איך מרעננים חברת שירות בתחום הטכנולוגיה?
מאת: עמית גל, 26.2.18, 09:00

כיצד נכון להיערך עסקית, ארגונית וטכנולוגית לרענון חברת שירות בתחומי הטכנולוגיה? - 6 צעדים חשובים, שיש לתת עליהם את הדעת.
 
הרחבה של פעילות חברה היא משימה לא פשוטה, במיוחד כשמדובר בחברת שירות, על אחת כמה וכמה כשמדובר בתחומי הטכנולוגיה. החלטה על מהלך מסוג זה מצריכה זמן, כסף והרבה מאד מאמצים אישיים ומחויבות מצד חברי ההנהלה והעובדים, שיצטרכו להסתגל לשינויים ואף לחולל חלק גדול מהם.

בעקבות שינויים טכנולוגיים משמעותיים שחלו בשנים האחרונות וריבוי במספר הטכנולוגיות, החלו חברות טכנולוגיה קטנות ובינוניות בתחום השירות "לחשב מסלול מחדש". מחד, לקוחותיהן ביקשו לערוך קונסולידציה של ספקים ומאידך, הן העדיפו ספקים המאפשרים "one stop shop" ופתרון רחב, שיאפשר להם ניהול פשוט יותר וראש שקט.

הדרישות הללו מצד השוק הובילו את חברות השירות להרחיב את שירותיהן, להכניס תחומים נוספים, לקדם שיתופי פעולה או ללכת בכיוון אחר לגמרי ולהימכר.

אם חברה התמחתה בעבר בתחום התשתיות, הרי שכיום היא נדרשת לעסוק גם ב-DevOps, חברה, שהתמחתה בבסיסי נתונים, נדרשת כיום לתת פתרונות בתחום הביג דאטה, חברה, שעסקה ב-ERP צריכה להתחשב בכניסת שחקנים חדשים ולספק שירות גם בתחומם ורוב החברות נדרשות לתת פתרונות בתחום הענן והסייבר.

מגמה זאת התחוללה ועדיין מתחוללת בימים אלה בזמן, שהמתחרות שלהן, החברות הגדולות, כבר מספקות שירות במגוון רחב של תחומים. כל חברה בחרה את הדרך שלה להתמודד עם השינויים בשוק, דבר, שהוביל לשינוי במבנה החברות והקבוצות בתעשייה.
כיצד נכון להיערך עסקית, ארגונית וטכנולוגית לרענון חברת שירות בתחומי הטכנולוגיה? - הנה כמה צעדים חשובים, שיש לתת עליהם את הדעת:
 
1) הגדירו את ערך הלקוח: הבסיס לשינוי מתחיל בהגדרה של הלקוח והצרכים שלו לצד הגדרה מדויקת של המוצר או השירות, שאתם מתכוונים למכור. מפו את הלקוחות שלכם ובנו פרופיל מדויק, החל מענפי פעילות ועד 'מידת הנעליים'. הבינו מה המכאובים שלהם ואיפה אתם יכולים להיכנס לתמונה כדי לספק צורך. המפתח הוא היכולת להבטיח, שהלקוח יהיה מרוצה, אך גם מתאים להגדרה שלכם של "מיהו לקוח". בהתאם לכך, החליטו אם נדרשות תוספות של פונקציות ותחומים בארגון שלכם.
 
2) הגדירו כיצד אתם מתכוונים לשווק את השירותים שלכם ללקוח: שיווק הוא אמנם תורה שלמה, שקשה לסכם במאמר אחד או בכמה שורות, אבל בבסיסו של דבר, ברור מאליו, שעליכם להכין את השטח לעבודת המכירות ע"י פעילות שיווק, ליצור מודעות בקרב קהלי היעד לשירותים שלכם, בולטות ובידול לעומת מתחרים באתר החברה, במדיה החברתית וכיו"ב. במקביל לכך, מומלץ ליצור קשר אישי ובלתי אמצעי עם לקוחות ומועמדים ע"י פעילויות ומיט-אפים, המשרתים אותם ואתכם ומקנים ידע וערך. מעבר לכך, היעזרו בהמלצות לקוחות (ברשותם כמובן) ופרסמו אותן.
 
