ארגון יועצי מערכות תקשורת בישראל נחשף לפתרונות חדשניים וחכמים, שכבר פועלים בארץ בתחום מוקדי שירות לקוחות (Contact Centers), ונמצאים כיום בכל התחומים, בכל פלחי השוק, כאשר רובם מפותחים בישראל. הכל הודות להתקדמות הטכנולוגית המהירה בתחום שירותי התקשורת והענן. הפתרונות הוצגו במפגש מקצועי, שהתקיים בחברת ITNAVPro מפתח תקווה, שצומחת במהירות ביחד עם חברת נייס אותה היא מייצגת, בין היתר, בעסקים ובארגונים בישראל.
מאת: אבי וייס, 2.2.20, 07:30

יועצי התקשורת בישראל (חברי ארגון אימ"ת - ארגון יועצי מערכות תקשורת בישראל), שמקיימים אחת לחודש-חודשיים מפגש מקצועי, נחשפו במפגש, שהתקיים ביום 27.1.20, לחידושים הטריים והמרתקים בעולם התקשורת הישראלי, בדגש על תחום מוקדי השירות, במסגרת הביקור במטה הראשי של חברת ITNAVPro מפתח-תקווה, שזו חשיפה ראשונה שלה לחברי הארגון ולציבור הרחב.

רוני וולובלסקי, (בתמונה משמאל), מנכ"ל טלרון טלקומוניקציה, חבר מזכירות ארגון יועצי מערכות תקשורת בישראל - אימ"ת: "היום זה המפגש הראשון שלנו לשנת 2020. ממרץ 2014 ועד סוף 2019 קיימנו 63 מפגשים מקצועיים חודשיים במעל 50 חברות שונות.

חברת ITNAVPro מתמחה בעולם ה-CC (ר"ת: Contact Center) ומובילה את תכנון והקמת מוקדי השירות המתקדמים ביותר הקיימים בישראל.

המפגש הבא שלנו יהיה ב-24.2.20 בחברת אבדור מראשון לציון ולאחר מכן יהיו לנו 4 מפגשים באיזור הצפון ואחרי כן נחזור למפגשים באיזור המרכז. כך, שהתכנית ל-2020 מלאה וגדושה ונאלצנו לדחות פניות לארח אותנו ל-2021".

יאיר אריאלי, (בתמונה משמאל), סמנכ"ל שיווק, מכירות ופיתוח עסקי, ITNAVPro: "כיום, עולם ה-CC הפך לתחום מאוד מאתגר לכל מנהל בכל עסק וארגון, משום שהתחום הזה עובר מהפכה של אוטומציה, מהפכה של מעבר לענן והעיקר: התמקדות בחוויית לקוח, תחום, שהפך לפרמטר העליון בבניה ותפעול של מוקד שירות של המאה ה-21.

אנו חברת בוטיק ל-CC. קמנו ב-2003 עם מחשבה לפעול בתחום ה-CRM. אולם, כבר מ-2004 אנו עוסקים ומתמקדים בעולם ה-CC. התחלנו עם הטמעת פתרונות של אוויה, ולאור הדרישות של לקוחות  הקמנו יחידת פיתוח, סטאטראפ פנימי, ומזה שנים אנו מפתחים מוצרים בעצמנו מעל המערכות של הצרכנים הגדולים בשוק. אנו חברה של כ-40 עובדים ועוסקים גם במו"פ וגם באינטרציה והטמעות.

בהמשך, אוויה קנו את הפתרונות שלנו והטמיעו אותם כחלק מהמערכות שלהם. אנו ממשיכים לפתח פתרונות מותאמים לצרכים של הלקוחות בישראל, מעל לכל המערכות, שאנו מיישמים. ביצענו עד היום מאות פרויקטים של הקמה והטמעת CC בארגונים ובעסקים בישראל בכל פלחי השוק.

בעשר האחרון החלטנו להיכנס למוצרים נוספים וכיום אנו מייצגים מגוון חברות ובינהן חברת ג'נסיס, שהיא החברה הגדולה והמובילה בעולם בתחום ה-CC. בשנה החולפת זכינו בהרבה מכרזים ובינהם שניים גדולים: משרד רוה"מ עם 60 נציגים, מוקד הכולל גם צ'ט ודוא"ל, ומוקד ענק בתנובה, עם מוקד של ג'נסיס וטלפוניה של אוויה.

