איך מפסיקים להיות "פראיירים" ומתנתקים משירותי IP-Centrex של בזק וסלקום?
מאת: מיכאל פנחס, 2.5.20, 20:01
 
למה שורר עדיין מצב בלתי נתפס ובלתי הגיוני בו יש מעל ל-150,000 לקוחות עסקיים "פראיירים" בשירותי הסנטרקס של בזק ועוד שליש מכמות זו בסלקום? למה הם עדיין תקועים עם הדבר המיושן, היקר, הפגום וחסר הערך העסקי הנקרא Centrex? כל מה שכל גולש, מנהל ובעל עסק צריכים לדעת על מרכזיות טלפוניה לעסקים ובענן, כעת ובתקופה שאחרי מגפת הקורונה, ואיך להשתחרר ממלכודת "הסחורה הישנה" ולעבור לשירות בענן, שהוא מוצר זול בהרבה ויותר מתקדם ומותאם לצרכים העסקיים של היום ומחר ממה שיש ב-IP-Centrex?
 
מגפת הקורונה שינתה סדרי עולם בכל התחומים ובעיקר בתצורה בה עובדים ומנהלים מבצעים את עבודתם. "עבודה מרחוק" הפכה למוצר מבוקש בכל המגזרים, וזה השתלב עם "למידה מרחוק", "תמיכה מרחוק", "קבלת החלטות מרחוק", "ועידת עסקים מרחוק" ועוד.
 
לכן, פתרונות דוגמת Zoom הפכו ללהיט עולמי היסטרי, וכתוצאה מהפופולריות הזו הפתרונות המתחרים, שכולם שירותי ענן, דוגמת: Microsoft Teams, Cisco WebEx ו-Google Meet הפכו ליישומים חינמיים גם לעסקים.
 
פתרונות מבוקשים נוספים הקיימים בשוק העסקי: Igloo, Workplace (של פייסבוק), ConnecTeam, Slack, G-Suite של גוגל. לכולם יש גרסה חינמית במגבלות מסוימות, ששונות מאפליקציה לאפליקציה. מומלץ להתייעץ עם מומחים בתחום, לפני קבלת החלטה על המערכת המועדפת לשימוש לטווח ארוך לעסק.
 
גם אחרי שנשכח את "מגפת הקורונה" (לא ידוע מתי זה יקרה), עובדים, מנהלים, שותפים, ספקים וכל שרשרת הערך של כל ארגון ועסק, ימשיכו להשתמש בכלים של "עבודה מרחוק". זאת, כי זה קל, יעיל, זול, זמין וחסכוני יותר מכל שיטת עבודה אחרת.
 
לכן, בעלי עסקים ומנהלים, שרואים גם כעת מבצעים של מכירת שירותי IP-Centrex, חייבים לזכור - זה לא הפתרון עבורם. ממש לא.
 
מה לא בסדר בבחירה בשירותי IP Centrex (סנטרקס)?
אין שום תחום בעולם הפרטי ו\או העסקי בו ניתן למכור ללקוחות סחורה משומשת, שיוצרה לפני כמה עשורים. למה זה אפשרי בעולם התקשורת העסקית כאשר כל כך הרבה עסקים תקועים בפתרון תקשורת יקר, מוגבל ומיושן? איך אפשר להפסיק להיות "פראייר"?
 
תארו לעצמכם, שאתם נכנסים לחנות למכירת מכשירי סלולר והמוכר אומר לכם: "יש לי כאן דגם נהדר של מכשיר נוקיה מלפני 30 שנה, שעדיין עובד מצוין וכמעט שלא מתקלקל. אם אתם רוצים גם להתחבר לאינטרנט הסלולרי, תוכלו לרכוש רכיב נפרד, שיאפשר זאת ותשלמו בנפרד. ברגע שתרכשו את המכשיר, תשלמו לי כל חודש מחיר, שרק ייעלה עם הזמן, גם בגלל שכל הזמן תרכשו עוד מוצרים נלווים, שתגלו שחסרים לכם במכשיר הישן, שאני מוכר לכם, ולא תוכלו להשתחרר מהמחויבות הזו בלי קנסות דרקוניים".
 
