אונליין ורחוק מהעין: האם זה עתיד העבודה, ההדרכה והייעוץ בארגונים ועסקים?
מאת: מוטי בן-שושן, 14.10.20, 13:10

האם אמצעים, שננקטו ככלי זמני בזמן הסגר יהפכו למציאות קבועה? או שמא ארגונים יעדיפו לחזור למציאות הארגונית כפי שהייתה פעם? האם לאחר חודשים של גיבוש הרגלים חדשים עובדי המשרד יעבדו כולם באופן בלתי הפיך מהבית? למרות שהפלטפורמות משתפרות במהירות, ישנם עדיין ניואנסים חשובים ואינטראקטיביים רבים, שלא ניתן לשכפל באמצעים וירטואליים.

בימים אלה של מגפת הקורונה אנו חווים לסירוגין הידוק ושחרור של מגבלות הסגר. כמו בישראל, כך גם במקומות אחרים בעולם, משרדים נפתחים ונסגרים בהתאם למצב, ויש הטוענים, שנחיה במצב הזה לא מעט זמן, או לפחות עד שיגיע החיסון המיוחל. אולם, כשיגיע היום בו ייפתח המשק מחדש במלואו ללא חשש, נשאלת השאלה לכמה מהרגלי העבודה הישנים שלנו נחזור, אם בכלל.

האם אמצעים, שננקטו ככלי זמני בזמן הסגר יהפכו למציאות קבועה? או שמא ארגונים יעדיפו לחזור למציאות הארגונית כפי שהייתה פעם? האם לאחר חודשים של גיבוש הרגלים חדשים עובדי המשרד יעבדו כולם באופן בלתי הפיך מהבית?

למדנו הרבה על האיזון העתידי האפשרי בין שירותים מרוחקים ושירותים באתר הלקוח. ראשית, יש לציין, זה עובד. ב-F5 לדוגמה, למעלה מ-65% מהייעוץ וההדרכה התנהלו כך גם טרום המגיפה - אך הסגר האיץ את האימוץ של טקטיקות ויוזמות, שלא נבחנו בעבר.

בין היתר, העברנו בהצלחה הכשרה מקוונת והצלחנו לנהל פרויקטי הגירה מורכבים, כאשר חברי צוות השירותים המקצועיים עבדו מרחוק באזורי זמן שונים. הגבולות הגיאוגרפיים טושטשו והביאו לזינוק בשיתוף פעולה בין אזורים ובשיתוף משאבים (ולכן גם לעלייה בשביעות הרצון).

על פי הצורך, מערך השירותים מרחוק התרחב לאזורים, שבהם אולי היו נדרשות שנים עבור הספקים והלקוחות כדי להרגיש נוח עם הרעיון. מגמה זו אמורה להימשך, לפחות בטווח הזמן הקרוב.

בין אם לצורך הכשרה או ייעוץ, שירותים מרחוק הגיוניים מאוד מנקודת מבט של יעילות ועלות, כאשר משקיעים פחות בהוצאות (כולל נסיעות) ולקוחות יכולים להישאר ממוקדים בתוצאות העסקיות.

במיוחד בתחום מערכות המידע, צוותי משאבי האנוש מצפים, שיימשך הצורך להעסיק מספר משמעותי של עובדים מרוחקים, גם לאחר שהמשרדים ייפתחו בבטחה. עבור ארגונים רבים ה"מנטרה" המבצעית החדשה היא חופש בחירה וגמישות תנועה.

עוד למדנו בתקופה זאת, ששירות מרחוק דורש שינוי חשיבה וגישה. מדובר בוויתור על חלק מהפורמליות, שלעתים קרובות מקיפה פגישות במקום העבודה. כשכולנו (כמעט) עובדים בבית, מוקפים במשפחה ובעלי חיים וכבר לא לבושים למשרד, נוצר סגנון יותר מזדמן.

יתרה מכך, ההתמודדות המשותפת שלנו עם הסגר והמגפה הביאה לרמה חדשה של אנושיות, סבלנות ואמפתיה זה לזה. אלה מאפיינים ופרספקטיבות שלא יסולאו בפז, ועליהם כדאי לשאוף לשמור.

משבר הקורונה הדגיש גם את הצורך הפרקטי בשירותים המועברים מרחוק. אם ניתן להעביר סמינר של שעתיים כסדרה של קטעי וידאו של 5 עד 10 דקות, זו ללא ספק הדרך.

במיוחד בכל הקשור להכשרה, חובה על ספקים להתאים הן את הסגנון והן את התוכן, כדי לעזור לאנשים ללמוד בצורה היעילה ביותר האפשרית. ההתמקדות צריכה להיות בצרכי הלקוח, ולא בכללי הטקס. במקביל, השכיחות של תקשורת וירטואלית גורמת לכך, שעובדים חדשים יכולים להתחבר ביתר קלות לעמיתים בחו"ל כדי להדביק את הקצב.

יחד עם זאת, ולמרות היתרונות הרבים של גישה וירטואלית, תמיד יהיה צורך במעורבות אישית. פגישות פנים אל פנים עשויות להיראות ולהרגיש שונות כשתסתיים תקופת הריחוק החברתי, אך הן תחזורנה. זה דבר טוב.

למרות שהממשקים והפלטפורמות משתפרים במהירות, ישנם עדיין ניואנסים חשובים ואינטראקטיביים רבים, שלא ניתן לשכפל באמצעות שיחת ועידה, כולל הדקויות של שפת הגוף ושיחות המסדרון החשובות ביותר בשולי הפגישה, ושרבים מאיתנו מתגעגעים אליהן כל כך.

נושא נוסף, שמעסיק רבים, הוא העובדה, שפגישות וירטואליות ממוקדות בעיקר בעסקים, דבר המגביל משמעותית את ההזדמנויות לנטוורקינג, לבניית מערכות יחסים וליצירת הזדמנויות. המלאכותיות של פגישה מקוונת יכולה גם להקשות על משתתפים מופנמים באופן טבעי לשתף רעיונות או לשאול שאלות.

עבודה מרחוק עלולה שלא להיות אופטימלית לטווח הארוך עבור כל לקוח או ענף. לדוגמה, ענפים מוסדרים מאוד כמו בנקאות, שיש להם דרישות אבטחה פנימיות מחמירות, עשויים להיות להוטים יותר מאחרים לחזור לייעוץ במשרד.

בסופו של דבר, הגידול במתן שירותים מרחוק מייצג תאוצה של מגמה קיימת. הרכיבים אינם חדשים, אך הדרכים (והתדירויות) שבהן אנו ממנפים אותן הן שונות. הרבה מזה יישאר זהה גם בהמשך. יכולת ההסתגלות המתמדת תהיה המפתח להצלחה בחודשים הקרובים, עם שילוב של אינטראקציה וירטואלית, היברידית ופיזית, שצפויה להתפתח בהתאם לנסיבות ודרישות ספציפיות של כל פרויקט.

מאת: מוטי בן-שושן, אוקטובר 2020.
מנהל השותפים ב-F5 בישראל, יוון וקפריסין