הפתרונות החדשים שאנו מקדמים כעת הם של חברת נייס - Nice, שהפכה למובילה עולמית בתחום חוויית לקוח ובמיוחד בתחום הזיהוי הקולי, שמספק חוויית לקוח חדשה ומתקדמת. 

על פי התחזיות המעודכנות של חברת פורסטר העולמית, עולם מוקדי השירות הולך באופן חד משמעי לתחום היחס האישי. היחס האישי הוא המפתח ללקוח של הדור החדש, לקוח צעיר וחסר סבלנות, שרוצה לבצע הכל בלחיצות על המסך של הסמארטפון שלו. לכן, אנו חייבים לספק ללקוחות של הדור החדש חוויית משתמש בכל הערוצים בהם הם מגיעים למוקד הארגון.

לאור ההתפתחות הזו, החלטנו להתמקצע בתחום של חוויית המשתמש. זה נושא מורכב המתחבר לכלים רבים המצויים בעסק, החל ממערכות ה-CRM, ERP, הקלטות, מערכות של שיחות ועידה ועוד. הרבה מערכות הדורשות תהליכי הטמעה לא פשוטים ולעיתים ארוכים.

בשנה החולפת הגברנו את נוכחותנו בשוק עם לקוחות מאוד גדולים כולל חברת תקשוב עם מעל ל-7,000 נציגים במוקדי השירות, שהם הגדולים והמובילים בארץ בתחום זה, וכן בחרות גדולות דוגמת: סלקום, בזק, מכבי, תנובה, הסוכנות, ויזה כאל, משרדי ממשלה ועוד.

כיום אנו מתמקדים בתחומים טכנולוגיים מובילים ובהם:

• אנליטיקה - AI.
• זיהוי דיבור וזיהוי דובר (ע"י דיבור  \ חתימת קול).
• מערכות BI כולל חיזוי.
• פתרונות ענן.
• ניהול משרד אחורי, תחום שהיה בלתי ממוכן עד היום ולא מחובר נכון ל-CC.
• תאימות לרגולציות. יש בתחום הזה פתרון מאוד ייחודי ברמה עולמית של נייס.

התחום המוביל, ששמו Omnichannel - "כל ערוצי", מתפתח לכיוון של Omnipresent, שמשמעו: שימוש בערוץ מועדף ע"י הלקוח, כבר מהמגע הראשון שלו עם המוקד. המוקד ידע להציע ללקוח את הדרך המועדפת עליו לפי הרגלי השימוש שלו בערוצים. למשל, מי שמשתמש הרבה בווטסאפ, יוצע לו להתקשר עם המוקד בווטסאפ, וכך ניתן לקבל חוויית שימוש המתאימה להרגלים ולצרכים של כל לקוח". 

דימיטרי קוטליארוב, (בתמונה משמאל), מנהל מוצרי ITNAVpro ומנהל צוות הפיתוח: "אני בחברה מעל עשור ובתקופה הזו פיתחנו סדרה של מוצרים, אותם אנו משווקים ומתקינים אצל הלקוחות. כך, שאנו לא רק אינטגרטור אלא גם חברת פיתוח המספקת מענה לצרכים הספציפיים של הלקוחות  בארץ. 

בין הפיתוחי שלנו יש פתרונות בתחומי ה-IVR, בתחומי ה-ASR, פתרון ויזואלי ל-IVR וסדרת מוצרים ייחודיים די נרחבת. בגלל הניסיון הרב שלנו מול הלקוחות הישראלים, אנו מבינים מה הצרכים שלהם, צרכים, שהם לא מקבלים במוצרים של אוויה או ג'נסיס ולכן אנו מפתחים את המוצרים הללו עבור השוק. הייתרון הגדול שלנו מעבר להתאמה לצרכי השוק הוא העובדה, שכל הפיתוחים והמוצרים שלנו מדברים עברית עם תפריטים בעברית.

