מוקדים טלפונים של שירותי ההצלה והחירום בישראל - האם הם יאוחדו?
מאת: מיכאל פנחס, 18.1.20, 17:41
 
כל מה שכל גולש, מנהל ובעל עסק צריכים לדעת על מוקדי שירות טלפוני לחירום ולהצלה (וגם על מוקדי שירות טלפוני לעסקים וארגונים) בישראל. האם המוקדים הללו יאוחדו ויספקו שירותים המתאימים לצרכים של תושבי ישראל במאה ה-21? מהם העקרונות למערך שירות מקיף בערוצי ה-Digital במוקד שירות חדשני ומודרני בעסקים ובארגונים?
 
1. "שירותי מוקדי חירום והצלה" – מה זה? הגדרה:
על פי ויקיפדיה, מוקד חירום טלפוני הוא שירות חירום, שאליו מתקשרים אנשים בשעת חירום. שירותי החירום המרכזיים בישראל, בדומה לנעשה ברוב העולם, הם משטרה, רפואת חירום וכבאות.
 
בדרך כלל מספר הטלפון של מוקד חירום מורכב מ-3 ספרות. במדינות רבות יש מוקד חירום טלפוני מאוחד לכול שירותי החירום. בארה"ב, בקנדה ובמספר מדינות נוספות מספר הטלפון של מוקד החירום המאוחד הוא 911, ובחלק ממדינות אירופה מספר הטלפון של מוקד החירום הוא 112. בחלק מהמדינות יש כמה מוקדי חירום, שספרת הטלפון האחרונה שלהם שונה.
 
בישראל, מספרי שירותי החירום מוקצים ע"י משרד התקשורת בהתאם לחוק התקשורת והחיוג הטלפוני אליהם, על פי אותו חוק, והם בחינם (כלומר: העלות היא על מחזיקי \ מפעילי המוקד, למעשה על תקציב המדינה).
 
למשטרה יש 2 מוקדי חירום ראשיים: 100 (שיחות חירום) ו-110 (רק למידע). לתחום הכיבוי וההצלה - כבאות קיים מוקד 102 ולמד"א יש מוקד 101.
 
מלבד זאת, יש עוד רשימה לא קצרה של מוקדים, לצרכים חירום, הצלה וסיוע שונים, החל ממוקד חברת החשמל (103), דרך מוקד פיקוד העורף (104), מוקד הגנה על ילדים ברשת (105), מוקד עירוני (106), ועוד.
 
בישראל, בשונה ממדינות רבות בעולם, אין מוקד חירום מרכזי, אף שהועלו הצעות רבות להקים מוקד כזה בישראל, וב-2011 אושר בוועדת השרים להקים מוקד חירום אחד לכלל שירותי ההצלה. במרץ 2012 אושרה בקריאה ראשונה בכנסת הצעת חוק לאיחוד מוקדי החירום הטלפוניים.
 
אולם, התכניות הללו לא התקדמו לשום מקום. הפיצול הוא עובדה קיימת ולא ניתן לווסת עומסים בין המוקדים בגלל הפיצול הזה. התקלות האחרונות וכמה מקרי אסון (למשל בהצפות, שהיו לאחרונה), חידדו שוב את הצורך הזה והנושא של איחוד המוקדים עלה לאחרונה שוב על סדר היום הלאומי.
 
2. מהן הבעיות המרכזיות בשירותי החירום וההצלה של ישראל?
מעבר לפיצול המשאבים, שהוא בזבוז כלכלי ממדרגה ראשונה ואינו מאפשר ויסות עומסים לפי הצרכים המשתנים, הבעיות באיוש המוקדים הללו (כולל בעיות של עיצומים, כפי שהיו לאחרונה במוקדים של שירותי הכבאות), הצורך בתיאומים אין סופיים בין הגופים השונים, ההכשרה השונה שיש לכל מוקד והתפעול השונה של כל מוקד, יש במוקדים הללו בעיה בסיסית אחת חמורה ביותר: כל המוקדים מבוססים רק על קבלת שיחות טלפוניות.
 
