגמיש מוביל לפתרונות מסוג רובוט אנושי, פתרון של המאה ה-21 המתאים ללקוחות של היום ומחר.
 
חברת שירותי הביטוח Buyonic מאוסטין-טקסס (שמתמחה בביטוחי רכב) היא החברה העסקית הראשונה בתחום הביטוח בארה"ב המפעילה רובוט אנושי, למענה ומתן שירות מלא ללקוחותיה.
 
עפ"י מחקרים עדכניים, כרבע ממשרות נציגי שירות הלקוחות במוקדי השירות השונים בעסקים ובארגונים יוחלפו עד סוף העשור הנוכחי ע"י רובוטים. חברות רבות, לרבות מיקרוסופט, מפתחות רובוטים אנושיים מתקדמים כדי שהרובוטים הללו יספקו צרכים עסקיים מגוונים, לרבות כנציגי שירות לקוחות.
 
לרובוט, (בתמונה למטה), שהוצב בעמדת השירות בחברת ביטוח באוסטין-טקסס, ניתן שם: Roberto Siber. הוא מחובר למערכת בענן וניתן להגיע אליו פיזית לשיחה פנים אל פנים, או לפנות אליו בכל ערוץ אפשרי, כולל מסמארטפונים. עלות הרובוט: כ-50 אלף דולרים.
 
חברת הביטוח הוותיקה Buyonic, החליטה לבצע קפיצת מדרגה נחשונית במגע שלה עם לקוחותיה. הרובוט, שנראה כלפי חוץ כגבר קרח ולבוש חליפה עם עיניים כחולות מבריקות, הוצב בעמדת הכניסה לחברה, והוא יודע לספק שירות  בקול אנושי לכל מי שפונה אליו. הרובוט מקושר לכל המערכות הפיננסיות של החברה ויודע לענות על כל השאלות הכי קשות הקיימות בעולם הביטוח, לרבות הביטוח העסקי.
 
הרובוט יודע להציע ללקוחות פוליסת ביטוח, לנהל איתם מו"מ על תנאי הפוליסה ולהוציא להם מיד פוליסה מתאימה לרצונם ולקבל תשלום. כ"כ, הוא יודע לקבל תביעות בגין פוליסות קיימות ולהנחות את הלקוחות במילוי טפסי תביעה.
 
הרובוט יכול לעבוד 24 שעות ביממה, 7 ימים בשבוע והוא דובר מבחר שפות, לפי צרכי הלקוחות הפונים אליו (באוסטין-טקסס מדברים בעיקר אנגלית וספרדית).
 
כדי להפעיל את הרובוט במתן שירות מול הלקוחות, חברת הביטוח קיבלה אישור מיוחד של  Texas Department of Insuranceהמפקחת על סוכנויות ביטוח פרטיות במדינת טקסס.
 
לדברי Angie Smith, הבעלים של סוכנות הביטוח (אותו הקים אביה), היא החליטה להתקדם לרובוטים, בגלל שהממשל של אוסטין-טקסס העלה את שכר המינימום ל-15 דולרים לשעה, והיא עשתה חשבון, שהעסקת עובדים אנושיים היא עסק לא משתלם, במרווחים הקטנים הקיימים בעולם הביטוח המאוד תחרותי בו היא עוסקת.
 
בנוסף, Angie Smith טוענת, שהיא השיגה את היתרונות הבאים במעבר לרובוטים:

• הרובוט לא מקבל משכורת, חופשות, בונוסים, מחלות ופיצויים. הוא לא יוצא להפסקות עישון, הפסקות אוכל או לשירותים. הוא גם לא נעלם "לסידורים" באמצע העבודה, על חשבון שעות העבודה. הוא גם לא משחק באינטרנט ובסמארטפון שלו בזמן העבודה. כשהוא מתקלקל, יש "אחריות יצרן" לתיקון מיידי.
• הרובוט לא עושה את הטעויות הרבות שעושים עובדים אנושיים בתחום שירותי הביטוח.
• זמן הלימוד של הרובוט היא אפסית (כי זה למעשה מחשב בענן של שירותי החברה), מול הצורך בהדרכות ממושכות לכל עובד אנושי חדש ולכל חידוש שיש בעולם הביטוח והפוליסות, שהסוכנות מציעה ללקוחות. 

 
לדברי Angie Smith, הלקוחות התלהבו מהחידוש ויש ביניהם רבים שטענו, שהרובוט טוב בהרבה מהעובדים, שהיו קודם בחברה ונתנו להם שירות. בנוסף, לקוחות חדשים הגיעו אליה, רק בגלל ששמעו, שיש אצלה רובוט הנותן שירות לקוחות.
 
לא כולם מרוצים מהחידוש הזה. למשל: Independent Insurance Agencies of Texas טוענת, שאסור לתת לרובוטים לטפל בפוליסות במקום בני אדם ולדעתם מדובר בטעות חמורה והם אינם מאמינים, שרובוטים מסוגלים להחליף בני אדם בעולם הביטוח. הם קראו לפוליטיקאים להתערב ולאסור את החידוש הזה, כי הוא פוגע ישירות בתעסוקת עובדים.  
 
רובוטים מותקנים כיום במקומות נוספים בארה"ב ובעולם לרבות בסניפי מקדונלד'ס ובבתי מלון. בכל המקומות הללו, הרובוטים מחליפים בצורה מלאה עובדים אנושיים במתן השירות.
 
שורה תחתונה:
רכישת פתרונות מחשוב ותקשורת מתקדמים, דוגמת רובוט אנושי, שמחליף עובדי מוקד ושירות אנושיים, כמו כל רכישה בעסק, צריכה להיעשות רק לאחר בחינת צרכי המשתמשים בעסק מול הפתרונות הקיימים בשוק והתקציב האפשרי. מדובר כרגע בפתרון יקר, שיש לבחון יכולת היישום שלו בישראל, בעיקר בגלל השפות השמיות דוגמת עברית וערבית, שבינתיים לא מקובלות בעולם הרובוטים.
 
יש לשקול גם את רמת האמינות של ספק הרובוטים והאם אפשר לקבל ממנו אחריות ושירות ברמה נאותה (SLA), בלי להיות כבולים אליו לעולמים ב"חתונה קתולית".

מאת: מיכאל פנחס, מהנדס תקשורת, יולי 2016.
מחבר המדריך לחיסכון בהוצאות התקשורת ולרכישת מרכזיות טלפון לעסקים

הרובוט  Roberto Siber: