איך מספקים תמיכה טכנית מישראל לכל העולם ובהצלחה שמובילה לצמיחה?
מאת: אבי וייס, 4.10.17, 06:45
 
איך מגיעים ממוקד תמיכה טכנית ללקוחות דל בישראל למוקד תמיכה טכנית עולמי לתחום הסייבר? "הרמת מסך" מעל לאחת מחברות ההייטק בצמיחה מהירה, שקמו לאחרונה בישראל – חברת CGS.  
 
"אנו חברה הנחשבת לאחת מחברות הטכנולוגיה עם הצמיחה הכי מהירה בארה"ב וכעת אנו בצמיחה מהירה גם בישראל, אחרי פחות משנתיים מאז שהוקם הסניף הישראלי", מתאר עודד שפירא, מנכ"ל CGS ישראל. "הכיוון המרכזי בשירות שלנו הוא לתת פתרון עם דברים מיוחדים. כלומר: לענות על צרכים מיוחדים, שהמתחרים שלנו לא יכולים לענות עליהם בכלל, או ברמה מספקת את הלקוחות הללו. קשה להתחרות במחירים בשוק התחרותי הזה של מוקדי שירות. לכן, אנו לא מצויים בגזרת התחרות במחיר. אנו מציעים דברים מיוחדים, שהם מעבר לתמיכה הפשוטה, שכל מוקד שירות יכול לתת. זה הסוד של ההצלחה של CGS והגידול המתמיד של כמות הלקוחות הפונים אלינו".
 
קיימתי ראיון בלעדי עם עודד שפירא (בתמונה), מנכ"ל צעיר (בן פחות מ-35), כדי לשמוע כיצד מתחילים מאפס עסק של שירות לקוחות, בשוק תחרותי כמו ישראל וממריאים במהירות יוצאת דופן לכיוונים חדשים. רק בתחום מוקדי השירות, החברה בכל שלוחותיה ברחבי העולם מטפלת בכ-3.5 מיליון שיחות תמיכה בחודש בכ-40 מדינות, בכ-20 שפות.
 
שאלה: איך הגעת ל-CGS?
עודד שפירא: "במקור אני קיבוצניק מאשדוד-יעקוב (איחוד). למדתי ראיית חשבון ועשיתי את הסטאז' בחיפה וקיבלתי הצעה לעבוד במפעל פלסים במרחביה. זה נראה לי מתאים לפתח קריירה בתעשייה הקיבוצית. הייתי שם חשב ואח"כ סמנכ"ל כספים.
 
מי שהקים את סניף CGS בישראל היה עמית אפרת, שהכרתי אותו והוא הציע לי לצאת מהתעשייה הקיבוצית המסורתית ולעבור לעולם ההייטק, לחברה טכנולוגית אמריקאית, שאז לא הכרתי אותה, והסכמתי. עברתי גם לגור בעתלית ובאוקטובר 2015, במקביל להקמת החברה בישראל, הפכתי להיות סמנכ"ל הכספים של החברה. כעבור פחות משנה וחצי, הוצע לי להתקדם ולהיות המנכ"ל והסכמתי.
 
התחלנו בסוף 2015 עם לקוח אחד וזה סיפור מעניין בפני עצמו. לחברת דל העולמית היה מוקד תמיכה טכנית, ששרת כמה מדינות כולל ישראל. חברת דל החליטה להוציא את המוקד הזה מיוון, גם בגלל הצורך הגובר לתת שירות בעברית ללקוחות בישראל. דל החליטה, שהמוקד הזה יעבור מיוון לישראל. כמו כל חברה עולמית, דל פנתה קודם כל לשותפים שלה בארה"ב ושאלה מי מוכן להקים שלוחה של מוקד תמיכה בישראל ובעברית.
 
חברת CGS, בראשותו של פיל פרידמן (Phil Friedman), שדל הייתה בין לקוחותיה, נענתה לאתגר וכך נולד הרעיון של מוקד חדש של CGS  בישראל. מצאנו שטח מוכן להקמת מוקד עם עמדות במבנה של סלקום והתחלנו עם מוקד של כ-30 נציגי שירות, שנתנו ונותנים תמיכה טכנית ללקוחות דל, בתחום המחשבים הנייחים והניידים, לרבות התוכנות, במגוון שפות כולל עברית. בתחילת הדרך סיפקנו תמיכה רק ללקוחות דל בישראל.
  
