האם אפליקציות לשירות עצמי תחלפנה את מוקדי השירות הטלפוני?
מאת:
שלומי אנג'י, 19.1.16, 09:00
מחקר מצביע על כך, שאפליקציות לשירות עצמי הן אטרקטיביות במיוחד עבור הצרכנים. רוב הלקוחות יהיו מוכנים לעשות הרבה כדי להימנע משיחה עם מוקדי שירות הלקוחות והתמיכה הטכנית. 10 המלצות וטיפים ליישום לעסקים וארגונים בכלל ולספקיות התקשורת בפרט.
אחת מהתופעות המעניינות כיום בעולם שירותי התקשורת, היא עלייתן של אפליקציות לשירות עצמי. מדובר למעשה ביישומים, שמאפשרים ללקוחות לאבחן ולפתור בכוחות עצמם בעיות טכניות שונות, במקום לצלצל למוקד התמיכה הטכנית.
אפליקציות שירות עצמי מהוות חלופה מצוינת עבור ארגונים ועסקים מסוגים שונים וספקיות שירותי תקשורת, כמו חברות הסלולר והאינטרנט למשל, שמעוניינות לספק חוויית לקוח מעולה ושירות איכותי ובמקביל לכך להקטין את העלויות הכרוכות בשירות לקוחות מסורתי המתבסס על מוקד טלפוני.
לאחרונה השלימה אלקטל-לוסנט מחקר מקיף, שבו גילתה, בין השאר, שאפליקציות לשירות עצמי הן אטרקטיביות במיוחד עבור הצרכנים. עפ"י תוצאות הסקר, מרבית הלקוחות יהיו מוכנים לעשות הרבה מאוד כדי להימנע משיחה עם מוקדי שירות הלקוחות והתמיכה הטכנית.
למען עסקים וארגונים, שמעוניינים לבנות ולהציע ללקוחות אפליקציות לשירות עצמי, להלן 10 תובנות מועילות, שכדאי לקחת בחשבון, במיוחד לאחר שקיבלו תימוכין במחקר הנ"ל. זאת, תוך מתן דגש והתייחסות כדוגמא לספקיות התקשורת, שהיו במוקד המחקר.
- לקוחות בכל העולם מעוניינים באפליקציות לשירות עצמי
רבים ממשתתפי הסקר ציינו, שהיו מעדיפים להוריד אפליקציה של ספקית שירותי התקשורת שלהם ושזו תעזור להם לתקן בעיות טכניות בעצמם, מאשר לצלצל לתמיכה טכנית (בקרב לקוחות הסלולר ביפן=45%; בארה"ב=44%; בבריטניה=51%; בברזיל=59%). יש צמאון רב לגישת "עשה זאת בעצמך" בפתרון בעיות, בקרב צרכני התקשורת בשווקים בהם נערך הסקר.
(לחיצה על התמונה - מגדילה אותה).
באמריקה הלטינית התגלו ממצאים מפתיעים למדי. חלק ממפעילות שירותי התקשורת בברזיל ציפו, שיותר אנשים יעדיפו לצלצל למרכז התמיכה. אולם הסקר גילה, ש-45% מהלקוחות של שירותי המובייל בברזיל יעדיפו להתעלם מבעיה, או לאפשר לה להימשך, רק כדי להימנע משיחת הטלפון למוקד התמיכה הטכנית.
בדומה לברזיל, תוצאות הסקר הפתיעו כמה מהמפעילות המובילות ביפן. רק 14% מצרכני המובייל ביפן מצלצלים למרכז התמיכה כשהם נתקלים בבעיה ויעדיפו תחת זאת לפתור את הבעיה בעצמם, או בעזרת חיפוש באינטרנט תוך שימוש בידע האישי שלהם, או בעזרת חברים ומכרים. יותר מ-45% מאותם לקוחות יעדיפו להוריד אפליקציה של שירות עצמי.
- עודדו את המתמהמהים לאמץ שירות עצמי
מוקד התמיכה הוא עדיין האפשרות הטבעית עבור רבים מהלקוחות, שנדרשים לפתור בעיה טכנית. אולם, נציגי שירות לקוחות יכולים גם להציע אפליקציות רלוונטיות לשירות עצמי ולעודד את השימוש בהן. משתתפי הסקר נשאלו כיצד ירגישו אם כשהם מצלצלים כדי לקבל פתרון לבעיה, נציג השירות יבקש מהם להוריד אפליקציה לפני שיוכלו לקבל עזרה. רבים ממשתמשי המובייל אמרו, שתגובתם לגישה כזו הייתה חיובית או נייטרלית (יפן=51%; ארה"ב=55%; בריטניה=55%; ברזיל=56%).
