משרד התקשורת פרסם את דו"ח פניות הציבור בתחום הטלקום ל-2023
מאת: מערכת Telecom News, 17.4.24, 15:40
 
החברות שקיבלו את הציונים המשוקללים הגבוהים ביותר: סלולר - פלאפון וסלקום, ספקיות גישה לאינטרנט - טריפל סי והוט נט, ספקיות תקשורת של טלפוניה קווית, תשתית אינטרנט וגישה לאינטרנט (ISP) - סלקום ופרטנר.
 
הדו"ח הוא אמצעי חשוב במסגרתו המשרד משקף לציבור ולפתחן של החברות את הממצאים, כפי שהם משתקפים מפניות הציבור כאשר כל פנייה נבדקת ומטופלת. יחידת פניות הציבור במשרד התקשורת מטפלת מידי שנה באלפי פניות ותלונות על חברות התקשורת.
 
עיקרי הממצאים:
ב-2023 התקבלו 7,093 פניות ציבור, ירידה בשיעור של כ-5% ביחס ל-2022, בה התקבלו 7,454 פניות ציבור. צוות פניות הציבור השלים את הטיפול ב-100% מהפניות שהתקבלו בשנה זו עד מרץ 2024.
 
כמות פניות הציבור מיישובים מרוחקים (אשכול 1-4 לפי מדד הפריפריאליות) נמוכה בכמות ניכרת מפניות הציבור המתקבלות מיישובים הקרובים יותר למרכז. בנושא קליטה סלולרית, פניות ציבור מקרב צרכנים המתגוררים ביישובים פריפריאלים (אשכול 1-4 במדד הפריפריאליות) מהוות כ-13% בלבד מסך תלונות הציבור שהתקבלו בנושא.
 
מספר גבוה של תלונות על קליטה סלולרית התקבלו ביחס לירושלים, בני ברק ומודיעין עילית.
 
עיקר פניות הציבור הגיעו מיישובים המצויים באשכולות חברתיים כלכליים 2, 7 ו-8.
 
זמן המענה הממוצע לפניות הציבור, שהתקבלו במחלקה, עמד ב-2023 על 11 ימי עסקים, נתון נמוך מהממוצע ל-2022, שעמד על זמן מענה של 13 ימי עסקים לפניה. רק כ- 3% מסך הפניות שטופלו דרשו בחינה נוספת של משרד התקשורת מול ספקיות התקשורת.
 
ב-2023 הושב לצרכנים, בעקבות הטיפול והפעילות של תחום פניות הציבור, סכום מצטבר של 832,994 ₪, עליה של כ-46% ביחס ל-2022. מרבית ההחזרים לצרכנים נבעו מסוגיות הנוגעות להפסקת שירות, חיובים בחו"ל ולחו"ל; חיוב בניגוד להסכם וחיוב ללא מתן שירות בפועל.
 
5 הנושאים המרכזיים בהם עסקה מחלקת פניות הציבור ב-2023 לפי הפניות שהתקבלו הם: תיקוני תקלות (14% מתוך כלל הפניות שהתקבלו), הצטרפות לשירות הסיבים האופטיים (10%), איכות קליטה סלולרית (9%), הפסקות שירות (7%) וחיובי יתר (7%).
 
53% מפניות הציבור, שהתקבלו במשרד, עסקו בשירות האינטרנט, 38% מהפניות עסקו בתחום הסלולר, 5% מהפניות עסקו בתחום הטלפוניה הנייחת ושאר הפניות עסקו בשירותים אחרים.
 
מבין כלל התלונות, שלגביהן ניתן היה לקבוע עמדה מקצועית באופן מובהק, נמצא, שממוצע התלונות על ספקיות התקשורת, שנמצאו מוצדקות, הוא כ-46%. רוב הפניות המוצדקות כ-53% נרשמו בשירותי האינטרנט, כאשר 35% נוספים עסקו בשירותי הסלולר.
 
מדדי איכות שירות והשוואה בין חברות:
קריטריון א' - כמות פניות הציבור ל-10,000 מנויים עבור ספקיות תקשורת:
בתחום הסלולר - מובילות במיעוט הפניות למשרד בקטגוריה זו בהתאמה, חברת סלקום, חברת פלאפון וחברת פרטנר. חלה עלייה ברוב החברות מלבד וויקום ופרטנר.
 
בתחום ספקיות גישה לאינטרנט (ISP) - מובילות במיעוט הפניות למשרד בקטגוריה זו בהתאמה - חברת טריפל סי, חברת הוט נט וחברת בזק בינלאומי.
 
בתחום ספקיות תקשורת של טלפוניה קווית, תשתית אינטרנט וגישה לאינטרנט (ISP) - מובילות במיעוט הפניות למשרד בקטגוריה זו חברת סלקום וחברת פרטנר.
 
קריטריון ב' - אחוז פניות הציבור שנקבעו כמוצדקות - שיעורי הפניות המוצדקות מסך הפניות שהתקבלה לגביהן עמדה מובהקת:
בתחום הסלולר - מובילות במיעוט הפניות המוצדקות בקטגוריה זו חברת פלאפון, חברת גולן טלקום וחברת סלקום בהתאמה.
 
בתחום ספקיות גישה לאינטרנט (ISP) - מובילות בקטגוריה זו חברות טריפל סי, הוט נט ו-טלזר. בתחום זה נרשם אחוז הפניות המוצדקות הגבוה ביותר מבין השירותים שנמדדו.
 
בתחום ספקיות תקשורת של טלפוניה קווית, תשתית אינטרנט וגישה לאינטרנט (ISP) - מובילות במיעוט הפניות המוצדקות בקטגוריה זו לפי סדר הן חברות סלקום ופרטנר.

הדו"ח המלא (28 עמודים) - כאן.