משרד התקשורת הטיל קנסות בסך של למעלה ממיליון ₪ על 6 חברות תקשורת
מאת: מערכת Telecom News, 23.6.21, 15:12

זאת, בגלל שחרגו מזמני מענה במוקדים הטלפוניים.
 
ההודעה הזו (כאן) מעלה סימני שאלה קשים, המפורטים בסוף הכתבה, ב"הערות המערכת". 

חברות התקשורת מחויבות על פי חוק לענות לפחות ל-85% מהשיחות, שמתקבלות במוקדי השירות הטלפוניים שלהן, ע"י מענה אנושי בזמן של עד 6 דקות ושממוצע זמן ההמתנה יהיה עד 4.5 דקות.

בנוסף, מחייב המשרד את החברות להפעיל מוקד שירות טכני 24 שעות ביממה, 7 ימים בשבוע, ולהעביר למשרד נתונים על אופן עמידתן של החברות בתנאים אלה. מינהל פיקוח ואכיפה במשרד ביצע פיקוח על יישום הוראות אלה של רישיונות חברות התקשורת, במהלכו התגלו הפרות, שבגינן הוחלט להטיל על החברות עיצומים כספיים בסך של למעלה ממיליון ₪.
 
בדיקת המשרד העלתה, שהחברות הוט מובייל, רמי לוי תקשורת, הוט נט ובזק בינלאומי חרגו מזמני המענה המותרים ברישיונן.

כ"כ התגלה, שחברת רמי לוי תקשורת איננה מפעילה את מוקד התמיכה הטכנית שלה במשך 24 שעות ביממה כנדרש, ולמרות פניות המשרד בנושא, לא תיקנה את המצב והמשיכה לפגוע בקהל לקוחותיה.

חברת אקספון 018 וחברת מרתון 018 אקספון הפרו את הוראות המשרד בדבר העברת מידע על זמני המענה, ולא העבירו למשרד את הנתונים הנדרשים לבדיקת איכות שירות הלקוחות, שהן מספקות ללקוחותיהן.
 
לאחרונה פרסם המשרד את "מדד איכות השירות 2020" המשווה בין איכות השירותים שמספקות חברות התקשורת לצרכנים ומאפשר לכל לבחור לאיזו חברת תקשורת להתחבר על בסיס איכות השירות ולא רק המחיר.
 
פירוט הקנסות, שהוטלו על החברות:
 
חברת הוט מובייל -                343,420 ₪.
חברת רמי לוי תקשורת -        242,620 ₪.
חברת הוט נט -                    172,960 ₪.
חברת בזק בינלאומי -           166,550 ₪.
חברת אקספון 018 -            65,140   ₪.
חברת מרתון 018 אקספון -  30,880    ₪. 

סך הכל -                          1,021,570 ₪.
 
הערות המערכת:
א. ביום 9.6.21 נשלחה לצמרת משרד התקשורת (לרבות לשר הקודם איתן גינזבורג ולמנכ"לית) השאלות הבאות:
"הנדון: מה קרה עם החברות שחרגו מחוק 6 הדקות ומהאמור ברישיונן בתחום המענה במוקדי השירות שלהן?
שלום רב,
1. משרד התקשורת פרסם אמש הודעה תחת הכותרת "משרד התקשורת בדק: מי חברת התקשורת הטובה בישראל?" ובמסמך הנלווה (כאן) בעמודים 7 עד 9 יש גרפים על זמני המענה של החברות, במוקדי התמיכה הטכנית.
2. התוצאות מאוד מאכזבות (בלשון המעטה). רוב החברות למעשה מצפצפות על החוק והוראות רישיונן.
3. זה ממש לא חדש ודווח כבר ע"י המשרד לכנסת ובהודעה לציבור (כאן).
4. היות ומדובר בהפרות חוק והוראות הרישיון באופן מתמשך, ע"י חלק מהחברות, מה נעשה ע"י המשרד בתחום הפיקוח והאכיפה בנושא חשוב ביותר זה?
5. ממתין לעדכון."

תגובה לא קיבלתי - זה ברור למה.

האם ההודעה כאן היא התשובה? בספק. ראו בשאלה הבאה.

ב. ביום 11.6.21 נשלחה לצמרת משרד התקשורת שאלה דחופה משלימה בזו הלשון:
"הנדון: המשך: מה קרה עם החברות שחרגו מחוק 6 הדקות ומהאמור ברישיונן בתחום המענה במוקדי השירות שלהן?
שלום רב,
1. בהמשך לשאלה שיש כאן [למעלה] והודעתכם בצילום המצ"ב, עולה שפרסמתם רק את הנתונים של המענה במוקדים הטכניים (שזה מיעוט מכלל הפניות של הלקוחות של החברות למוקדי השירות של החברות).
2. היכן שאר הנתונים, שהם החשובים לא פחות, עבור הציבור? למה אתם מסתירים אותם? (לחילופין, אם משום מה בדקתם רק את הפניות למוקדי התמיכה הטכנית, למה החלטתם לצמצם את הבדיקה?)."

תגובה לא קיבלתי - זה די ברור למה.

כלומר: לא ברור מההודעה של משרד התקשורת, על אילו בעיות במוקדים הוטלו הקנסות: אי מענה בזמן במוקדים הטכניים או במוקדים הכלליים של החברות? 
בנוסף, הודעת המשרד אינה תואמת למבנה של הודעה על קנסות, שכתובה בחוק התקשורת ולא כתוב בהודעה מסתורית זו מי הטיל את הקנסות הללו. דברי השר והמנכ"לית הובאו בלי כל קשר להגדרות החוק בנוגע לקנסות (עיצומים) על חברות.

ג. בנוסף, מההודעה עולה שיש חברות ביצעו עבירות נוספות מעבר לאי מענה בזמן במוקד [ציטוט]: "התגלה כי חברת רמי לוי תקשורת איננה מפעילה את מוקד התמיכה הטכנית שלה במשך 24 שעות ביממה כנדרש, ולמרות פניות המשרד בנושא, לא תיקנה את המצב והמשיכה לפגוע בקהל לקוחותיה. חברת אקספון 018 וחברת מרתון 018 אקספון הפרו את הוראות המשרד בדבר העברת מידע על זמני המענה, ולא העבירו למשרד את הנתונים הנדרשים לבדיקת איכות שירות הלקוחות שהן מספקות ללקוחותיהן." מה השר והמנכ"לית עשו לנוכח הצפצוף הזה מול החוק, התקנות והוראות הרישיון? לא ידוע. קיבלו קנס זעיר, שלא מדגדג להן בכלל.    

עדכון 4.9.22: משרד התקשורת מדווח באיחור של חודשיים כאן: "הודעה בדבר דחיית עתירה מנהלית.
ביום 8 ביוני 2022 דחה בית המשפט המחוזי בירושלים (כבוד השופטת עינת אבמן-מולר), בשבתו כבית משפט לעניינים מנהליים, עתירה מנהלית שהגישה חברת רמי לוי שיווק השקמה תקשורת בע"מ ("החברה") כנגד משרד התקשורת (עת"מ [עתירה מנהלית] 65159-07-21). העתירה עסקה בהחלטת מנכ"לית משרד התקשורת מיום 15 ביוני 2021 להטיל על החברה עיצום כספי בסך 242,620 ₪ בגין הפרה של הוראות נספח ג'6 לרישיון הכללי האחוד למתן שירותי בזק של החברה ("הרישיון") העוסקות בנושא מוקד פניות טלפוני."