זו הייתה ההתחלה לפני פחות משנתיים. אחרי כשנה של פעילות, דל הייתה מרוצה מהשירות, שניתן מהמוקד החדש, והחליטה להרחיב את האחריות של המוקד ולהתחיל לספק תמיכה ל-7 מדינות הדוברות רוסית, כולל רוסיה והמדינות האחרות של ברית המועצות לשעבר, שבהם דוברים רוסית.
 
לפני כחצי שנה, דל הרחיבה שוב את האחריות שלנו והעבירה את לקוחות הארגוניים הגדולים שלה בישראל, לקבל את השירות והתמיכה מהמוקד הזה לנושא השרתים אצלם".
 
שאלה: מה זו למעשה CGS?
תשובה: "פיל פרידמן הוא, כאמור, היזם, שהקים את CGS בניו-יורק. המטרה שלו הייתה להקים חברה המספקת שירותי IT ופתרונות IT לעסקים וארגונים בארה"ב. הוא עלה מברה"מ לשעבר לארה"ב, עם 100 דולרים בכיס. הוא לא מצא עבודה במשך זמן די ארוך ובסוף התקבל להיות איש IT בחברה קטנה מאוד למחשבים.
 
כשהמחלקה, שהקים שם ל-,IT התרחבה ל-5 עובדים, הוא בא לבעלי החברה והציע להם להוציא את שירותי ה-IT, שהוא מספק ל'מיקור חוץ' תוך חיסכון גדול בהוצאות. בעלי החברה הסכימו להצעה הזו בגלל החיסכון בעלויות. במקביל, הוא החל להפיץ את הבשורה של חברה חדשה למיקור חוץ בין העסקים באזור ניו-יורק וכך קמה בניו-יורק חברה חדשה בשם CGS.
 
כיום, המשמעות של השם היא: Computer Generation Solutions. אולם, השם המקורי היה:  Charles Greenberg & Sons- "צ'רלס גרינברג ובניו", על שם בעלי חברת המחשבים הקטנה ממנה פיל יצא ב-1984 כדי להקים את .CGS
 
כיום, CGS היא חברה שונה לגמרי מתחילת דרכה. זו חברת ענק המתקרבת לשווי של כמיליארד דולרים, עם מעל ל-8,500 עובדים ופריסה במעל 40 מדינות ברחבי העולם.
 
החברה נכנסה לכמה תחומים והצליחה בהם. התחומים המרכזיים של פעילות החברה הם:

1. תחום ה-ERP, באמצעות תוכנה בשם BlueCherry למתן מענה לצרכים של עולם האופנה. חטיבת ה-ERP של החברה צמחה בצורה מאוד מהירה והיום הכל מסופק בענן.
2. חטיבת ה-E-Learning, שהחלה בשנות ה-90 עם יחידת הדרכה של מדריכים של ממש ועם הזמן הפכה לחטיבה של למידה ממוחשבת. המרכז של החטיבה הזו מצוי בקנדה וכיום היא מתרכזת בפתרונות למידה ממוחשבת באמצעות VR. זה כולל הדרכות וניהול ערוצי הפצה, כאשר ההדרכות בתלת-מימד הן כיום המוצר הכי מבוקש של החברה. כמעט כל החברות הענקיות בעולם רוכשות את השירות הזה לצרכי ההדרכה שלהן.
3. חטיבת מיקור חוץ, שיש לה מרכזים ב-6 מדינות ורוב עובדי החברה שייכים לחטיבה הזו. המרכזים הללו מתמחים במתן שירות בכל עולמות הייטק לפי שפות. המרכז בצ'ילה מספק תמיכה למדינות דוברות ספרדית, יש מרכז בקנדה, מרכז בהודו ומרכז ענק ברומניה, שנותן פתרון גם לשוק האמריקאי. ברומניה, הסניף של CGS הוא המעסיק הפרטי הגדול ביותר ברומניה. אנו, כאן, בסניף ישראל, שייכים לאזור ,EMEA שהמטה שלו שוכן ברומניה".  