המוצרים המובילים שלנו הם:

• QControl - מערכת לניהול חייגן ולניהול קמפיינים, לניהול שיחות יוצאות.
• Big Brother - מערכת לניהול דו"חות היסטוריים ולמעקב ביצועים.
• VControl - ניהול IVR ע"י משתמשי הקצה, בעיקר לאחמ"שים, ללא צורך באיש טכני.
• MyPro - מערכת עזר לנציג, כולל סטטיסטיקות אישיות על ביצועי הנציג.
• BBRT -  מסך זמן אמת לטובת אחראי המוקד.
• Total Control - מערכת לשליחת SMS מהמוקד למנהלי המוקד לפי הגדרת טריגרים לעדכון.
• ד"וח חוויית לקוח. מדובר בכלי חדש, שמנתחים בו כל מגע עם הלקוח ורואים את כל המסע של הלקוח במגע שלו עם המוקד". 
• IVI - Intelligent Virtual Insights - חבילת תובנות וירטואליות המספקת שכבת ניהול ותיעדוף בזמן אמת של מערך ה-CC וניתוח הפעילות ההיסטורית. 

איתן חן, (בתמונה משמאל), מנהל מכירות, נייס ישראל: "נייס הפכה בשנתיים האחרונות לחברת טלפוניה בענן. חברות המחקר הגדולות בעולם דוגמת גרטנר, מיקמו אותה כמובילה עולמית, במקום הראשון בתחום ה-CC. הסיבה לזינוק המהיר שלנו לראש הטבלה העולמית היא: אנו מתמקדים בתחום חוויית הלקוח. 

פיתחנו וגם רכשנו חברות, כדי להיות בחזית הידע הטכנולוגי, כדי להיות מובילים, הבנו בזמן לאן השוק הולך ומה הוא צריך, ושינינו את ההתמקדות שלנו, שבעבר הייתה בתחום ההקלטות ובתחומים הבטחוניים, ונכנסנו לתחום חוויית הלקוח. אנו מציגים כיום כ-20 אפליקציות ארגוניות שונות והיום נציג שתיים מהן, מבוססות זיהוי דיבור.

ניס היא חברה בצמיחה, עם כ-6,500 עובדים, מהם כ-2,000 עוסקים במו"פ, עם מעל ל-25 אלף לקוחות בכל רחבי העולם. ההכנסות בשנה החולפת היו כ-10 מיליארד דולרים עם רווח של כ-1.6 מיליארד דולרים. 

הפתרונות, שנציג היום הם: אימות ביומטרי בזמן אמת באמצעות הקול. אנו היחידים בשוק העולמי המבצעים זאת בזמן אמת בזכות טכנולוגייה יחודית ומוצלחת הנמצאת ברשותנו. התחום השני הוא התחום האנליטי, עם פתרון מוביל בשוק העולמי.

אנו מאמינים, שהעולם הולך לכיוון של CCaaS (ר"ת: Contact Center as a Service). כלומר: הכל בענן. בארה"ב זה כבר תפס וכמעט כל ההתקנות שלנו שם הן בענן. בישראל זה התחיל ונמצא בצמיחה מדהימה". 

ליאור גרונדשיין, (בתמונה משמאל), חברת נייס ישראל: "אנו מציגים לשוק מגוון רחב של פתרונות, שפותחו אצלנו בבית, בעיקר בישראל, במטרה לתת ללקוח הסופי שירות טוב יותר עם חוויית שירות מעולה. 

אנו מספקים כלים המחליפים עבודה ידנית ומספקים את החוכמה למוקדי השירות.

אחד המוצרים המבוקשים שלנו הוא אימות דובר באמצעות קולו. זה משפר את איכות השירות, מקצר את זמן השירות וגם מונע הונאות.

אנו יוצרים 'חתימה קולית' לכל לקוח, שזה קובץ דיגיטלי המאפיין את הלקוח. כמות הפרמטרים להשוואה היא 120, כפול מכמות הפריטים להשוואה בטביעת אצבע.

באמצעות השימוש בקול, אנו מונעים בזבוז זמן בתשאול הלקוח והטרדת הלקוח בשאלות זיהוי. אנו מגיעים לאימות של 99%, רמה, שאין בשוק אצל שום מתחרה.