במוקדי החירום הגדולים, על פי חוק, נעשה שדרוג מסוים לפני כ-5 שנים עבור אזרחים בעלי מוגבלויות של שמיעה ו/או דיבור: הם יכולים לפנות למוקדים הראשיים הללו (משטרה, כבאות, מד"א) באמצעות SMS או פקס. למוקד משטרת ישראל, אותם בעלי מוגבלויות יכולים לפנות גם במייל. המשטרה הקימה ב-2014 "עמדת נגישות" לבעלי מוגבלויות במסגרת מוקד 110. אלו כל האפשרויות הקיימות לפנייה למוקדים בישראל. כמות הפניות ב-SMS, פקס ומייל למוקדים הללו ע"י בעלי מוגבלויות היא אפסית וזניחה.
 
הכשלים הטכנולוגיים הללו של המוקדים הטלפונים של שירותי החירום וההצלה, שמבוססים רק על מענה קולי טלפוני מיושן מהמאה שעברה ואינם יכולים לענות בשום מצב על עומסי קיצון בדומה לאירועים האחרונים בתחום ההצפות, הם אות קלון למדינת ישראל, שמתיימרת להיות Start-Up Nation.
 
3. מה חסר במוקדים הטלפוניים של גופי החירום וההצלה בישראל?
מעבר לצורך באיחוד המוקדים הראשיים (משטרה, כבאות ומד"א), הבעיה המרכזית היא, שחסר מענה לצרכים של המאה ה-21. במאה ה-21, כל אחד מחזיק בידו סמארטפון ומצפה לתקשורת שהוא מכיר מהסמארטפון. השירותים במוקדי שירות של המאה ה-21 אמורים להיות שונים לגמרי מהמוקדים הטלפוניים בלבד של העבר.
 
האופי של מוקד שירות לקוחות (Contact Center) בעולם המערבי השתנה לחלוטין בשנים האחרונות. למרות זאת, יש לא מעט גופים ועסקים בישראל, שנשארו מאחור ולא תמיד הם יכולים להבין מדוע לקוחות נוטשים אותם או מגלים סימנים של אי שביעות רצון. הסיבה מאוד פשוטה: הלקוחות השתנו. לכן, יש צורך להתאים את מוקד השירות לאופי החדש של הלקוחות.
 
הימים של מתן שירות רק בשיחות טלפון קוויות עברו מן העולם. יש להשלים עם העובדה, שאי אפשר להחזיר את הגלגל לאחור. כולם כבר מחזיקים סמארטפונים ביד ומצפים לשירות התואם את החוויה הניידת הזו.
 
בנוסף, לקוחות הפכו להיות יותר מתוחכמים ולכן אפשר לספק להם כלים ל"תמיכה עצמית" (Self Service). רבים אוהבים את הגישה הזו וזה גם חוסך הרבה כסף והוצאות בתחום התמיכה, כי לא צריך להחזיק מוקדנים מול לקוחות המשתמשים ב"תמיכה עצמית".
 
גישת ה-Self Service השתכללה בשנה האחרונה והפכה לשירות מכונה בשם: צ'טבוט. כלומר: הלקוח יכול לשוחח או להתכתב עם המוקד. אולם, הוא משוחח או מתכתב עם מערכת אוטומטית חכמה (בוט) ולא עם בני אדם.
 
השלב הבא במהפכה הזו כבר קיים, כאשר המתקשר מדבר ממש עם רובוט, שמחליף את המוקדן האנושי לחלוטין.
 
מכאן, שהתמיכה במוקד שירות מצד מוקדנים אנושיים אמורה להינתן בעיקר מול הלקוחות היותר עקשניים, יותר חסרי סבלנות והיותר בעייתיים. צריך לזה כלים המתאימים לכל האוכלוסיות הללו. זה לא רק בטלפון הקווי. רבים מעוניינים לקיים שיחת תמיכה בווידיאו, בצ'ט או לשוחח בווטסאפ (או בפייסבוק, טוויטר, או כל רשת חברתית אחרת). לכן, מוקד השירות צריך להיות גם במקומות הללו ובכלים הללו ולא רק בטלפון הקווי. 
 