שאלה: מי הלקוחות שלכם כאן בישראל?
תשובה: "יש לנו כבר מספר יפה של לקוחות גדולים, הדוגמה הכי טרייה זו סלקום, אבל כרגע אני לא יכול לחשוף את כל הלקוחות שלנו. מדובר בלקוחות מאוד גדולים בישראל, שאני מקווה לחשוף אותם לציבור די בקרוב. זאת, מלבד דל, שאיתה התחלנו את הסניף ואנו גדלים עם הגידול של דל והרצון שלה להגדיל את תחומי האחריות שלנו, לאור הצלחת השירות, שאנו מספקים ללקוחות דל, בתחילה בישראל וכעת גם במדינות דוברות הרוסית.
 
התחלנו לפני פחות משנתיים עם סניף קטן של כ-30 עובדים, כבר כעת עברנו את קו ה-65 עובדים ועד השנה הבאה (2018), שזה די קרוב, נהיה כ-170 עובדים, לאור ההסכמים החדשים, שיש לנו עם לקוחות חדשים שלנו בישראל".
 
שאלה: מה השירות שלכם כולל והאם אתם משתמשים בכלים חדשים דוגמת צ'טבוטים למתן שירות?
תשובה: "אנו עובדים עם המערכות, שהלקוחות שלנו מכתיבים ומספקים לנו. ממה שאני רואה בישראל, גם לקוחות, שרוצים להתקדם עם הכלים לתמיכה שלהם, עושים על זה 'חושבים', די הרבה זמן. אפילו בארה"ב, לפי הנתונים שיש לי, 70% מהלקוחות של מוקדי התמיכה הטכנית, משתמשים בטלפון.
 
הלקוחות הישראלים רוצים פתרון מהיר וכעת. יש לנו מענה בצ'טים, יש לנו מענה בדוא"ל וגם ברשתות דוגמת פייסבוק. אבל צ'טבוטים עדיין אין במערכות של הלקוחות שלנו.
 
המערכת המרכזית שלנו היא מערכת ה-ERP של דל, ואנו משתמשים בתשתית הטלפוניה של אומניטלקום. מבחינת המוקדנים, עדיין יש הפרדה בין מערכת המענה הטלפונית לשאר המערכות, כך, שהם מזינים ידנית לכל 'טיקט' בפניות המגיעות שלא בטלפון".  
 
שאלה: האם יש במערכות שלכם הפעלה של רובוטים?
תשובה: "כן. זה כבר מיושם במוקד ברומניה. הם חיברו זאת לפייסבוק ויש שם מערכת רובוטית המנטרת את כל השיחות וכל צורות הפניות, כולל צ'טים ופניה ברשתות חברתיות, במייל וכיו"ב. טרם נקבע מתי הגישה הזו תיושם בישראל. זה תלוי בלקוחות שלנו".
 
שאלה: האם יש הבדלים בשירות בין הלקוחות המתקשרים מישראל ללקוחות המתקשרים מהמדינות דוברות הרוסית?
תשובה: "בהחלט. זה דבר אחר לגמרי. הלקוח הישראלי רוצה פתרון כאן ועכשיו. ברוב המקרים הוא לא מעוניין למלא טפסים מקוונים, שיכולים לעזור לו Online. הפונה הישראלי הטיפוסי לתמיכה טכנית הוא מאוד תקיף, לעיתים חסר סבלנות ורוצה פתרון מהיר וממוקד לבעיה שלו. הוא לא יהסס לדרוש להחליף את המוקדן, שעונה לו, אם הוא לא מרוצה מהתשובות, שהוא מקבל וגם לא יהסס לבקש את הממונה על המוקדן, אם הוא מרגיש, שלא קיבל תשובה מספקת.
 
לעומת זאת, הלקוחות במדינות אירופה, כולל מזרח אירופה, הם מאוד מנומסים, מוכנים להמתין לפתרון, לא עצבניים, מוכנים למלא טפסים מקוונים, משתפים פעולה עם המוקדן. זו גישה לגמרי אחרת. זו גישה אירופאית קלאסית".
 
שאלה: מה מייחד אתכם כסניף CGS בישראל?
תשובה: "הייחוד שלנו אלה האנשים הנמצאים אצלנו. אנו יודעים להעריך ולתת דגש על כך, שהכול בנוי על אנשים ואיכות כוח האדם העובד אצלנו.
 
