מרכזיה טלפונית למשרד: כל מה שחשוב לעסקים לדעת בעת בחירת מרכזיה
מאת: מיכאל פנחס, 18.3.17, 17:43
 
עסקים ומשרדים ברמת ה-SMB וה-SME מוצפים בהצעות ומבצעים לשדרוג או החלפת המרכזיה שלהם. מה חשוב לעסקים לדעת טרם בחירת פתרון של מרכזיה טלפונית? מה נדרש לבדוק בעת רכישת דגם המרכזיה?
 
בתחום עולם שירותי התקשורת, יש כיום תחרות מאוד עזה. עסקים וארגונים רבים בישראל מבינים היום, שיש צורך לבצע שינוי, משום שרוב השיחות העסקיות עברו לסמארטפונים ואין הצדקה לרכוש מרכזיות פיזיות או להציב טלפוני IP יקרים ומתקדמים על השולחן, כשבסמארטפון ניתן לקבל יכולות יותר טובות וללא עלות נוספת (מעבר לעלות רכישת הסמארטפון). בנוסף, חיסכון בהוצאות (ובמיוחד בהוצאות התקשורת והמחשוב) הוא "צו השעה" בכל העסקים.
 
אולם, בישראל, בשונה מהנעשה בעולם המערבי, עדיין פחות מ-10% משירותי הטלפוניה העסקית נעשים במרכזיות בענן.
 
אולם, בעלי עסקים צריכים לשאול את עצמם כיום את השאלה: מה עוד אני יכול לבצע כדי להתייעל, להתפתח ולחסוך בהוצאות?
 
התשובה לשאלה הזו, במיוחד בעסקים קטנים עד בינוניים, היא: להוציא הכל לשירותי ענן. אמנם, עסקים וארגונים זקוקים לשירותי מחשוב ותקשורת (לרבות טלפוניה עסקית) בכל פעילותם. אולם, מדובר בסעיפי הוצאה בלתי נשלטים. עסקים מוצפים כיום בשפע של פתרונות תקשורת ומחשוב מתקדמים, לרבות בענן. לשם כל השוק העסקי והארגוני הולך.
 
מה נדרש לבדוק טרם רכישת מרכזיה לעסק?
בטרם הרכישה מומלץ לבצע את הפעולות והבדיקות הבאות:

• לבדוק את צרכי העסק בתחום התקשורת והטלפוניה במבט של 5 שנים קדימה (לפחות).
• השאלה הבסיסית הראשונה, שיש לשאול: האם בכלל יש צורך במרכזיה טלפונית (פיזית) בעסק והאם לא כדאי לחבר את הסמארטפונים של העובדים למרכזיה העסקית, שתהיה בענן?

• להחליט אם העסק זקוק למערכות תקשורת (מרכזיות טלפון) מקומיות (On Premise), או וירטואליות (דוגמת IP-Centrex, Hosted PBX ו-VPS), או טלפוניה בענן.

• להחליט אם בעסק יהיה שימוש כעת או בקרוב למערכות טלפוניה חברתיות – עסקיות דוגמת "סקייפ לעסקים" המשולבות עם "אופיס 365" (או מערכות חברתיות מספקים מתחרים הקיימים בתחום הזה).
• להחליט מהן התכונות הנדרשות מהמרכזיה לצרכי העבודה ובמיוחד בתחום "העבודה הקבוצתית" ומעבר ל"תקשורת אחודה".

 
מה נדרש לבדוק ברכישת דגם מסוים של מרכזיה לעסק?

• תאימות מלאה לתקן SIP. זה תנאי בסיסי מחייב לכל מרכזית IP מכל סוג.
• תמיכה מלאה בעברית (חובה, ברוב העסקים בישראל). 
• תאימות לסקייפ (או למערכת VoIP אחרת) – בכל מקום, שבו כבר נעשה או ייעשה בקרוב שימוש ב-Office 365 ובשירותי הענן של מיקרוסופט (או של כל חברה מתחרה).

• מערכת אבטחה והגנה מלאה ומקיפה מובנית במרכזיה, או כשירות נלווה למרכזיה.
• רמת שרידות והתאוששות מתקלות (או מאסון) מהירה.
• יכולת הקלטת שיחות מובנית (דרישה רגולטורים, שכבר קיימת בתחומי פעילות עסקית רבים).
• יכולת של Call Center בסיסיות עם ממשק CTI (נדרש בכל עסק המספק שירות ותמיכה טלפונית).
• תמיכה ב"שיחות ועידה" מכל סוג לפי צרכי העסק.
• יכולות של BI (ר"ת: Business Intelligence), כדי להפיק תועלת עסקית מהמרכזיה ויכולת ניתוח והסקת מסקנות מהתעבורה העוברת בה.