הלקוחות מעוניינים, שמוקד השירות יכבד את הזמן שלהם ולא יבזבז אותו בהמתנה והאזנה לפרסומות עם תפריטי IVR מעצבנים. על פי חקיקה בכנסת, מה שמכונה "חוק 6 הדקות", נדרש, שבמוקדי השירות של סוגי עסקים, שהוגדרו בחוק (דוגמת תחומי התקשורת, הפיננסים, הבנקאות הגז והחשמל), המענה האנושי יינתן לאחר צלצול ראשון \ תפריט ראשון, כלומר: לא יהיה יותר IVR עם יותר מתפריט אחד ובכל מקרה מענה אנושי (למי שלא בחר ב-Call-Back) יינתן לא יאוחר מ-6 דקות מתחילת הצלצול למוקד. מפעיל המוקד מחויבים לאפשר לפונה, מיד לאחר בחירת השפה (שזה בד"כ תפריט ה-IVR הראשון), גישה ישירה למענה אנושי בנושאים של: טיפול בתקלות, בירורים בחשבון וסיום התקשרות. אולם, החקיקה הזו לא חלה על משרד הממשלה ואינה חלה על מוקדי החירום וההצלה.
 
מנהלים רבים אומרים כל הזמן: Customer Is the King. אולם, כשבוחנים את מוקד השירות של העסק שלהם מגלים מאוד, שיש פער עצום בין ההכרזה הזו לבין המציאות. אסור להשלים עם הפער הזה. מוקד השירות אמור לענות על הצרכים של הלקוחות של העולם החדש. The Voice of the Customers חייב להגיע לכל דרג בארגון.
 
4. התפתחות תחום ה-Contact Centers לאור השינוי באופי הלקוחות:
בתחום עולם שירותי התקשורת לרבות בתחום מוקדי השירות (Contact centers) היושבים מעל המרכזיה העסקית, יש כיום תחרות מאוד עזה ושינויים מאוד מהירים.
 
יש הטוענים, שעתיד ה-Call Centers מצוי בהגדרה של Cloud Based Contact Center. כלומר: לא צריך מקום פיזי, ששמו מוקד שירות, כי הכל יעבור לענן. זה העתיד והעתיד הזה כבר כאן.
 
בענן ניתן ליישם מאוד בקלות את כל הכלים החדשים דוגמת צ'טבוטים, חיבור למובייל וחיבור לרשתות חברתיות מכל סוג. אינטגרציה של היכולות הללו ב-Call Center המבוסס על חומרה ותוכנה המותקנים מקומית (On Premise), היא קשה ויקרה, גם להתקנה וגם לתחזוקה.
 
לכן הכיוון המומלץ הוא: תן ללקוח את חופש הבחירה בפניה אל מוקד השירות. הלקוח הוא זה שיבחר אם הוא יבקש תמיכה בגישת "התמיכה העצמית" כולל דרך צ'טבוט ורשת חברתית, או שיבקש תמיכה באחד מהערוצים האחרים העומדים בפניו. המוקד של הדור החדש אמור לתמוך בכל הערוצים - OmniChannel.
 
המשמעות: המוקד של המאה ה-21 אמור להיות "מוקד רב ערוצי". שניתן יהיה לפנות אליו בכל ערוץ ועל כל תשתית תקשורת, מכל מכשיר קצה ובכל דרך, כולל דרך רשתות חברתיות ויישומים חברתיים הנמצאים בסמארטפונים שיש בידיים של תושבי ישראל. זה מה שצריך ליישם במוקדי החירום וההצלה במדינת ישראל.
 
מכאן גם מגיע הצורך לשנות את הגדרת התפקיד והכישורים של המוקדן. הכישורים החדשים צריכים להיות יותר איכותיים, והם אמורים לכלול יכולת הכרה ושליטה בכל הכלים החברתיים החדשים לתמיכה בלקוחות. זה לא רק מענה טלפוני. זו פעילות מחשובית לא פשוטה, של שימוש בכלים מחשוביים מצד המוקדן.
 