אנו יוצרים בכל מוקד את כל האפשרויות למניעת הונאות ואנו מסוגלים להתריע בפני ניסיונות של הונאות ע"י יצירת חתימת קול של חשוד, או של מתקשר, שאנו חושדים בו, שהוא מהווה סיכון".

מתי ברוזין, (בתמונה משמאל), נקסידיה (Nexidia), המנוע האנליטי של נייס: "נקסידיה החלה כסטארטאפ בארה"ב עד שנרכשה ע"י נייס, בגלל שספקה פתרונות, שלא היו לנייס וענו על צרכי השוק, שנייס נמצאת בו. לדברי אנליסטים, נקסידיה היא החברה הטובה ביותר הקיימת בשוק העולמי בתחומים בהם היא פתחה פתרונות.

כיום, נקסידיה היא כלי האנליטיקה של נייס. אנו שולטים במחצית השוק העולמי בתחום האנליטיקה של האודיו. הישיג מדהים בכל קנה מידה. הייתרון היחסי שלנו הוא הפתרון הייחודי, שיש לנו לתחום האודיו, שאין לשום מתחרה, וזה הוביל אותנו די מהר לצבור מעל ל-400 לקוחות ארגוניים בכל העולם. למעשה, כל הבנקים הגדולים בעולם וגם חברות הביטוח הגדולות בעולם, כמו גם בארץ, רכשו מאתנו את הפתרונות של נקסידיה. בחדרי מסחר של הבורסות בעולם אנו שחקן יחיד השולט בכל השוק, מכיוון, שאנו מספקים פתרון זמן אמת של אנליטיקה בחדרי המסחר הכי מתקדמים.

גם רגולטורים בכל העולם משתמשים בפתרון שלנו כולל רגולטורים בעולם התקשורת, למשל, Ofcom, שהוא הרגולטור לתקשורת בבריטניה. הרגולטור הבריטי מפקח בכלי שלנו על כל חברות התקשורת בבריטניה.

הייתרון הגדול הוא, שהמערכת שלנו יודעת לנתח שיחות ולספק ציות לרגולציה בזמן אמת. המערכת מסייעת להגדלת מכירות, מונעת צרות בתחום הרגולציה, מקטינה עלויות של מרכזי שירות, מגבירה שקיפות ומגבירה את שביעות הרצון של לקוחות הקצה.

המערכת שלנו שונה מכל מתחרה אחר הקיים בשוק בגלל שכל השוק עוסק במערכות של המרת קול לטקסט. זה מוביל לאחוזי שגיאות גבוהים מאוד. הפטנט של נקסידיה, שהוא בהפעלת מנוע שונה לגמרי. זה נותן לנו לספק רמת דיוק גבוהה ביותר, סביב ה-85% דיוק, שזה הרבה בתחומים בהם אנו עוסקים. ניתן, למשל, לחפש ולאתר מילה בודדת בתוך מיליוני שיחות, בלחיצת כפתור, כמו חיפוש בגוגל. זה יכולת, שמאוד מבוקשת אצל הלקוחות שלנו". 

יאיר אריאלי, ITNAVPro: "לסיכום: היום, גם לקוחות, שאינם גדולים, במיוחד לקוחות בינוניים, מעוניינים לקבל פתרונות מתקדמים המספקים חוויית לקוח, פתרונות, שבעבר היו נחלת הארגונים הענקיים בלבד.

אנו חיים סביב השעון בעולמות מוקדי השירות ואנו רואים כיצד התחום הזה רץ מהר קדימה, כי השירותים, שלקוחות הקצה מבקשים, הרבה יותר מסובכים, והצפי של הלקוחות הרבה יותר גבוה. הלקוחות כבר לא רוצים שיחת טלפון של העבר ושיעבירו אותם מנציג לנציג ללא פתרון. הם רוצים פתרון בכלים בהם הם משתמשים. כלומר בסמארטפון ובאפליקציות, ברשתות חברתיות ובשימוש בקול, במקום במקשים. אנו כבר בעולם החדש ומספקים אותו בהצלחה לשוק הישראלי, שצמא לפתרונות מתקדמים, שיש בהם חוויית לקוח".