• תאימות ומוכנות לטכנולוגית טלפוניה חדשות (ובמיוחד טכנולוגית WebRTC).
• חיבור לנתב שיחות (אם נתב השיחות אינו חלק מובנה במרכזיה).
• חיבור קל ומהיר לשלוחות סלולריות בסמארטפון (וברשתות WiFi, היכן שיש).
• תכונות נוספות הנדרשות לפי צרכים ספציפיים של העסק ועובדיו: אפשרות לחיבור ל-LDAP עסקי, יכולת חיבור ל-Outlook, אפשרות תמיכה מלאה ב"תקשורת אחודה" (Unified Communication – UC), אפשרות לזיהוי קולי (ולניתוב שיחות קולי), אפשרות תמיכה מלאה ב"עבודה קבוצתית", אפשרות לניהול עצמי בפורטל אינטרנטי, כולל ניהול יכולות המתקדמות דוגמת: Fax2Mail, העברת הודעות תא קולי למייל, ניהול קל של המספרים והתאים הקוליים של כל העובדים, פורטל אישי לכל עובד בשליטתו המלאה, חיבור קל לשירותים נוספים ומקבילים ולמערכות מקבילות דוגמת: מערכות פיקוח כניסה, מצלמות אבטחה, מערכות אבטחה אלקטרוניות, מערכות כיבוי אש וגילוי עשן, מערכות כריזה ועוד.

אז איך מקבלים את ההחלטה על רכש מרכזיה לעסק?
התכונות והיכולות של המרכזיות השונות הקיימות בשוק ממצבים אותן כמתאימות לסוגי עסקים שונים. לכן, ניתן לבחור סוגים שונים של פתרונות בהתאם לצרכים של כל עסק ספציפי.
 
לדוגמה: על פי הניסיון המצטבר, שירותי IP-Centrex מתאימים בעיקר לעסקים קטנים, עד כ-20 שלוחות, במיוחד למי שלא צריך שירותים מיוחדים (כמו של קול סנטר, OMNICHANNEL, "תקשורת אחודה" וכד') ומוכן לשלם יותר לפתרון סנטריקס, ולא לרכוש ולקבל פתרון חדשני וזול יותר, דוגמת תקשורת בענן.
 
היות והשוק מצוי בתחרות עזה, הכוח עבר לידי הצרכנים. לאחר ביצוע "ניתוח צרכים" של העסק, הגישה החשובה ביותר בבחירת ספק מרכזיה לעסק היא לבצע "תיחור" בין ספקים ולבדוק את הסכמי ה-SLA (רמת שירותי מובטחת), שהם מציעים. ניתן ורצוי לבדוק מה נאמר על הספקים השונים והציוד, שהם מספקים לשוק, באתרי אינטרנט וברשתות חברתיות.
 
לכן, מומלץ לנקוט באחת מ-2 הדרכים הבאות (או לשלב ביניהן) בבחירת ספק מרכזיה:

• Best of breed. כלומר: מי הספק המספק את המרכזיה הטובה ביותר מבחינת ביצועים, שירות, יכולות, תכונות, נוחות השימוש, גמישות הפעלה, יכולת התמיכה של הספק וכך הלאה.
• המחיר הטוב ביותר (בד"כ הכוונה למחיר הזול ביותר).

מדובר בתהליך מקצועי, שיש לבצע בלי "ליפול במלכודת" של אנשי שיווק ממולחים מחברות התקשורת, יבואני המרכזיות והאינטגרציה, שמסוגלים "למכור קרח לאסקימוסים".
 
לכן, מומלץ להשוות בין דגמים בין המתחרים. יש בשוק לא רק ספקים גדולים ומוכרים. יש גם כמה מתחרים סיניים זולים, ויש גם יכולת רכישה ישירה באינטרנט של מרכזיות. מומלץ לבדוק בזהירות אם המוצרים הללו עונים על צרכי העסק. ברוב המקרים מדובר בעודפי ציוד מהמזרח הרחוק, שנמכרו ליבואן "לפי קילו", ציוד, שמזמן אין לו תמיכת יצרן.
 
יש לקחת בחשבון, שכדי לקבל "איכות שירות" ו"איכות שיחה" בפתרונות של מרכזיה וירטואלית (דוגמת IP-Centrex) ומרכזיה בענן, צריך גם חיבור תקשורת איכותי (קו עם SLA), במסגרת חבילת תקשורת מתאימה, ולא חיבור לאינטרנט בגישת ה-Best Efforts הקיים כיום בחיבורים הפרטיים לאינטרנט (לרבות ב"שוק הסיטונאי").
 
שורה תחתונה בחירת מרכזיה טלפונית למשרד:
בבחירת מרכזיה חדשה לעסק יש להשקיע מחשבה ולקבל החלטות רק לאחר הבנת הצרכים של בעל העסק. מומלץ לבחון את החלופות השונות הקיימות כיום בתחום המרכזיות, שהן רבות, ולקבל החלטה המבוססת על ניתוח צרכים מול החלופות הקיימות בשוק.

מאת: מיכאל פנחס, מהנדס תקשורת, מרץ 2017.
מחבר המדריך לפתרונות תקשורת ומחשוב ענן ולרכישת מרכזיות טלפון IP לעסקים