במוקד מהדגם החדש, השיחות הן בעיקר ללקוחות הכי קשים והכי בעייתיים, שלא מצליחים לקבל מענה בגישות האחרות המוצעות להם. לכן, המוקדן החדש אמור להיות ברמה של "מנהל שימור לקוחות", לא פחות מזה. המוקדן הוא "הפנים של העסק" והוא יקבע אם הלקוח יישאר או ייטוש את העסק, או אולי יתבע את העסק או יתיש אותו בפניות. הלקוח של היום מחפש מוקדן, שיהיה שותף לכאב ולבעיה שלו ויפתור לו את הבעיה, ולא יגלגל אותו סחור סחור רק בהצעות מכירה, או שמעביר אותו ממוקדן למוקדן (כי אם המוקדן ימכור משהו ללקוח הוא יקבל בונוס על המכירה). המוקדן של היום ומחר אמור לקבל בונוס על זה, שפתר בעיה והפך לקוח זועם ללקוח מפרגן.
 
לכן, "העצמת" המוקדנים היא חלק מתהליך השדרוג של מוקד השירות של הדור החדש. 
 
חברת Calabrio ביצעה כמה מחקרים וסקרים והגיעה לתובנות מעניינות (הנתונים מתייחסים לעסקים בארה"ב):

• בתחילת 2016, כ-80% מהעסקים ומהארגונים החזיקו ותפעלו את מוקד השירות שלהם בתוך הארגון (On-Premise).
• בתחילת 2017 המספר הזה ירד ל-58%.
• בתחילת 2018 המספר הזה ירד ל-44%. כלומר: כבר בתחילת 2018 נוצר רוב (56%) של מוקדי שירות לקוחות, שנמצאו בענן, מול 44%, שנמצאו פיזית בתוך הארגונים.
• המעבר של מוקדי השירות לענן לא רק שמשנה את המיקום הפיזי ושיטות העבודה של מוקדי השירות, התהליך הזה מלווה בשינויים טכנולוגיים מאוד משמעותיים, שמשנים לגמרי את שיטות המגע, המענה ומתן שירות בעסקים ובארגונים מול מקבלי השירות.
• כיום, ארגונים להוטים להעביר את מוקדי השירות שלהם לענן, בעיקר כדי להוריד עלויות ולשפר את רמת השירות שלהם מול לקוחות הקצה שלהם.  

בשלבי המעבר של המוקד לענן, יש לבצע השקעות בטכנולוגיות חדשות. אולם, בגלל שמדובר בטכנולוגיות ענן, העלויות אינן בשמיים, כי המודל של התשלום על תפעול השירות בענן שונה לחלוטין מתפעול מוקד שירות פיזי הנמצא בתוך העסק.
 
5. מגמות בולטות במעבר הזה של מוקדי השירות לענן:

• מי שמוביל את המעבר לענן הם כמובן המנהלים, אבל הדחיפה מגיעה "מלמטה", מאנשי ה-IT, מהלקוחות ומהמוקדנים עצמם.
• המוקדנים מעוניינים לפתח את עצמם בגישות חדשות וגם מעוניינים לעבוד באופן גמיש, גם בשעות וגם במיקום שלהם, למשל, לעבוד מהבית, מה שאפשרי בשירותי מוקד המצוי בענן.
• בעת המעבר לענן, מנהלים מקדישים תשומת לב רבה לנושאים דוגמת: חוויית השירות, שמירה על הפרטיות, שרידות, המשכיות עסקית בכל מצב ורמת האבטחה וההגנה מפני התקפות סייבר.
• נושא מדידת הביצועים בשירותי מוקד בענן הופך לקריטי ויש כיום כלים מאוד משוכללים לתחום זה.
• ארגונים פתוחים היום יותר מבעבר לאימוץ טכנולוגיות חדשות. למשל, הלהיט של השנים האחרונות: צ'טבוטים, שהופכים כמעט לחובה בכל מוקד שירות, במיוחד אם הוא בענן.
• יכולות חדשות מבוססות כלים אנליטיים - AI (ר"ת: Artificial Intelligence - "בינה מלאכותית") מפותחים כיום כדי לספק תובנות מהירות ומדויקות לכל מגע של מוקד השירות עם הלקוחות.
• רובוטים אנושיים מתחילים להיכנס לתחום מוקדי השירות ותוך כעשור יש ספק רב כמה עובדים אנושיים יישארו במוקדי השירות. תוך 12 עד 24 חודש (בארה"ב), רוב המגע של הלקוחות במוקד השירות יהיה עם Virtual Agent. הרובוט האנושי (כמו גם הצ'טבוט) יכול לעבוד 24 שעות ביממה, 7 ימים בשבוע והוא יודע לדבר במבחר שפות לפי צרכי הלקוחות הפונים אליו. הוא לעולם לא מתעייף. הרובוט לא מקבל משכורת, חופשות, בונוסים, מחלות ופיצויים. הוא לא יוצא להפסקות עישון, הפסקות אוכל או לשירותים. הוא גם לא נעלם "לסידורים" באמצע העבודה על חשבון שעות העבודה. הוא גם לא משחק באינטרנט ובסמארטפון שלו בזמן העבודה. כשהוא מתקלקל, יש "אחריות יצרן" לתיקון מיידי שלו. זמן הלימוד של הרובוט הוא אפסי (כי זה למעשה מחשב בענן של שירותי החברה), מול הצורך בהדרכות ממושכות לכל עובד אנושי חדש ולכל חידוש הקיים בתחום מתן השירות.
• WebRTC (שיחות ישירות מהדפדפן) תהיה הטכנולוגיה והמדיה המועדפת לתקשורת עם הלקוחות ותיושם בעיקר על הסמארטפונים של הלקוחות.
• CRM הפך לחלק אינטגרלי של מוקד שירות, ובמיוחד אם הוא בענן.
• ה-IVR הקיים ייעלם עם הזמן. הוא עובר לענן ומשנה את צורת התפעול שלו. השימוש בקול או ב"מחוות", יחליף את ההקשה על מקשים כדי להגיע לנציג השירות המתאים. 
• כל עוד יש מוקדנים אנושיים, יהיה מיקוד בשיפור שביעות הרצון שלהם בעבודה, כי ברור לחלוטין, שמוקדן שבע רצון מעבודתו, מספק שירות טוב יותר ללקוחות הפונים אליו, ובמיוחד הלקוחות העקשניים והממורמרים.
• יינתן דגש לתחום המכונה: Track the customer journey. כלומר: לראות איך הלקוח מתנהג וכיצד הוא פונה למוקד, בכל מסלולי פניותיו. יש חשיבות עליונה לשמירה על רציפות הטיפול ואחידות הטיפול, גם אם הלקוח מחליף כל הזמן את הדרך, שבה הוא יוצר קשר עם המוקד.

ההבדל בין מוקד שירות "רב ערוצי" ל"כל ערוצי" הוא בכך, ש"ברב ערוצי" יש יכולת לענות בכמה ערוצים ללקוח, אבל אין סנכרון בין המערכות ואין רצף טיפולי בבעיה של הלקוח בין המערכות.
 
לכן, פתרון "כל ערוצי" - OmniChannel מאפשר לחבר בין הפניה בטלפון, למענה בדוא"ל, להמשך שיחה בצ'ט, בצ'טבוט, ברשת החברתית, בפקס, שהתקבל ולמענה בפורטל האינטרנט לאותו לקוח, שכל פעם בוחר להתחבר למוקד השירות בדרך אחרת. כל סוגי הפניות והמענים בכל ערוץ נשמרים ברצף טיפול אחד ואחיד.
 
בלי יצירת "רצף שירות" בין כל המערכות, הטיפול בלקוח יהיה פגום ומתסכל ללקוח, שיצטרך כל פעם לחזור על הבעיה שלו, כשהוא פונה בערוץ אחר ממה שפנה קודם לכן.
 
לכן, גישת ה"כל ערוצי" – OmniChannel דורשת כלים מתאימים היכולים לבנות סביב כל לקוח את כל סוגי הפניות וערוצי התקשורת, שאותו לקוח יכול לתקשר מול מוקד התמיכה. כך, לא חשוב באיזה ערוץ הלקוח פונה ובאיזו שיטה, המוקדן רואה מולו במסך אחד את כל רצף הטיפול בלקוח בכל הערוצים.
 
