דו"ח פניות הציבור של משרד התקשורת ל-2020: כמה כסף הוחזר לצרכנים?
מאת: מערכת Telecom News, 12.7.21, 17:05
 
לגבי אילו חברות סלולר התקבלו הכי הרבה תלונות? אילו חברות סלולר בלטו לטובה עם מספר תלונות נמוך? מי קיבלה הכי הרבה תלונות בקרב ספקיות האינטרנט? אילו חברות תשתית (קווי, סיבים) קיבלו הכי הרבה תלונות?
 
מנהלת תחום פניות הציבור טלקום במשרד התקשורת, דולי דדון אייזנברג, מסרה היום לשר התקשורת, יועז הנדל, ולמנכ"לית המשרד, לירן אבישר בן-חורין, את דו"ח פניות הציבור על חברות התקשורת ל-2020.
 
בין ממצאי הדו"ח:

• בעקבות התערבות המשרד, הושבו לצרכנים מחברות התקשורת 1,087,295.79 ₪ במהלך 2020 בהחזרים ובפיצויים כספיים.
• ב-2020 התקבלו במשרד 10,584 פניות ציבור, עלייה בשיעור של 74% ביחס ל-2019, לאחר מגמת ירידה בכמות הפניות, שהחלה ב-2016.
• בין חברות הסלולר הגדולות (מיליון מנויים ומעלה), התקבלו הכי הרבה תלונות על גולן טלקום, עם 4 תלונות ל-10,000 מנויים. בלטו לטובה פלאפון, שממשיכה להוביל עם 1.3 תלונות ואחריה חברת סלקום עם 1.6 תלונות. פלאפון הציגה שיפור נוסף ביחס ל-2019, בה התקבלו 1.4 תלונות לכל 10,000 מנויים.
• בין חברת הסלולר להן עד כ-400 אלף מנויים, רמי לוי תקשורת בולטת לרעה עם 6.9 תלונות לכל 10,000 מנויים. לעומתה, מרתון-אקספון בולטת לטובה עם 0.9 תלונות ואחריה חברת טלזר עם 1.1 תלונות. 
• בין ספקיות האינטרנט הגדולות (כ-400,000 מנויים ומעלה), פרטנר קיבלה הכי הרבה תלונות (6 ל-10,00 מנויים), וסלקום מובילה לטובה - עם 1.9 תלונות, שיפור ניכר ביחס ל-2019 בה נרשמו 2.8.
• בין ספקיות האינטרנט הקטנות, חברת טריפל סי בולטת לטובה - עם 1.7 תלונות לכל 10,000 מנויים, לעומת אינטרנט רימון ואקספון, שקיבלו כל אחת 5.9 תלונות.
• בין ספקיות תשתית האינטרנט הגדולות עם למעלה מ-800 אלף מנויים, בזק קיבלה השנה פחות תלונות מהוט טלקום עם 11.2 תלונות, לעומת 19.7 שהתקבלו על הוט. יש לציין, שמדובר בעלייה משמעותית בכמות התלונות ביחס ל-2019 עבור 2 החברות.
• בין ספקיות התשתית הקטנות, שפעלו ב-2020, סלקום רושמת שיפור משמעותי לעומת 2019, עם 5.8 תלונות ל-10,000 מנויים, וזאת לעומת חברת פרטנר, עליה התקבלו  22.3 תלונות.

 
יועז הנדל: "דו"ח פניות הציבור נותן הערכה ותמונה עדכנית על איכות השירות והיחס כלפי צרכנים. ממצאי הדו"ח מוכיחים, שיש צורך מתמיד בהפקת לקחים ויישומם".
 
לירן אבישר בן-חורין: "דו"ח פניות הציבור משקף תמונת מצב עדכנית על התנהלות חברות התקשורת. הדו"ח מאפשר לעקוב אחר התנהלות החברות, להתאים את הרגולציה, ולאכוף במידה והחברות מפרות את הכללים".
 
הדו"ח המלא של פניות הציבור 2020 למשרד התקשורת - כאן.
מצגת הנתונים הסטטיסטיים של פניות הציבור 2020 - כאן.

תגובת דגנית קרמר, משנה למנכ"ל פלאפון, לדו"ח פניות הציבור בנושא חברות הסלולר: "בשנים האחרונות השלמנו מהפך בשירות ואנו מעניקים שירות מהיר ומקצועי בכל הערוצים הקיימים לנוחיותם של לקוחותינו. השנה עשינו קפיצת דרך משמעותית, ולמרות נגיף הקורונה, בחרנו להשאיר את מרכזי השירות פתוחים וזמינים, והמשכנו לתת מענה מצוין, גם כאשר במהלך הסגרים כ-80% מהנציגים עבדו מביתם. בימים אלה אנו מטמיעים מערכת לקוחות חדשה הנחשבת למובילה בעולם מתוך ראיה עתידית של המשך שיפור השירות והתאמה לדרישות החדשות".