ב-75% מהארגונים בארץ אין עדיין פונקציה המנהלת את חוויית הלקוח
מאת:
מערכת Telecom News, 22.3.17, 17:29
עדיין לא קיימת תשובה ברורה למי כפופה פונקציה זו. בישראל עדיין לא מוצה שלב ההתנסות בצ'אט בוטים. רק בקרב חלק קטן מהארגונים הגדולים בארץ החלו ב-2016 או מתוכננים ב-2017 פרויקטים בתחום הפלטפורמות של סחר אלקטרוני.
ב-75% מהארגונים בישראל לא קיימת פונקציה של מנהל/ת חוויית לקוח או מקביל לכך (פונקציה אחת המרכזת את מכלול האינטראקציות אל מול הלקוחות בכלל ההיבטים – שיווק, מכירות, שירות, תפעול, וכל נקודת מגע אחרת). כמו כן, עדיין לא קיימת תשובה ברורה למי כפופה פונקציה זו - האם למנהל/ת
השיווק CMO)), מנהל/ת
הדיגיטל (
(CDO, מנהל/ת
שירות, או כ
תפקיד מטה הכפוף למנכ"ל . כך עולה מסקר, שביצעה חברת המחקר הישראלית
STKI.
עפ"י הממצאים, רק בקרב כמחצית מהארגונים בארץ מתוכננים ב-2017 פרויקטים הקשורים לחוויית לקוח או שירות רב-ערוצי (
Omni Channel). אחד התחומים החמים ביותר כיום בתוך תחום הערוצים הדיגיטליים הוא ה-
Chatbots/בוטים.
בעוד ש-2016 בעולם הייתה "שנת ההתנסות" ב
בוטים ו-2017 אמורה להיות שנת התוצרים היותר תפעוליים, בישראל עדיין לא מוצה שלב ההתנסות, ומסתמן, ש
רק כ-30% מארגונים הגדולים החלו בהתנסויות אלה במהלך החודשים האחרונים.
ג'ימי שוורצקוף, מנכ"ל
STKI: "עד כמה שזה יישמע מפתיע, לנוכח הבאזז הגדול, מסתבר שב-72% מהארגונים בישראל גם לא קיים תפקיד של
CDO – מנהל/ת דיגיטל ראשי.
בנוסף, ב-67% מהארגונים בישראל עדיין לא קיים תפקיד של מנהל חדשנות. נתון זה, כמו גם הנתונים האחרים, מצביעים על כך, שארגונים רבים בישראל עדיין נמצאים בשלבי התארגנות ראשונים מאד בכלכלה הדיגיטלית החדשה, שבה הטכנולוגיה מהווה מרכיב מרכזי".
עינת שמעוני, אנליסטית בכירה ב-
STKI: "חברות המצליחות ביותר בעולם כיום (דוגמת
Uber, אמזון,
Airbnb, וגם חברות בולטות בתחומי הפלטפורמות הטכנולוגיות – אפל, סיילספורס, גוגל וכד'), הן חברות הפועלות במודל עסקי של "פלטפורמה", כאשר מצד אחד נמצאת קהילת ספקים משמעותית, שמצטרפת לפלטפורמה ומספקת עבורה "מלאי" של מוצרים/שירותים, ומצד שני – הצרכנים.
שחקני הפלטפורמה מצטיינים בניהול כל מערכות הקשרים עם הספקים והלקוחות. אחד הכלים החשובים ביותר במודל הפלטפורמות הוא פלטפורמות מסחר אלקטרוני. למרות זאת, רק בקרב כ-30% מהארגונים הגדולים בישראל החלו ב-2016 או מתוכננים ב-2017 פרויקטים בתחום הפלטפורמות של סחר אלקטרוני".