עסק, שצופה פני עתיד ומעוניין להיות ממש מעודכן, חייב לתמוך בלפחות 6 מערכות לניהול האינטראקציות עם הלקוחות במקביל, תוך שמירת הרצף הטיפולי, ובכלל זה: שיחות טלפון,  שיחות וידיאו, צ'טים \ צ'טבוטים ו-SMS, גישה בפורטל האינטרנט של העסק, דואר אלקטרוני, פקס. על זה יש להוסיף לפחות עוד גישה מ-2 עד 3 מערכות של רשתות חברתיות ובכלל זה: פייסבוק, טוויטר, ווטסאפ (או כל רשת חברתית המתאימה לשימושים המקובלים ביותר של הלקוחות של אותו עסק), אפליקציה סלולרית ופנייה ישירה מפורטל העסק.
 
על פי התחזיות (בארה"ב, בישראל זה יגיע מעט אחרי זה), עד 2021, כ-99% מכלל המגעים של לקוחות, שמקבלים שירות, יהיו עם מוקדים בגישת ה-On-Line ובאמצעות מכשירי סלולר ורשתות חברתיות. העולם הישן של שיחות טלפוניות בטלפון קווי נמצא בדרכו להתחסל.



תשובות לשאלות נפוצות:
1. מהם השיקולים לבחירת מערכת לשירותי מוקד עסקי בענן?

• אבטחת מידע והגנת סייבר היא בראש הרשימה.
• אמינות, שרידות.
• מהירות ההעברה של המידע בתלות ברוחבי הפס של החיבור לרשת האינטרנט (או לרשת תקשורת פרטית, או רשת תקשורת אלחוטית או סלולרית).
• קלות השימוש.
• האם יש תמיכה בעברית (בתפריטים ובכלים)?
• יכולת האצת ביצועים, יכולת מעקב ובקרה אחרי ההעברות והאחסון.
• קבלת דו"חות ונתונים בצורה ברורה ומהירה.
• אי תלות בספק אחסון מידע אחד (מניעת תופעת "החתונה הקתולית").
• ככל הניתן: תשלום על השירות רק על פי שימוש במודל SaaS (ר"ת: Software as a Service) וכיום מקובל שהתשלום יהיה על פי שימוש שעתי (יש ספקים שעברו לתשלום לפי שימוש לפי דקות). אין צורך לשלם על שירות, שלא נעשה בו שימוש, ולכן יש לדרוש, שהתשלום על האחסון יהיה רק על פי שימוש בפועל, שנמדד ומוצג למשתמש באופן ברור. חברת RightScale האמריקאית חקרה, בדקה ומצאה (בארה"ב), שנכון למחצית שנייה 2018, עסקים הפסידו כ-35% מחשבון שירותי הענן שלהם, בגלל התנהלות לא מקצועית כלפי ספק שירותי הענן.
• יכולת התאמה לצרכים ספציפיים של עסק ספציפי.
• יכולת העברה קלה של קבצי מידע בין עננים שונים. כיום זה צורך אקוטי, בגלל השימוש במספר עננים, מה שמכונה - Multi-Cloud. הנתונים, שנאספו ע"י חברת RightScale בארה"ב, מצביעים על כך, שכ-81% (!) מהארגונים, שהשתתפו בסקר, דיווחו שהם משתמשים ב-Multi-Cloud (כמה עננים בו זמנית, לצרכים שונים בכל ענן). כך, שגישה זו היא הגישה המובילה כיום ובעתיד בשימוש בשירותי הענן.
• תאימות לתקנים וסטנדרטים בינלאומיים ומקומיים.
• תאימות לכל הרגולציות, למשל בנושא של שמירה על הפרטיות.

הנתונים של תכניות השימוש בשירותי ענן של עסקים ברמת ה-SMB (בארה"ב) לשנה הקרובה, לפי סוג השירות בענן, מצביע בבירור על כך, שהשירות המועדף ע"י בעלי ומנהלי עסקים הוא של Multi-Cloud.
 