3) שותפויות עסקיות: ברור מאליו, שהלקוחות שלכם משתמשים בפתרונות טכנולוגיים מספקים ויצרנים שונים. שיתופי פעולה אסטרטגיים עם ספקים אלה יאפשרו לכם למצוא הזדמנויות למכירת השירותים שלכם. כאשר אתם נכנסים לתחומים חדשים, חפשו את שיתופי הפעולה הללו.
 
4) בחרו את האנשים הנכונים: בבואכם להרחיב את החברה ולגייס עובדים חדשים, הקיפו את עצמכם בעובדים, שיש להם את הגישה הנכונה לשירות ושהם בעלי הדנ"א המדויק של החברה בבסיסם. אגב, אם החברה מספקת שירות למעלה מ-10 שנים, יכול להיות שאתם צריכים להגדיר מחדש את הדנ"א של החברה ואנשיה.
 
קחו בחשבון, שהשכלה היא חשובה, ידע הוא מהותי, וכך גם ניסיון. אולם, במקרים רבים צריך גם לסמוך על תחושת הבטן כאשר אתם מראיינים אנשים ולחוש את ה"כימיה", שהאיש מולכם מייצר עם העומד מולו. חברת שירות היא בראש ובראשונה חברה, שאנשיה צריכים לבוא במגע ולטפל באנשים אחרים. גם אם מדובר בטכנולוגיה, השירות בבסיסו הוא לאנשים ולא לברזלים.
 
אל תתפשרו והשקיעו מאמצים באיתור, סינון ומיון המועמדים המתאימים והמדוייקים ביותר לדנ"א שלכם, או לזה, שאתם מעוניינים ליצור.
 
5) הכשירו את כולם "לשיר את אותו שיר": לאחר שבחרתם את האנשים הנכונים לארגון שלכם, הכשירו אותם בצורה מדוקדקת לגבי חזון החברה וערכי השירות שלה. "נאום המכירה" ועקרונות השירות צריכים להיות מושרשים גם לאיש הטכני, גם למזכירה וגם לאיש השירות בשטח. כשתרחיבו את העסקים שלכם עוד, אלה האנשים, שיעבירו לעובדים הבאים את הערכים הללו באופן טבעי.
 
6) מסלולי הכשרה בבית: חברת שירות יכולה להתרחב רק אם יש לה מנגנון באמצעותו היא יכולה להעביר את הידע והמומחיות לעובדים חדשים. זאת ניתן לעשות ע"י בניה של תכנית הכשרה מסודרת ומדוקדקת הנוגעת לכל היבט במובן הטכנולוגי ובמובן השירות, כפי שציינתי קודם לכן. צרו מערכי שיעור, חומר כתוב מסודר ואפילו סרטוני וידאו ללמידה עצמאית. לא פחות חשוב מכך, שימו לב, שיש לעובדים החדשים מספיק זמן ללמוד לפני שהם נכנסים לעומק העבודה בשטח.
 
לסיכום, כפי שטכנולוגיות משתנות באופן תדיר, כך גם חברות שירות חייבות להתאים את עצמן לעולם הדינמי. על המנהלים להסתכל על הארגון באורח ביקורתי בכל רגע נתון ולבצע אדפטציות לצרכים החדשים. לא פשוט להרחיב עסק בתחום השירות משום שהלקוחות בסופו של דבר קונים מכם ידע, מומחיות וניסיון.

אלה הם ערכים, שצריך לגבש, לעצב, למכור ולהעביר הלאה לעובדים קיימים וחדשים כשהעסק מתרחב. יחד עם זאת, אם תגדירו נכון את הערכים, שאתם מוכרים ואת שיטת המכירה והשיווק, אם תבחרו נכון את העובדים, תטמיעו בהם את הדנ"א השירותי ותכשירו אותם היטב, דרככם תהיה סלולה קדימה להצלחה.

מאת: עמית גל, פברואר 2018.
סמנכ"ל ל-BI ולפיתוח עסקי בחברת Valinor