התחלנו עם הפרויקט של מתן מענה למדינות דוברות הרוסית, כי רצינו לתת מענה לעולים מרוסיה ומשאר המדינות דוברות הרוסית, בעיקר אקדמאים ובעלי מקצועות, שבאים לארץ משם, עולים, שלא מוצאים תעסוקה בישראל והופכים להיות שומרים, או פועלי ניקיון. אנו נותנים להם הזדמנות לעבוד מיד לאחר עלייתם ארצה בתחום מקצועי של עולם ההייטק במקום שיעבדו בעבודות נחותות.
 
בשיתוף פעולה עם המשרד לקליטת עלייה, עולם חדשים מגיעים אלינו היישר מהמטוס, שהביא אותם לישראל, עולים חדשים, שלא יודעים מילה עברית ולא יודעים עדיין מה זה ישראל.
 
אנו לא מעסיקים עובדים בשכר מינימום. אנו מעוניינים בעובדים, שיישארו אצלנו לעבוד, כי זה אתגר ומקום, שמחבק אותם.
 
הקליטה של עולים חדשים אצלנו זה סיפור הצלחה. דל מאוד מרוצה מזה, כי אנו נותנים שירות ברוסית, מאנשים דוברי רוסית מלידה, שגדלו שם ויש להם יכולת לספק תמיכה טכנית בעולם ההייטק.
 
יש לנו כבר במוקד המון עולים, שרובם בעלי מקצועות אקדמאיים וכך אנו למעשה קולטים אותם בישראל. הם חיים בסביבה דוברת רוסית וזה מאפשר לנו לתת תמיכה טכנית ברמה טובה ללקוחות דל במדינות דוברות הרוסית. מי שמתקשר במדינות שם לתמיכה, לא יודע שעונים לו עולים חדשים הנמצאים במוקד תמיכה הממוקם בישראל".
 
שאלה: מה החלום המקצועי שלך?
עודד שפירא: "החלום שלי הוא, ש-CGS תתפתח ותגיע לכ-500 עובדים בישראל תוך 3 שנים. אני מאמין, שנוכל להגיע לזה, לא רק בגלל הגידול בלקוחות תחום התמיכה הטכנית של חברות ההייטק, אלא בגלל תכנית חדשה, שאנו מתכננים להקים כאן בישראל.
 
המטרה שלי, ופיל פרידמן כבר התלהב ואישר זאת, היא להקים מוקד סייבר ללקוחותCGS  בכל רחבי העולם. ל-CGS יש מעל ל-3,500 לקוחות בכל רחבי העולם, חלק נכבד אלו חברות אמריקאיות ממש גדולות. לחברות הללו אין כיום מקור אחד לתמיכת סייבר, או איזה מוקד של תמיכה בכל צרכי הסייבר שלהן.
 
ישראל היא מקור ידע בעולם הסייבר ואני מאמין, שאנו יכולים לתת שירות לכל העולם. במחצית השנה הבאה נפתח כאן מוקד סייבר ונתחיל עם 6-7 אנשים, שכעת אנו ממיינים ומכשירים אותם. זו תהיה התחלה של שירות חדש שלנו. אני מתכנן, שנעלה די מהר לכ-50 עובדים בתחום הסייבר ומשם 'השמיים הם הגבול'.  
 
בארה"ב, כוח האדם לתחום הסייבר מאוד יקר ואין שם מוקדים מוצלחים לתמיכה כוללת בסייבר עבור ארגונים ועסקים. אין מוקדים מוצלחים כאלה בשום מקום בעולם, מלבד ישראל. אני מאמין, שהמיתוג של ישראל כמובילה את תחום הסייבר ייתן לנו את האפשרות להצליח בפריצה לשוק העולמי עם המוצר החדש הזה. אני מאמין ומקווה, שיהיה לנו קל למכור את השירות הזה מישרא, לכל רחבי העולם.
 
מוקד לתמיכה בסייבר זה דבר חדש ב-CGS ואין לזה שום מקבילה בשום מקום בשלוחות החברה ברחבי העולם. בנינו תכנית עבודה לתחום הזה ואני מעוניין בחודשים הבאים להתרכז בהוצאת התכנית הזו לפועל. אני מאמין וחולם, שמוקד הסייבר שלנו יהיה סיפור הצלחה ענקי ב-CGS".