או לחילופין, תארו לכם שאתם זוג, שנכנס לחנות של בגדי אופנה והמוכר אומר לכם: "יש לי כאן עבורכם שמלה וחליפה, שתפרו אותן לפני 30 שנה והם עדיין נראות כמו חדשות. לשמלה אין שרוולים, אבל אפשר לרכוש אותם בנפרד. למכנסיים אין כיסים, אבל אפשר לרכוש אותם בנפרד. ברגע שתרכשו את השמלה והחליפה, תשלמו לנו כל חודש עלויות שתלכנה ותגדלנה, כי כל הזמן תגלו, שחסרים לשמלה ולחליפה עוד מרכיבים הנדרשים לכם בחיי היום-יום ולא תוכלו להשתחרר מהמחויבות הזו אלינו בלי קנסות דרקוניים".
 
זה נראה לכם הגיוני? ברור שלא. זה בלתי אפשרי, שאיזה ספק ימכור ללקוחותיו סחורה ישנה, יקרה, משומשת ולא עדכנית בכל תחום צרכני.
 
אז למה ממשיכים למכור בדיוק כך את שירותי ה-IP-Centrex בישראל? זה בלתי נתפס. איך הגענו למצב, שבו יש מאות אלפי פראיירים, הממשיכים להשתמש בשירות הזה? זה עוד פחות ברור והגיוני.
 
כיום, יותר מתמיד, בעלי עסקים ומנהלים יכולים להבין למה הם נפלו עמוק בפח, בשימוש בפתרון של IP Centrex, שהוא לא ענן אלא VPS (פתרון וירטואלי מדומה, שבזק וסלקום החליטו לקרוא לו שירות ענן, כדי לתת רושם ללקוחות ה"פראיירים", שהם רוכשים שירותי ענן, מה שלא נכון בכלל).
 
יתרה מכך. למעשה, שירות הסנטרקס זה שירות ותיק בדומה לשירות ISDN. הוא מבוסס בתוכו על טכנולוגיות של שנות ה-60 וה-70 של המאה הקודמת, שבכל העולם מזמן הפסיקו להשתמש בהן.
 
המשתמשים בשירות סנטרקס מגלים מיד, שהם לא יכולים לעבוד בכלל מהבית, או מהדרך, ולא יכולים לקחת את הטלפון ה- IP במשרד ולחבר אותו בבית ולהמשיך לעבוד כרגיל, שלא לדבר על שימוש בסמארטפון מהבית (או מכל מקום אחר).
 