2. האם המעבר למוקד בענן חוסך כסף?
בהחלט.
אחת ההוצאות הכבדות ביותר בעסקים ובארגונים, היא אנשי תמיכה ומוקד, שעולים בישראל כ-165 אלף ₪ לשנה על כל מוקדן (כולל עלויות ההכשרה של המוקדן, אך ללא עלויות הציוד, הרישיונות, הביטוח, התחזוקה, התמיכה והתשתיות הפיזיות הנדרשות לכל מוקדן, כולל שטח ומערכות מיזוג, תאורה וכיו"ב).
 
על פי מחקר של פורסטר, שיחה טלפונית או צ'ט עם מוקדן אנושי עולה (בארה"ב) בין 6 דולרים ל-12 דולרים לכל מגע עם הלקוח (תלוי באורך השיחה וברמה האישית - מקצועית של המוקדן. מוקדנים בתחומים טכניים וטכנולוגים מורכבים עולים למעסיק הרבה יותר כסף). לעומת זאת, שיחה עם צ'טבוט או עם מערכת Visual IVR (בארה"ב מכונה בשם IRT = Interactive Response Technology), עולה עד 25 סנט לכל מגע עם הלקוח. בחלק מהפתרונות זה בסביבות עד 10 סנט לכל מגע עם הלקוח. כך, שברור כאן, שמדובר בחיסכון עצום בהוצאות.
 
הכניסה של מערכות רב-ערוציות (Multi-Channel \ Omni-Channel) לעסקים בישראל, כמו הטרנד הקיים בעולם כולו, במיוחד בתחומי השירות והתמיכה - במוקדי שירות הלקוחות (Call Center, או Contact Center), היא עובדה קיימת.
 
לאחרונה דווח, שחברת אשראי גדולה הוסיפה ערוץ שירות לקוחות חדש באמצעות אפליקציית WhatsApp שיש כיום כמעט לכל מחזיק בסמארטפון, בהיקף השקעה לא מבוטל. זמן קצר לאחר מכן דווח, שגם בנק מרכזי מאמץ את השירות ללקוחותיו דרך WhatsApp, בנוסף לגישה בערוצים דיגיטליים נוספים דוגמת צ'טבוט. בנוסף, דווח החודש, שלראשונה בית חולים ציבורי בישראל החל לתת שירותים ב-WhatsApp.  
 
אין זה סוד, שלקוחות קיימים או פוטנציאליים מחפשים שירות פשוט ומהיר ואינם אוהבים את השימוש בנתב השיחות הישן, במיוחד זה המבוסס על עקרונות ה-IVR הישנים, של הקשת מספרים, כדי להתקדם למוקדן המבוקש.
 
המהלכים שנעשים כיום בשוק המוקדים בישראל, כמו גם בעולם, נובעים כתוצאה מהבנת המנהלים ובעלי העסקים, את הצורך בהגדלת כמות הערוצים הרלוונטיים ללקוחות, וגם כחלק מהניסיונות לעמוד בתנאי "חוק 6 הדקות" החל על גופים לא מעטים בשוק. חברת האשראי והבנק, מצטרפים לשורה ארוכה של חברות ישראליות, שהלכו בכיוון הזה, חברות המבינות את הקשר החזק בין שירות לקוחות נכון לבין קצב צמיחת החברה, שמירה על נאמנות לקוחות ומניעת נטישת לקוחות.
 