- בדקו באיזו תכיפות נעשה שימוש ביישומים קיימים
בקרב משתתפי הסקר נמצאה תכיפות נמוכה של שימוש באפליקציות קיימות. רק קומץ ממשתמשי המובייל דיווחו, שהם משתמשים באפליקציית שירות הלקוחות, שמותקנת אצלם, לפחות פעם בשבוע (ארה"ב=16%; בריטניה=17%; יפן=20%; ברזיל=35%). ביפן, בבריטניה ובארה"ב, אחד מתוך 5 משתמשים דיווחו, שהורידו את האפליקציה אך לא עשו בה שימוש מעולם. התוצאות הללו מדגישות את הצורך לספק פונקציונליות אטרקטיבית יותר בתוך האפליקציות הקיימות.
- הבינו מה הצרכנים רוצים – ותנו להם את זה
כלי שירות עצמי חייבים לכלול תכונות ופונקציות, שהצרכנים מחשיבים כשימושיות. תוצאות הסקר מצביעות על כך, שהמשתמשים מעוניינים במיוחד בפונקציות הבאות:
- בירור מידע ופתרון בעיות בנושאי חיוב וחשבוניות עבור סלולר, אינטרנט וטלוויזיה,
- פתרון בעיות טכניות,
- מעקב אחרי שימוש,
- תכונות אבטחה – לרבות יכולות התראה, זיהוי והסרה של איומים,
- יכולת לשנות בזמן אמת תכניות זמן שיחה ונפח נתונים,
- שליטה בהגדרות המכשיר לשיפור השירות.
- פרסמו וקדמו את האפליקציה שלכם
תוצאות הסקר מראות, שרבים ממשתמשי המובייל אינם מודעים בכלל ליישומי השירות העצמי של ספקיות שירותי התקשורת (ברזיל=32%; ארה"ב=38%; יפן=44%; בריטניה=45%). משתמשי טלוויזיה ואינטרנט מהיר מודעים באופן מובהק
פחות ממשתמשים אחרים לקיומן של אפליקציות לשירות עצמי.
- בחרו את פלטפורמות ההפצה המתאימות
מרבית המשיבים מצפים להוריד אפליקציות מחנויות כדוגמת
Google Play,
iTunes Apple iOS App Store או
Amazon Appstore. עם זאת, במקרה של אפליקציה רשמית של ספקית תקשורת לשירות עצמי, רבים ממשתמשי המובייל היו מעדיפים להוריד אותה ישירות מאתר האינטרנט של הספקית עצמה (ברזיל=38%; ארה"ב=43%; יפן=48%; בריטניה=46%). זו נקודה חשובה הדורשת התייחסות וקבלת החלטה מושכלת מראש.
- אל תבנו כמה יישומים שלכל אחד מהם מטרה אחרת
המחקר מראה, שצרכנים רואים בספקית התקשורת שלהם מקור למידע, שאמור לעזור להם לתכנן את פעילויות היומיום. אחת הדרכים, שבהן ספקיות תקשורת יכולות לעודד אימוץ של אפליקציות, היא לכלול בהן מידע, שהלקוחות צריכים מדי יום כמו תחזית מזג האוויר, דיווחי תנועה והתראות על תאונות דרכים, לצד תכונות מסורתיות יותר כמו פתרון בעיות, מעקב אחרי התנועה, שינויי זמן אוויר והתראות אבטחה – וכל זאת באפליקציה אחת ויחידה. יש להימנע מריבוי אפליקציות נפרדות המספקות תכלית נקודתית.
- דחפו את היישום אל המשתמשים באופן אוטומטי
חלק נכבד ממשתמשי המובייל בכל מדינה ציינו, שהם מצפים, שאפליקציית שירות עצמי תעלה אל ההתקן שלהם באופן אוטומטי (יפן=12%; ארה"ב=17%; בריטניה=17%; ברזיל=22%).
- השתמשו בניתוח נתונים כדי לבדוק איך, מתי, והיכן משתמשים ביישומים
מעקב בתוך האפליקציה יכול לסייע באיסוף מידע שיאפשר להרכיב תמונה מלאה וברורה יותר של דרישות המנויים והצרכים האמתיים שלהם. יש לזכור, שהשימוש במעקב בתוך היישום מצריך את אישורם של הצרכנים.
- למדו מתעשיות אחרות
ענף הבנקאות נחל הצלחה גדולה בתחום של אפליקציות לשירות עצמי עם שיעורי אימוץ של עסקאות מקוונות המגיעים ל-66.2% עבור ענף כרטיסי האשראי ול-73.1% עבור כלל ענף הבנקאות והשירותים הפיננסיים. הצרכנים מעדיפים להימנע מהזמן והמאמץ הכרוכים בהגעה פיסית אל הסניפים ומהאינטראקציה עם עובדי הבנק. הם מעדיפים לבצע את פעולות הבנקאות שלהם בזמן ובמקום המתאימים להם.
הגיע הזמן, שגם ספקיות שירותי התקשורת ישרתו את הרצון ההולך וגדל הזה של הלקוחות ויספקו להם אפשרות של שירות עצמי בעזרת אפליקציה עוצמתית, יעילה ונוחה לשימוש.
מאת:
שלומי אנג'י, ינואר 2016.
CTO נוקיה ישראל (לשעבר אלקטל-לוסנט ישראל)