ואלו הן המכשלות הגדולות של שירותי סנטרקס לעידן הקורונה וגם אחריו:
1. תשלומים גבוהים כל חודש לשירותי הסנטרקס המיושנים של בזק וסלקום (כולם רוצים לחסוך בהוצאות ומשלמים כל חודש על שלוחות טלפון, שאינן בשימוש, בשונה מהענן, שמשלמים על שימוש בפועל, ועובד, שיוצא לחל"ת, לא משלמים עליו מאומה).
2. העלויות של הסנטרקס בבזק (וסלקום) גבוהות בממוצע פי 2 מכל חלופה אחרת. פשוט זורקים כסף טוב לפח.
3. חוסר אפשרות מוחלט לעבוד מהבית (אין אפשרות לקחת את הטלפון מהמשרד ולהמשיך לעבוד מהבית), או מכל משרד אחר, שאינו המשרד הקבוע. זאת, בגלל שיש צורך בהתקנת ציוד קצה יקר ומיושן של סנטרקס, לכל מקום, שמעוניינים לדבר ממנו.
4. חוסר ניידות ואפשרות לעבוד ולנהל את השיחות הנכנסות והיוצאות מהסלולרי של המנהלים והעובדים, ללא מכשיר טלפון פיזי, שמחובר פיזית לרשת הסנטרקס. חיבור סלולר לרשת הסנטרקס דורש אינטגרציה יקרה ומסורבלת.
5. "חתונה קתולית" לעולמים עם ספק אחד. אי אפשר לעבור בין בזק לסלקום (או הפוך) בשירותי הסנטרקס. גם אי אפשר לעבור מהסנטרקס לכל שירות טלפוניה עסקית מתקדם אחר. זה "גן נעול" הנועל את הלקוח לעולמים והדרך היחידה לצאת מההסגר הזה היא: לזרוק את הכל לפח ולהתחיל מאפס.
6. כאמור לעיל, שירותי הסנטרקס אינם שירותי ענן (אלא VPS, שירות וירטואלי מהדור הישן). לכן, לא ניתן לחבר שירותי סנטרקס לשירותי ענן אחרים הקיימים בעסק (דוגמת שירות CRM, ERP, שירותי לקוחות ומוקדים טלפוניים מתקדמים, זימון תורים, שיחות ועידה, מסחר אלקטרוני, שירותי סליקה וכיו"ב) בלי אינטגרציה מאוד יקרה, מסובכת ומורכבת. גם לא ניתן לשדרג את שירותי הסנטרקס לשירותי ענן בשום דרך, כי אלו טכנולוגיות שונות לגמרי.
7. חוסר תאימות מוחלט לכלים החדשים לעסקים דוגמת Zoom והכלים המתחרים ל"עבודה מרחוק".
8. אין כל יכולות של מדידת ביצועים, למשל, של מוקדנים, מזכירות, טכנאים, תומכים, משווקים, מוכרים וכיו"ב, שמשתמשים ברשת התקשורת העסקית מול הלקוחות של העסק. אחד הפערים המרכזיים, שקיימים היום ויהיו גם בעתיד בחברות ובארגונים עסקיים מכל סדר גודל, הוא הפער בהבנה ובמדידת מדדי ביצוע, או מה שנקרא בשפה המקצועית המקובלת: KPI (ר"ת: Key Performance Indicators) - מדדים על פיהם אומד העסק את רמת ביצועיו ביחוד בתחום המכירות והתמיכה. כיום יש כלי KPI בענן המסופקים כשירות (SaaS) כמו כל שירות בענן.
9. הקלטת שיחות וניתוחי שיחות אינם מובנים בחבילה הבסיסית וניתנים בתוספת תשלום. (דרישות רגולטורית, שכבר קיימות בתחומי פעילות עסקית רבים בישראל, במיוחד בעסקים נותני שירות). אין יכולת לעמידה ברגולציה הקרויה: "חוק 6 הדקות", למי שהרגולציה הספציפית הזו חלה על מוקדי השירות שלו.
10. רמת ההצפנה ואבטחה מפני התקפות סייבר אינה עומדת בסטנדרטים הקיימים כיום בעולם התקשורת, וכדי לקבל רמת אבטחה והצפנה המתאימים לעסקים של היום ומחר גם בשירותי הסנטרקס, יש צורך לרכוש שירותים כאלה בנפרד במחירים לא זולים.
 
מהן 12 השאלות שכל בעל עסק וכל מנהל חייב לבדוק היטב, לפני רכישת מרכזיית טלפונים בענן לעסק?