3. מהם העקרונות למערך שירות מקיף בערוצי ה-Digital במוקד שירות מודרני?
בגישת ה"כל ערוצי" (Omni-Channel) על העסק להתייחס למספר עקרונות:
- ניהול חוקים עסקיים - כלל הפניות למוקד השירות תגענה למערכת חוקים עסקיים מרכזית, שתדע לנתב את הפניה לנציג המתאים (שירות, מכירות, גבייה וכו'), בהתבסס על חוקים עסקיים מוגדרים מראש בהתאם לפרופיל הלקוח ולנהלי הארגון.
- ניהול מרכזי - כל אינטראקציה עם לקוח, ללא קשר לערוץ המידע, תתועד במערכת ניהול מרכזית (כדוגמת CRM). באמצעות מערכת ניהול מרכזית, נציג השירות יוכל לקבל תמונת מבט אחידה על הלקוח, והלקוח בתורו ירגיש, שפנייתו מקבלת טיפול כולל ללא קשר לערוץ המידע דרכו פנה.
- עמידה ב-SLA - לכל ערוץ פניה יוגדר מראש SLA  = Service Level Agreement, שמגדיר את רמת השירות ללקוח (לפי עדיפות, נהלי ארגון וכו') ועוקב אחרי קריאות השירות בזמן אמת. כך, ידע הלקוח כעבור כמה זמן תענה פנייתו בערוץ התקשורת המועדף עליו.
- טיפול אחיד - כלל ערוצי השירות העסקיים אמורים לספק את אותו השירות, לדבר באותה השפה הארגונית ובאותה רמה.
- Omni-Channel - כאשר כלל האינטראקציות מנוהלות במקום אחד (רצוי מול מספר מצומצם של נציגים) ומתועדות במקום מרכזי, הלקוח יכול לעבור בין ערוצי השירות השונים; להתחיל שיחת Voice, לעבור לשיחת Chat, לשלוח Email, הודעה ברשת חברתית ו-SMS ולשמור על רצף שיחה / התקדמות בתהליך.
- ניהול כישורי הנציגים - כל נציג מטפל בערוצים שונים בהתאם ליכולותיו האישיות והכשרתו. כמו כן, לכל נציג אפשרות לעבוד על פניה אחת או יותר בו זמנית, בהתאם ליכולות ולנהלי הארגון (לדוגמא: נציג יטפל בשיחת Voice אחת בלבד / נציג יטפל ב-3 פניות Chat ו-2 SMS-ים בו זמנית). יש לקבוע מדדי איכות לפעילות נציגי השירות בטיפול בערוצים השונים.
 
עד לאחרונה, "מוקד שירות לקוחות" היה קולט מידע רב מהמגע עם הלקוחות ונסמך על מידע רב הנצבר על הלקוחות הללו במערכות של החברה. אולם, עד לאחרונה, בהיעדר כלים מתאימים, חלק ניכר מהידע אינו מעובד, למשל, בגלל שמדובר בהקלטות קוליות (או וידיאו, או צ'ט, או מסרון, או דוא"ל, או מסר בפורטל וברשת חברתית וכיו"ב), שמערכות התוכנה הישנות של מוקדי השירות אינן יודעות, למשל, להבין ולנתח קול בתוך הקלטה קולית, או בתוך הקלטת וידיאו.
 
כיום, יצירת "חוויית שירות" איכותית ורציפה במוקדי שירות הלקוחות – Call Centers, תוך מתן שירות אישי (פרסונליזציה) בזמן אמת, אינה בגדר חלום.
 
המהפכה במוקדי שירות התחילה ביצירת מערכות צ'ט וצ'טבוטים והמשיכה למערכות של זיהוי קולי, ניתוב שיחות קולי ורובוטים קוליים, והשלב האחרון במהפכה, שכבר החל, הוא רובוטים אנושיים, שמחלפים לגמרי את הצורך באנשים, בתפקידים רבים הכרוכים במגע עם הלקוחות, שותפים, ספקים וגם בתוך העסק עצמו.
 
4. האם מוקדי ההצלה והחירום של ישראל יאוחדו (בדומה לנעשה בעולם)?
כרגע, הסיכויים לכך מאוד נמוכים.
 
לכל היותר, בטווח של כמה שנים, ניתן יהיה אולי לאחד את מוקדי החירום וההצלה של משטרת ישראל עם שירותי הכבאות, בגלל שהם שייכים לאותו משרד ממשלתי (המשרד לבט"פ). זה לא יהיה קל או מהיר.
 
איחוד מד"א למוקד ארצי מאוחד עדיין לא נראה על הפרק (אם בכלל).
 
מכאן, שההתקדמות של מוקדי החירום וההצלה של מדינת ישראל למאה ה-21 ולמוקד ארצי אחד מתקדם ומאוחד היא מסע ארוך, ארוך מאוד, שטרם החל בצורה ממשית (מעבר לדיבורים) ולא ידוע מתי יתחיל, אם בכלל.

מאת: מיכאל פנחס, מהנדס תקשורת, ינואר 2020.