1. האם הפתרון הוא באמת פתרון ענן (Cloud, היום מקובל להשתמש ב-Multi-Cloud), או שמדובר בפתרון ישן של שרת וירטואלי VPS בדומה לIP Centrex?
2. האם אפשר לקחת את טלפון ה-IP מהמשרד ולחבר אותו בבית ללא הזמנת כתובת IP קבועה?
3. האם אפשר לחבר שלוחה סלולרית למרכזיה ללא אפליקציה כחלק אינטגרטיבי מהמרכזיה בענן?
4. באילו תכונות מתקדמות תומכת המרכזיה, דוגמת מערכת CRM, תקשורת אחודה, מוקד טלפוני, פורטל עסקי ועוד?
5. האם מחיר לשלוחה הוא באמת כולל הכול, או שיש עלויות נסתרות, שאינן כלולות במחיר?
6. האם מחיר לשלוחה כולל שירות הקלטת שיחות וניתוח שיחות, או שזה מגיע רק בתוספת תשלום?
7. האם מחיר לדקה שיחה יוצאת לטלפון נייד או נייח היא גבוהה ממחיר של 5 אג' לדקה?
8. האם ניתן לדבר עם שלוחות מחו"ל ללא עלות (על רשת האינטרנט, או רשת פרטית של ספק השירות, דוגמת הרשתות של: Zoom, Teams, WebEx ו-Meet)?
9. מהם השירותים, שבגינם הפתרון דורש תוספות חיוב למחיר החודשי לכל שלוחה?
10. האם הפתרון המוצע תלוי ברשת האינטרנט הציבורית (הרבה תקלות ועומסים), או תומכת גם בפתרון של רשת פרטית וירטואלית (VRF, VPN, SD-WAN)?
11. האם ההסכם עם הספק כולל שירות ואחריות, עם התחייבות לרמת שירותSLA - Service Level Agreement  כולל הגעת טכנאי לשטח, גם אם התקלה קשורה לרשת הפנימית (נפילת מתח, ניתוק כבל וכד')?
12. האם הספק מתחייב למתן זיכוי מלא ללא כל חיוב, במקרה של אי שביעות רצון מהשירות לאחר 30 יום? האם יש זיכוי על זמני נפילה של השירות? כי מה שחשוב לך באמת זה האם הלקוחות שלך יכולים למצוא אותך בקלות ובזמינות מידית ושלא תצטרך לפדות תוכנית חיסכון בגין השירות הטלפוני.

למה יש כל כך הרבה "פראיירים" במגזר העסקי בישראל?
מפני שקל לעבוד עליהם. כשרוכשים שמלה, חליפה או סמארטפון, כל אחד מבין מה זו סחורה ישנה, יקרה, פגומה ולא מעודכנת. 
 
בתחום התקשורת העסקית, לקוחות רבים פשוט לא יודעים לזהות זאת. לקוחות עסקיים רבים לא מתייעצים עם אנשי מקצוע בלתי תלויים ומקשיבים רק לאנשי שיווק ומכירות, שמתוגמלים היטב על כך, שהם ימכרו את הסחורה המשומשת, הפגומה והיקרה הזו ל"פראיירים". זאת, בלי לתת לרוכשים הסכם SLA ("הסכם רמת שירות", שיש בו החזר כספי ללקוח בכל מקרה של אי עמידה ברמת השירות). לעומת זאת, כובלים את הלקוח העסקי בקנסות יציאה אם הלקוח העסקי לא מעוניין להמשיך בשירות.
 
כדי למכור שירותי תקשורת בענן, לא צריך את אנשי השיווק והמכירות הללו. בשירותי הענן אין קנסות יציאה ויש SLA. לכן, השיטה הישנה הזו של מכירת סנטרקס ממשיכה ולא נגמרת, כי היא מבטיחה זרם ההכנסות הולך וגדל למערכת שיווקית, שבנויה על כך, שיש מספיק "פראיירים" בשוק העסקי בישראל, שישלמו על סחורה משומשת ויקרה.
 
מרכזיה בענן נמכרת במחיר של פורט לחודש ועל פי צריכה בפועל (מודל הנקרא SaaS), כיום, במחירים של הרבה פחות מ-10 ₪ לפורט, כולל כמעט הכל, ומה שחסר עולה במחיר אפסי לחודש, והעסק שולט על ההוצאות בצורה מלאה, וזו למעשה ההוצאה העיקרית בתחום התקשורת הטלפונית (לרבות "קול סנטר" ו"שיחות ועידה").
 
התוצאה: בעלי עסקים במיוחד במגזר ה-SMB וה-SME, משלמים ביוקר, עבור שירותי תקשורת בסיסיים המצויים בשירותי הסנטרקס הישנים ונלכדים ב"חתונה קתולית" עם ספק שירותים ה"חוגג על הכיס שלהם", בלי כל חשבון ולאורך שנים רבות, בלי להשקיע בשדרוג ועדכון תשתיותיו ושירותיו העסקיים.


 
מה ניתן לעשות?
אנשי השיווק לא מספרים ללקוחות העסקיים, שיש בקבוצת בזק, סלקום, פרטנר ובחברות רבות נוספות (דוגמת בזק בינלאומי), שירותי תקשורת בענן טובים יותר וגם זולים יותר.
 
לכן, הכלל הראשון, שיש להפעיל כאן הוא: "צרכנות נבונה". יש לחפש חלופות, אבל לא אצל אלה המציעים את אותה "סחורה משומשת" (IP-Centrex) דוגמת בזק וסלקום. אגב, קבוצת הוט כבר לא מקדמת IP-Centrex לשוק העסקי, כי זה שירות, שלא הצליח להתרומם אצלה.
 
יש בישראל חלופות רבות לשירותי התקשורת הישנים אצל עשרות ספקים המספקים פתרונות תקשורת מתקדמים למגזר העסקי. פתיחת מסלול של "רישיון תקשורת אחוד" יצר לא פחות מ-17 מתחרים בשוק העסקי.
 
למתחרים הללו יש מגוון פתרונות מאוד אטרקטיביים ולכן יש צורך לבחון כל פתרון ואת התאמתו לצרכים הספציפיים של כל לקוח עסקי, קטן או גדול. בין המתחרים יש חברות ממש לא קטנות, דוגמת: בינת, טלדור, טריפל-סי, תדיראן טלקום, אלקטל-לוסנט-ארגונים, אוויה, ועוד, עם פתרונות מאוד מתקדמים בענן.
 
דוגמה קטנה למחירים הקיימים כיום בשוק שירותי התקשורת העסקית בענן: עסק או חברה קטנה, שמעסיקים 6 עובדים, יכולים להשתמש בשירותי מרכזיה בענן במחיר חבילת בסיס של 50 ש"ח לחודש ולקבל במחיר הזה שירותים מלאים כמו חברה גדולה: תאים קוליים, הקלטת שיחות, שיחות ועידה, חיבור לסלולר, יכולת "עבודה קבוצתית", תורי המתנה ועוד יכולות מעולם הקול סנטר.
 
כיום, בד"כ חבילת תקשורת טלפונית בסיסית מגיעה במחיר של בין 8.5 ש"ח ל-25 ש"ח לחודש בממוצע לשלוחה לכל היותר, כאשר בעלות זו נכללים כמעט כל השירותים הנדרשים ע"י העסקים כגון:Click2call , הקלטת שיחות, שירותי "נוכחות", חיבור לדוא"ל, שיחת ועידה, תא קולי למייל, שירותי Call Center ו-CRM בסיסיים, ניהול מרחוק, חיבור לסמארטפונים ועוד.
 
כלומר: השירות בענן הוא בכלל מוצר אחר, זול בהרבה והרבה יותר מתקדם ומותאם לצרכים העסקיים של היום ומחר, ממה שיש ב-IP-Centrex.
 
אז למה אתם עדיין תקועים היום עם הדבר המיושן, היקר, הפגום וחסר הערך העסקי הזה הנקרא Centrex?
 
שורה תחתונה בתחום שירותי התקשורת העסקית:
עולם התקשורת נע מהר קדימה, ופתרונות חכמים מוצעים ללקוחות בכל תחום, וכיום בשירותי ענן. מומלץ קודם להחלטה על שירותי תקשורת מתקדמים, בין אם בהתקנה מקומית או בענן, לבצע ניתוח צרכים ובדיקת ROI בסיוע אנשי מקצוע, לרבות בדיקה האם המעבר ל"ענן" אכן יביא תועלת מיידית וגם ארוכת טווח לעסק. זאת, כדי להגיע להחלטה מושכלת בנושא ולתחר בין הפתרונות השונים הרבים הקיימים בשוק בתחום זה.
 
השוק העסקי בתחומי התקשורת השתנה בעידן הקורונה וגם אחריו. הכוח מצוי כיום בידי הצרכנים ויש לנצל זאת בצורה מושכלת.

מאת: מיכאל פנחס, מהנדס תקשורת, מאי 2020.